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Table des matières
INTRODUCTION 8
PARTIE 1 : PRESENTATION DU CRM: L'OBSESSION DU CLIENT 10
I. Le marketing relationnel 10
1. Du marketing transactionnel au marketing relationnel, il n’y a qu’un pas ! 10
a. Définition du marketing relationnel 11
b. La vision de professionnels 12
c. Un attrait récent pour le marketing relationnel 12
d. Les caractéristiques du marketing relationnel 13
e. Les composantes du marketing relationnel 13
f. Les limites du marketing relationnel 16
II. Le CRM 16
1. Le CRM ou le GRC 17
a. Définition du CRM 17
b. Le CRM comme processus technologique 17
c. Le CRM en tant que processus relationnel 18
d. Le CRM en tant que principe d’efficacité organisationnelle 18
e. Le CRM comme stratégie d’entreprise 19
2. Les composantes du CRM 19
a. Connaissance du client 19
b. Stratégie relationnelle 20
c. Communication 20
d. Proposition de valeur individualisée 20
3. Intégration du CRM dans la stratégie d’entreprise 21
a. Fondements de l’entreprise relationnelle 21
b. Caractéristiques principaux de l’entreprise relationnelle 21
c. Culture de l’entreprise relationnelle 22
4. Les 3 parties du CRM 22
a. Opérationnel : le traitement de la commande 22
b. Analytique : basé sur le décisionnel 22
c. Multicanal et collaboratif : interaction client via l’ensemble des canaux 23
PARTIE 2 : METTRE DU "E" DANS SON CRM 24
I. Enjeux et apports du e-CRM 24
1. Qu’est ce que le e-CRM ? 24
a. Le CRM via le canal internet : un essor récent 24