De l`incident à la crise

JIQHS 2012 – La Villette, Paris
26 & 27 novembre 2011
Atelier
n° 3
De l’incident à la crise - gestion, communication et
retour d’expérience
Le potentiel de crise
et les actions préventives
David FRITSCH,
Consultant en management des risques
Pôle Services Sham - Lyon
[email protected]
+33 (0)6 85 71 91 70
Présentation de Sham
Sham :
Société d’assurance mutuelle professionnelle créée en 1928
- Spécialisée dans l’assurance
•
des établissements de santé et médico-sociaux
•
des professionnels de santé
1er assureur du risque médical en France (+ de 50% de PDM)
Quelques chiffres :
Sham assure :
– plus de 60 % des lits de MCO (Médecine-Chirurgie-Obstétrique)
•
80 % des établissements publics
•
27 % des établissements privés
– 600 obstétriciens libéraux, soit 50 % des libéraux exerçant dans la spécialité, soit 2 accouchements sur 3 en France
Une bonne connaissance des risques dans le secteur hospitalier
Un partenaire des établissements de santé pour le management des risques et des crises
JIQHS Paris - 26 novembre 2012
JIQHS Paris - 26 novembre 2012
La crise : une fatalité ?
Non !
Après une catastrophe, un grand nombre d’experts viendra vous
expliquer dans le détail tout ce qu’il aurait fallu faire pour l’éviter
(cf. Loi de Murphy ou LEM)
Il est donc possible d’anticiper davantage pour prévenir au mieux le
risque de crise
La meilleure gestion de crise, c’est de l’éviter
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Les 3 temps de la crise
Actions à
mener avant la
crise
Gestion de la
crise
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L’après crise
Les actions de la prévention
Mettre en place un dispositif de veille
Actions à
mener avant la
crise
– Identifier les activités critiques
– Connaître ses vulnérabilités = cartographie
des potentiels de crise, suivi attentif des
signalements d’événements indésirables, la
gestion des plaintes et contentieux
– Être attentif aux rumeurs
– Surveiller les médias
– Détecter le plus en amont possible les
menaces de crise
– Eclaircir les sujets tabous (potentiel +++)
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Les actions de la prévention
Construire un dispositif de crise :
Actions à
mener avant la
crise
– Cellule de crise organisée
– PC de crise préparé
– Procédures (plan blanc, plans de continuité
de l’activité, …)
– Livre de bord
– Exercices, simulations
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Les actions de la prévention
Anticiper la communication de crise :
Actions à
mener avant la
crise
– Se former, s’entraîner, simuler des
interviews (media-training)
– Identifier les porte-paroles
– Stratégie de communication, messages clés
– Elaborer et tenir à jour un dossier de presse
– Disposer de modèles de communiqués de
presse (gain de temps ++)
– Entretenir des liens avec les journalistes et
les autres partenaires de crise
– Organiser l’annonce d’un dommage au
patient et ses proches
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Les enjeux de communication post-incident
5 octobre 2011
Une patiente poly-pathologique (souffrant de cardiopathie,
porteuse d’un pacemaker, insuffisante respiratoire, diabétique
…) connue de l’établissement est ré-hospitalisée en urgence.
Allergie à la Pénicilline connue et mentionnée au dossier.
13 novembre 2011
Transfert en médecine interne
(activité du service importante, nombreux patients lourds,
urgences à gérer)
Infection urinaire => prescription et administration de pénicilline
15 novembre 2011
Décès de la patiente.
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Les enjeux de communication post-incident
L’annonce et la communication avec la famille par l’équipe
soignante et l’administration

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


Information immédiate
Reconnaissance du rôle du médicament
Condoléances et excuses
Mention que les équipes soignantes sont « sous le choc »
Analyse des causes et actions mises en œuvre pour renforcer la
sécurité et éviter qu’un tel évènement se reproduise
 Propositions de rendez-vous avec le médecin, le directeur, le
médiateur
Transmission de la copie du dossier à la demande de la
famille
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Les enjeux de communication post-incident
Mise en œuvre de mesures de prévention
 Sur le logiciel :
Intégration d’alertes liées aux allergies
Sensibilisation dans tous les services par le pharmacien
Rédaction et diffusion de modes opératoires
 Sur le dossier et le tableau en salle de soins :
Pictogrammes plus visibles pour alerter sur les allergies
 Revue de mortalité et de morbidité - Analyse de risques :
Réalisées dans la semaine
Pas de réclamation indemnitaire à ce jour…
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Communication post-incident : le bon exemple
A partir de cet exemple, une idée maitresse forte :
Une bonne communication post-incident permet d’éviter l’escalade
vers un contentieux inutile et frustratoire pour le patient.
Douleur
Colère
Incompréhension
Détresse
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Frustration
Perte de confiance
Suspicion
Besoin de régler des
comptes
Réclamation indemnitaire
Plainte pénale
Témoignages Presse
Forum internet…
Situation de crise ?
Tirer des enseignements de la crise
Le retour d’expérience :
L’après crise
– Dans quel contexte étiez-vous au moment de la crise ?
– Y a-t-il eu des signes avant-coureurs ? Comment ontils été perçus ?
– Quels ont été vos premiers réflexes ?
– Qu’est-ce qui a été le plus difficile à faire ? Pourquoi ?
– Qui a été le plus difficile à gérer ? Pourquoi ?
– Qu’est-ce qui vous a le plus surpris ?
– Quels sont les détails qui ont pris une importance
cruciale dans la gestion de la crise ?
– Comment étaient préparés les acteurs internes ?
– Identifier les erreurs : enregistrements vidéo, coupures
presse…
– Quelle modification apporter à votre plan de crise ?
– Quel impact sur l’image de l’établissement ?
– Communiquer en interne
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