Chapitre 16

© gaëtan morin éditeur, 2001. © Vincent Di Maulo, 2001. Le marketing : de la théorie à la pratique, 2eédition (Kotler, Di Maulo, Armstrong, Cunningham, Warren)
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Chapitre 16
De nouveaux secteurs de croissance :
les services et les marchés
internationaux

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Les objectifs d’apprentissage
L’étude de ce chapitre vous rendra apte à :
•Définir la notion de service;
•Énumérer les quatre caractéristiques du marketing de services;
•Expliquer les éléments de base de la stratégie de marketing
de services;
•Définir le champ d’action du commerce international;
•Définir une entreprise de classe mondiale;
•Connaître les principales décisions en matière
de marketing international;
•Connaître les principaux modes de pénétration
des marchés étrangers.

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16.1 Le marketing de services
Un service est une activité ou un avantage essentiellement
intangible qui ne conduit pas à l’acquisition d’un objet
matériel.

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16.1 Le marketing de services
Les caractéristiques d’un service
•Le service est intangible;
•Le service est inséparable;
•Le service est variable;
•Le service est périssable.

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16.1 Le marketing de services
Une stratégie de marketing de services doit comporter
les cinq maillons suivants :
•une qualité interne par la sélection et la formation
du personnel;
•la présence d’employés loyaux et satisfaits;
•l’offre d’un service de plus grande valeur pour le client;
•des clients fidèles;
•une productivité accrue afin de réaliser des bénéfices.