Profil d`activité des secrétariats

Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie
Lundi 26 et mardi 27 novembre 2012
Atelier n° La performance organisationnelle des activités
21
médicales et paramédicales
la Cli MA, un projet ambitieux !
Anne TONOLI, cadre supérieur de santé - Sandrine COTTIN, cadre de santé
PAM des spécialités médicales – GH Edouard Herriot – Lyon
La CliMA : De quoi parle t’on?
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Une plateforme multidisciplinaire de médecine
ambulatoire.
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un lieu stratégique regroupant :
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(3 admissionnistes, 4 soignants)
JIQHS
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nov 2012
2
Accueil médico-administratifs = 7 guichets
Consultations = 32 box, 80 médecins, 200 patients/ jour
HdJ = 22 places, 6 spécialités, 45 patients/jour
Les principes fondateurs du Projet:
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JIQHS
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nov 2012
3
Simplifier le parcours du patient dans un hôpital
pavillonnaire (unité de lieu)
Replacer le patient au centre d’une prise en charge
multidisciplinaire
Améliorer l’attractivité : adaptation de l’offre de soins
(amplitude horaire, flexibilité)
Faire vivre les programmes d’éducation thérapeutique
Renforcer la « poly compétence » des professionnels
paramédicaux
Principaux axes de structuration du projet (1/2)
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Profil d’activité médicale
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Processus de gestion des flux de patients
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JIQHS
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nov 2012
Processus et bonnes pratiques à promouvoir (rôles et responsabilités de chacun)
Contrat de service à définir avec PAM médico-technique
Principes de gestion de l’information :
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4
Parcours patient en Hdj
Principes de répartition des rôles et responsabilités entre acteurs,
Qualité de service attendue
Gestion des examens médico-techniques
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Profil patient/structure d’âge,
Volume d’activité prévisionnel,
Rythmes d’activité prévisionnelle (annuelle, journalière…)
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administrative et médicale relative aux patients.
médico-économique.
Avec les secrétariats.
Principaux axes de structuration du projet (2/2)
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Rythme d’activité/rythme de travail
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Profil d’activité paramédicale
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JIQHS
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5
Profil de soins
Compétences requises
Modalités de gestion des soins
Profil d’activité des secrétariats
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nov 2012
Planning prévisionnel (médicaux, paramédicaux, secrétariat, administratifs
Supports et outils complémentaires à développer en liens avec la mission
de la CliMA
Gestion sociale (affectation, règles de management…)
Logiciels
Bonne pratiques et standardisation à promouvoir (Téléphone, courriers,
compte-rendu)
Principes de répartition des rôles et responsabilités
Compétences requises
Heures de travail
La conduite du projet:
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Un COPIL
Un groupe CDS
6 groupes de réflexion:
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JIQHS
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nov 2012
6
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accueil,
gestion des dossiers,
gestion des flux,
organisation du travail en HDJ, et en cs,
traçabilité des soins
18 mois de préparation
53 participants
Une Méthode : l’analyse de processus
Les Objectifs du travail en amont
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JIQHS
nov 2012
7
Diagnostiquer l’existant (mesures sur le terrain)
Définir des processus de prise en charge
Repérer les faiblesses
Faire des propositions organisationnelles
Mais aussi :
 Des rencontres
 Un partage
 Un renforcement du sens du projet
 Un « libre cours » à l’Expression des inquiétudes
…Et des espoirs sur :
 Le renforcement des compétences,
 Un autre partage des responsabilités
Les points clefs
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Attribution hôtelière en fonction du profil patient et type de prise en
charge (lit, méridienne, salle d’attente)
5 box d’Hdj ( examen clinique, consultation de synthèse…)
= intimité, confidentialité.
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Collaboration avec les services partenaires
Programmation de l’HdJ= 2 IDE de coordination
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JIQHS
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nov 2012
8
Parcours simplifié dès la consultation, personnel dédié
Accueil centralisé: collaboration administrative et para médicale
(identitovigilance, « unitovigilance »)
Accueil personnalisé à l’entrée du service
Un changement culturel = redéfinition des missions de
chacun, transversalité et règles de collaboration
L’évènement fédérateur :
un séminaire d’intégration pour tous
3 objectifs:
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Intégrer tous les personnels
Construire la future unité en développant la coopération
Partager une même vision :
JIQHS
nov 2012
9
« Etre une équipe compétente et multidisciplinaire
réunie dans une Clinique Médicale Ambulatoire,
innovant dans l’accueil et la prise en charge du
patient. »
Bilan , 1 an après…
Satisfaction :
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Des médecins: Open space facilitant coopération et synergie.
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Des paramédicaux: Partage et développement de compétences,
nouvelles connaissances, pluridisciplinarité, professionnels
recentrées sur le cœur de leur métier.
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Du cadre: Esprit d’équipe, valeurs communes centrées sur la qualité
de la prise en charge du patient.
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Des partenaires: Décloisonnement.
JIQHS
nov 2012
10
Satisfaction des patients
Com m ent qualifieriez vous cet accueil ?
Excellent
42
Bon
51
Moyen
5
Mauvais
2
Total
Com bien de tem ps avez vous attendu avant d'etre installé
?
42.0%
51.0%
5.0%
2.0%
100
Moins de 5 minutes
62
De 5 à 10 minutes
25
De 10 à 20 minutes
4
Au delà de 20 minutes
6
Total
63.9%
25.8%
4.1%
6.2%
97
Les raisons de leur satisfaction tient à : - la rapidité et à l’efficacité de la personne les ayant reçu.
- un accueil chaleureux avec une personne souriante, attentionnée, serviable
et disponible
Seuls 10% sont insatisfaits à cause de : - l’attente trop longue avant d’être pris en charge
- la personne accueillant est débordée
Globalement, quelle est votre impression générale sur votre journée
d'hospitalisation ?
JIQHS
Excellent 18
Bon
19.6%
64
Moyen 10
69.6%
10.9%
Mauvais 0 0.0%
Total
nov 2012
11
92
En cas de nouvelle hospitalisation, reviendriez vous au sein de la CliMA ?
Oui
88
Non
1 1.1%
Non concerné 3
Total
95.7%
3.3%
92
90 % des patients sont satisfaits de leur journée d’hospitalisation à la CliMA, 20% la jugent excellente
90% estiment avoir été correctement pris en charge par l’équipe médicale, 33% la qualifie d’ excellente
100% des patients sont satisfaits de la prise en charge paramédicale, et 50% ont qualifié d’excellente cette prise en
charge par les para médicaux,
96% des patients souhaitent revenir au sein de la CliMA en cas de nouvelle hospitalisation.
Synthèse
« Notre équipe s’est réorganisée autour de l’accueil et
de la prise en charge du patient.
Le résultat est net :
JIQHS
nov 2012
12
Meilleure efficacité, moins de gaspillages, plus de
qualité, plus de flexibilité, meilleure sécurité.
Et plus de satisfaction pour les patient et pour les
professionnels. »