communication

LES OUTILS D’AIDE A LA
COMMUNICATION
Programme National pour la Sécurité des Patients
2013-2017
Dr Gwenaël ROLLAND-JACOB, DGOS, Coordonnateur axe
1 PNSP, PH coordonnateur gestion risques CH Cornouaille
(Quimper-Concarneau)
02 98 52 65 07 - [e-mail]
Haute sécurité en équipe : simulations et
entraînement
Paris La Villette -Cité des Sciences et de l’Industrie
Lundi 25 et mardi 26 novembre 2013
Atelier
n°22

JIQHS Atelier A22 25 Novembre 2013
AGIR SUR LA
COMMUNICATION
POURQUOI ?

Les défauts de communication
constituent une des
principales causes racines
des évènements indésirables
en milieu de soins1
1. Joint Commission. Sentinel Event Data Root Causes by Event Type. 2004-2012.

Professionnels
oVariations interindividuelles : facteurs humains
oInter-métiers; inter-spécialités; débutant –
senior
Usager/patient
oVariations individuelles (pathologie, précarité,
illétrisme, etc.)
oLittératie : comprendre et utiliser les informations
oSources d’inégalité de prise en charge
oDifficultés, réticences du patient
oposer des questions, être confronté à des réponses
DIFFICULTES DE COMMUNICATION (1)

Quels impacts ?
oAltération de la transmission d’informations
essentielles
oQualité et la sécurité des soins
oIncompréhension ou insatisfaction
Professionnels : la qualité de vie au travail
Usager : la relation usager-professionnel
DIFFICULTES DE COMMUNICATION (2)