Chapitre 15

La relation avec le client :
valeur, satisfaction et qualité
© gaëtan morin éditeur, 2001. © Vincent Di Maulo, 2001.
Le marketing : de la théorie à la pratique, 2e édition (Kotler, Di Maulo, Armstrong, Cunningham, Warren)
15–1
Chapitre 15
15–2
Les objectifs d’apprentissage
L’étude de ce chapitre vous rendra apte à :
• Définir l’expression « créer de la valeur pour le client »;
• Apprécier la chaîne de valeur comme modèle d’intégration
des fonctions de l’entreprise;
• Reconnaître l’importance de fidéliser la clientèle;
• Expliquer la notion de marketing relationnel;
• Évaluer les liens entre la gestion du marketing et la qualité
totale.
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• Comprendre la notion de satisfaction de la clientèle;
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Créer de la valeur pour le client, c’est essentiellement lui
fournir, par un produit approprié, une réponse à ses
besoins en proposant le rapport qualité-prix le plus
avantageux possible.
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15.1 La définition de la valeur et de la satisfaction
15–4
La satisfaction est le sentiment qu’éprouve le consommateur
lorsqu’il utilise un produit qui répond aux attentes qu’il s’était
fixées.
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15.1 La définition de la valeur et de la satisfaction
La chaîne de valeur est l’intégration de toutes les
fonctions d’une entreprise à la mise sur le marché d’un
produit.
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15.2 Une proposition de valeur
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15–6
15.2 Une proposition de valeur
Figure 15.1
La chaîne de valeur
15–7
Tout en établissant des relations plus étroites avec les
maillons de la chaîne d’approvisionnement, les entreprises
doivent tisser des liens plus solides avec leurs clients
parce que le coût des clients perdus est élevé. Il y a
donc une nécessité de fidéliser la clientèle.
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15.3 La fidélisation de la clientèle
15–8
Le marketing relationnel est une philosophie de gestion
dont l’objectif principal est d’établir une relation d’affaires
personnalisée, durable et profitable avec les clients et les
fournisseurs.
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15.4 Le maintien de la relation d’affaires
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La qualité totale consiste à amener le personnel d’une
entreprise à s’assurer de façon constante que les
processus productifs, administratifs et commerciaux
répondent aux besoins du client.
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15.5 Le marketing axé sur la qualité totale