e-CRM ou comment placer internet au cœur de la

Communiqué de presse – Paris le 4 février 2009
e-CRM ou comment placer internet
au cœur de la stratégie client multicanal
Un nouveau livre blanc de Solucom group
Illustré de propos recueillis auprès d’acteurs ayant mis en œuvre des solutions e-CRM, ce livre blanc
décrit les enjeux et les apports d’internet dans la relation client.L’ouvrage propose des clés pour
appréhender la complexité et la structure de tels dispositifs. Il souligne en particulier l’importance de la
connaissance du client dans un contexte multi-canal et liste les différents moyens pour l’optimiser. Il
aborde ensuite les différents leviers de création de valeur du e-CRM et apporte des conseils sur la
mise en œuvre d’une solution e-CRM.
Internet, un canal relationnel plein de promesses
Internet est sur le point de devenir un formidable canal relationnel et un levier de développement de
la valeur client.
La dématérialisation de la relation client s’inscrit dans une double volonté d’efficacité et d’économie,
et doit permettre d’optimiser la connaissance client et les actions marketing.
D’autre part, l’attente des clients en termes de personnalisation de la relation en ligne et de selfcare
se renforce : ils recherchent davantage de souplesse et de reconnaissance.
Aller plus loin dans la connaissance du client dans un contexte multicanal
Le web permet de multiplier les occasions de contact avec le client à moindre coût et d’aller plus loin
que les autres canaux en termes de personnalisation et d’automatisation marketing. Mais si le client
bénéficie aujourd’hui de multiples moyens d’interaction avec l’entreprise (courriers, points de vente,
centre d’appels, web, serveur vocal interactif), la cohérence marketing entre ces différents canaux
n’est que trop rarement prise en compte.
L’un des enjeux clés du e-CRM est d’améliorer la connaissance du client en collectant des
informations déclaratives et comportementales pertinentes, mais aussi d’intégrer une vision unifiée
du client (une vision à 360 °) sur tous les canaux. Il s’agit ensuite de valoriser au mieux ces données
afin de mettre en place des actions marketing automatisées de manière à réagir en temps réel pour
s’adapter au comportement du client au fil de l’eau.
Les bonnes pratiques de la gestion de projets de e-CRM
Une solution de e-CRM doit impérativement répondre aux quatre besoins fonctionnels des équipes
marketing : la connaissance des clients, l’analyse de leurs comportements, la capacité d’agir en
fonction de leur profil, l’ajustement en tenant compte des réactions.
Complexe, un projet de e-CRM requiert la mobilisation de nombreuses compétences au sein de
l’entreprise. Il s’agit de posséder des bases de données exploitables (mises à jour, hiérarchisées…),
d’intégrer de manière cohérente les projets de e-CRM à l’ensemble des actions marketing de
l’entreprise et de mettre en place les bons indicateurs de performance en amont du projet.
Les leviers de création de valeur du e-CRM sont nombreux. Mais si l’aboutissement technique des
outils d’e-CRM est incontestable, leur application est encore loin d’être généralisée et optimale. Une
stratégie relationnelle en ligne doit être clairement établie en amont, en cohérence avec les autres
canaux de relation client, et se traduire par une priorisation dans la mise en place de ces outils.

Le livre blanc est disponible dans la rubrique publications de l'espace actualités.
A propos du livre blanc
Ce livre blanc a été rédigé par Caroline Rosset, Anta Sylla et David Leclercq, consultants marketing
chez Arcome-Solucom group, sous le pilotage de Carole Pezzali, Directrice de l’activité
Télécommunications & Medias.
A propos d'Arcome – Solucom group
Arcome conseille depuis 1989 les grandes entreprises pour les aider à définir leur stratégie en matière d'offres et
de services innovants, puis les accompagne dans le lancement de leurs offres et services.
Son rôle est de conseiller les directions métiers, en particulier les directions marketing et relation client des
opérateurs de services (télécoms, énergie, transport,…) ainsi que les DSI, sur les apports de l’innovation pour
leurs clients, leurs collaborateurs, leurs partenaires.
Sa mission : apporter son savoir-faire marketing pour développer la performance, enrichir l’offre de services, et
améliorer la relation client.
Solucom group : le SI au service de la performance de nos clients
Solucom group est un cabinet de conseil en système d’information et management.
Solucom group conseille les grandes entreprises sur leur stratégie en système d’information, et les accompagne
dans la définition et le pilotage de leurs chantiers SI. En amont, Solucom conseille également les entreprises et
opérateurs télécoms en matière de marketing, performance commerciale et transformation métier.
Un positionnement qui se résume en une mission : le système d’information au service de la performance de nos
clients.
Solucom group est le partenaire des plus grands comptes français sur leurs projets nationaux et
internationaux :
Air France-KLM, Alstom, ANPE, Banque de France, BNP Paribas, Bouygues Telecom, Carrefour, Crédit
Agricole, EDF, GDF Suez, La Poste, L’Oréal, Ministères de l’Économie, de l’Éducation Nationale, de
l’Intérieur, Neuf Cegetel, Orange, RTE, SFR, SNCF, Société Générale, Total.
Solucom a obtenu la qualification « entreprise innovante » décernée par OSEO innovation.
Solucom est coté sur NYSE Euronext Paris –Compartiment C.
Pour en savoir plus : www.solucom.fr
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