Excellent service, soins prodigués avec compassion

Centre d’accès aux soins communautaires du Centre
Plan stratégique (2014-2017)
Excellent service,
soins prodigués avec compassion

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Le Plan stratégique du Centre d’accès aux soins communautaires du Centre – Excellent service,
soins prodigués avec compassion – décrit les mesures que nous adopterons, les résultats que nous
tenterons d’atteindre et la différence que cela fera pour les patients et communautés que nous
desservons.
Excellent service signie que tous les aspects de la planication des soins et de la prestation des
services sont invariablement fournis selon des normes élevées de qualité et de abilité. Cela
consiste à travailler avec les patients et les aidants pour comprendre leurs points de vue et les
intégrer à des systèmes et processus efcaces. L’excellent service reconnaît que ce sont nos
employés qui dispensent des soins de qualité, axés sur le patient.
Les soins prodigués avec compassion sont une attitude, une approche de soins et le fondement
même des soins axés sur le patient. Les fournisseurs de soins et les professionnels de la santé sont
à l’écoute des besoins individuels, des circonstances et des sentiments particuliers des différents
patients et aidants et ils y sont sensibles. Ils sont réconfortants, respectueux et gentils dans leurs
interactions et dans leurs gestes. Des soins prodigués avec compassion se traduisent par le niveau
d’aise et de conance que ressentent les patients quand ils savent que leurs besoins et leur ben-être
sont des priorités.
EXCELLENT SERVICE,
SOINS PRODIGUÉS AVEC COMPASSION

L’HISTOIRE DE JANELLE
Imaginez que vous souffrez de diabète insulinodépendant, d’insufsance rénale chronique et
d’hypertension artérielle, que vous avez des douleurs au dos, que vous êtes aux prises avec la
dépression et que vous avez une plaie au pied qui ne veut pas guérir. Pour gérer vos troubles
médicaux, vous voyez un certain nombre de spécialistes et vous prenez 24 médicaments. Et, trop
souvent, vous aboutissez au service des urgences de votre localité.
Ainsi se résumait la vie de Janelle, une femme de 33 ans aux antécédents médicaux très
complexes, qui se bat pour avoir une belle qualité de vie à domicile, dans la communauté, avec
son conjoint.
Maintenant, grâce à une coordination intensive des soins offerte par sa coordonnatrice de soins
du CASC du Centre et aux services dispensés par une équipe de professionnels de la santé, dont
un médecin de soins primaires, Janelle a un plan de soins intégrés et coordonnés qui répond
à ses besoins et qui met l’accent sur les objectifs en matière de santé qu’elle s’est xés. Cette
approche est celle des maillons santé, une nouvelle façon d’intégrer les soins aux patients ayant
des besoins de santé complexes pour les aider à avoir accès aux services dont ils ont besoin et à
maximiser leurs résultats en matière de santé.
« Ma coordonnatrice de soins du CASC du Centre a fait un merveilleux travail. Elle m’écoutait
vraiment. Elle a établi des liens entre moi et un centre pour diabétiques. J’ai maintenant perdu
du poids et mon taux de glycémie n’a jamais été aussi bon. Elle a pris les dispositions nécessaires
pour qu’un pharmacien m’aide à réduire le nombre de médicaments que je prends et pour qu’un
physiothérapeute m’aide à améliorer ma mobilité. Je n’ai par conséquent plus besoin de fauteuil
roulant. Nous travaillons en étroite collaboration avec mon médecin de famille. C’est la meilleure
chose qui me soit arrivée : cela m’a sauvé la vie. »
– Janelle, patiente de l’initiative des Maillons santé 3

