Chapitre 15

© gaëtan morin éditeur, 2001. © Vincent Di Maulo, 2001. Le marketing : de la théorie à la pratique, 2eédition (Kotler, Di Maulo, Armstrong, Cunningham, Warren)
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Chapitre 15
La relation avec le client :
valeur, satisfaction et qualité

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Les objectifs d’apprentissage
L’étude de ce chapitre vous rendra apte à :
•Définir l’expression «créer de la valeur pour le client»;
•Comprendre la notion de satisfaction de la clientèle;
•Apprécier la chaîne de valeur comme modèle d’intégration
des fonctions de l’entreprise;
•Reconnaître l’importance de fidéliser la clientèle;
•Expliquer la notion de marketing relationnel;
•Évaluer les liens entre la gestion du marketing et la qualité
totale.

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15.1 La définition de la valeur et de la satisfaction
Créer de la valeur pour le client, c’est essentiellement lui
fournir, par un produit approprié, une réponse à ses
besoins en proposant le rapport qualité-prix le plus
avantageux possible.

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15.1 La définition de la valeur et de la satisfaction
La satisfaction est le sentiment qu’éprouve le consommateur
lorsqu’il utilise un produit qui répond aux attentes qu’il s’était
fixées.

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15.2 Une proposition de valeur
La chaîne de valeur est l’intégration de toutes les
fonctions d’une entreprise à la mise sur le marché d’un
produit.