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INTRODUCTION
Les Centres d’accès aux soins communautaires (CASC) fournissent une vaste gamme de services et
ressources de soins de santé pour offrir du soutien aux gens à domicile, à l’école et dans leur
communauté. L’Ontario compte 14 CASC qui desservent les communautés locales qui se trouvent
dans les limites géographiques de leurs territoires respectifs.
Le CASC du Centre dispense des soins dans la région du RLISS du Centre, qui comprend : South
Simcoe et toutes ses petites communautés et régions rurales; les quartiers à croissance rapide de
la région de York, comme Markham, Vaughan, Richmond Hill et Newmarket; et, les communautés
urbaines de forte densité de North York.
Le RLISS du Centre se trouve dans une des régions de l’Ontario à croissance très rapide et l’on
prévoit que sa population augmentera de 20,3 pour cent entre 2011 et 2021. Le nombre de
personnes de 65 ans et plus connaît une croissance plus rapide que d’autres régions de l’Ontario,
et ce groupe représentera 16,1 pour cent de la population du RLISS du Centre d’ici 2021. Le RLISS
du Centre est aussi une des régions les plus diversiées de l’Ontario et son taux d’immigration est
beaucoup plus élevé que la moyenne provinciale.
Le CASC du Centre dessert un nombre croissant de patients aux prises avec des conditions
complexes, chroniques. Plus de 71 pour cent des patients ont des besoins élevés ou très élevés
comparativement à 56 pour cent il y a quatre ans – le CASC du Centre compte d’ailleurs plus de
patients ayant des besoins complexes que tout autre CASC en Ontario.
Les attentes des patients changent aussi. Ces derniers sont mieux informés et s’attendent à ce qu’on
comprenne et respecte leurs valeurs, leur culture, leurs croyances et leurs situations personnelles
lorsqu’il s’agit de prendre des décisions concernant leurs soins. Des preuves indiquent que les
patients qui participent à leurs soins obtiennent de meilleurs résultats et vivent une expérience plus
positive avec le système de santé.
Parallèlement, on s’attend à ce que les organismes du
secteur public, particulièrement ceux du milieu des
soins de santé, améliorent les résultats pour les
patients en dispensant des soins de qualité et à ce
qu’ils soient une valeur manifeste pour le contribuable.
Les patients, les partenaires dans la prestation des
soins, les chercheurs et les experts en matière de
politiques s’entendent tous pour dire qu’il faut une
meilleure planication et coordination des soins pour
les patients ayant des problèmes complexes qui
passent des soins en milieu hospitalier aux soins dans
la communauté. Le CASC du Centre entre en jeu
quand il s’agit d’aider les patients à faire la transition
entre différents milieux de soins (p. ex. de l’hôpital à
la maison) et de mobiliser les services de santé,
communautaires et de soutien au moyen de plans de
soins individualisés et intégrés et de l’accès aux
services pertinents pour les patients.
L’engagement du CASC du Centre est le suivant : les
patients et les aidants feront partie intégrante de leur
plan de soins de santé – même quand nous ne
pouvons pas satisfaire toutes leurs attentes. Ils
sauront qui appeler au CASC du Centre au sujet de
leur plan de soins et de services, ils sauront à quoi
s’attendre et ils seront informés sur les avantages et
les risques se rattachant aux différents choix qui leur
sont offerts.

Prol des patients du CASC du Centre – Faits importants 2012-2013
• 71 pour cent des patients ont des besoins élevés ou très élevés, comparativement à 56 pour
cent il y a à peine quatre ans. Il s’agit du taux le plus haut de tous les CASC.
• 58 pour cent des patients sont dirigés vers l’organisme après un séjour à l’hôpital.
• Peu importe le jour, 30 000 patients ont reçu des soins du CASC; plus de 71 500 personnes
durant l’année.
• 35 000 patients ont été en mesure d’aller directement à la maison après une hospitalisation
grâce aux soins et aux services du CASC du Centre.
• 2 245 patients ont trouvé une nouvelle demeure en soins de longue durée par l’entremise du
CASC du Centre.
• 10 889 patients ont reçu des soins inrmiers dans une de nos cliniques communautaires;
soit 66 992 traitements rentables de soins inrmiers spécialisés.
La coordination des soins et les services du CASC sont offerts sans frais aux patients par
l’entremise de l’Assurance-santé de l’Ontario.
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