Excellent service, soins prodigués avec compassion

Centre d’accès aux soins communautaires du Centre
Plan stratégique (2014-2017)
Sommaire
Excellent service,
soins prodigués avec compassion

EXCELLENT SERVICE, SOINS PRODIGUÉS AVEC COMPASSION
Le Plan stratégique du CASC du Centre – Excellent service, soins prodigués avec compassion
repose sur une approche de soins axés sur le patient. Celle-ci va au-delà des services spéciques
et des employés en tant qu’individus, puisqu’elle est la force motrice et la pierre angulaire durable
de notre culture organisationnelle. C’est l’optique à partir de laquelle nous établissons les priorités
avec nos partenaires de la santé et des soins communautaires. Elle nous inspire tous à
transformer notre façon de travailler ensemble pour mieux répondre aux besoins des patients.
Les besoins changeants de nos patients nous obligent à redénir ce que sont des soins axés sur
le patient. La population de la région à grande croissance que dessert le Réseau local
d’intégration des services de santé (RLISS) du Centre vieillit rapidement et devient de plus
en plus diversiée. Plus de 71 pour cent des patients du CASC du Centre ont des besoins très
élevés ou élevés comparativement à 56 pour cent il y a à peine quatre ans. Par le passé,
beaucoup de ces personnes auraient dû être hospitalisées ou recevoir des soins en
établissement quelconques.
Il est nécessaire de changer la façon dont le système de santé dispense des soins intégrés
aux patients ayant des besoins complexes pour réduire le nombre de visites au service des
urgences et les hospitalisations évitables et, pour diminuer les coûts.
En toile de fond, ces changements se produisent dans un contexte de contraintes nancières
dans lequel les gouvernements et le public s’attendent à ce que les organismes de soins de
santé utilisent leurs ressources judicieusement pour dispenser des services de qualité et à ce
qu’ils soient une valeur manifeste pour le contribuable. Le travail du CASC du Centre s’aligne sur
les priorités provinciales et locales, qui appuient un rôle fort pour les CASC dans la coordination
des soins et dans la navigation du système, particulièrement pour les patients à besoins élevés.
Parmi les exemples, mentionnons le rôle en évolution du CASC du Centre pour ce qui est de
fournir l’évaluation et de déterminer l’admissibilité aux programmes de jour pour adultes, à
l’aide à la vie autonome, aux classes d’exercice et aux cours de prévention des chutes.
Nous dirigeons aussi l’élaboration de plans de soins intégrés, coordonnés individuellement, pour
les patients des maillons santé de notre région et mettons à l’essai la nouvelle approche de
nancement fondée sur les résultats pour les soins des plaies.
Grâce à son engagement envers des soins axés sur le patient, à son expertise dans la
coordination des soins et la navigation dans le système et aux forts liens qu’il a tissés avec les
fournisseurs de l’ensemble du système de santé, le CASC du Centre est bien placé pour jouer un
rôle de leadership lorsqu’il s’agit d’offrir du soutien aux patients ayant des besoins complexes et
aux malades chroniques pour leur permettre de demeurer à domicile et dans leur communauté.
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« La coordonnatrice de soins du CASC du
Centre a été merveilleuse. Elle a vraiment écouté
ce qui était important pour moi. »
Janelle – Patiente des Maillons santé

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Qu’entend-on par des soins axés sur le patient
Dans le cadre des soins axés sur le patient, on reconnaît que la compréhension de l’histoire
personnelle du patient est la première étape d’un excellent service et de soins prodigués avec
compassion. Cela consiste à écouter ce qui compte le plus aux yeux de la personne et à respecter
ses traditions, ses préférences, ses valeurs et son mode de vie. Des soins axés sur le patient mettent
l’accent sur l’atteinte des meilleurs résultats possibles en matière de santé pour chaque personne.
Cela signie que les patients reçoivent des soins coordonnés qui sont sécuritaires et interrompus,
qu’eux et leurs proches sont inclus dans l’équipe soignante et qu’on leur donne les moyens d’agir en
leur fournissant de l’information, des possibilités et une orientation pour maximiser leur autonomie,
les aider à prendre des décisions éclairées et à gérer leur santé.
La recherche révèle qu’une approche de soins axés sur le patient entraîne de meilleurs soins pour
les patients et augmente l’efcacité et l’efcience des organismes. Le CASC du Centre a directement
constaté les bienfaits des soins axés sur le patient et adopte cette approche comme élément de
base de son Plan stratégique en l’intégrant comme force motrice dans ses priorités d’action.
L’élaboration du Plan stratégique du CASC du Centre a été guidée par les perspectives, les analyses
et les judicieux conseils d’un comité consultatif représentant les patients et les aidants, le personnel
et les membres du conseil d’administration du CASC du Centre et les partenaires de la prestation
des soins. Plus de 350 personnes ont aussi fait part de leurs suggestions et de leurs idées. Celles-ci
sont au cœur du présent Plan stratégique.
Nous remercions sincèrement tous ceux et celles qui ont contribué au Plan stratégique. Merci pour
leur engagement à faire une différence dans la vie des patients et des familles au moyen de nos
priorités d’action.
Le Plan stratégique du CASC du Centre – Excellent service, soins prodigués avec compassion décrit
les mesures que nous adopterons, les résultats que nous tenterons d’atteindre et la différence que
cela fera pour les patients et communautés que nous desservons.
Le Plan comprend un résumé complet de ce que nous ont dit plus de 350 patients, aidants,
partenaires de la santé et de la communauté et employés du CASC du Centre. Les patients et
aidants avec qui nous avons parlé s’attendent à être entendus et à ce que leurs propos soient
considérés importants lorsqu’il s’agit de leur plan de soin. Ils veulent aussi que le processus de
soins soit rationalisé et simplié et, notamment, qu’il y ait une seule personne avec qui
communiquer pour parler du plan de soins.
« Il est très important que les
services de santé communautaire
appuient les patients au fur et à
mesure qu’ils vieillissent et que leurs
problèmes médicaux se compliquent.
Le CASC du Centre jour un rôle
majeur lorsqu’il s’agit d’aider les
gens à vivre de façon autonome. »
Dre Roshan Shafai – chef du service
médical, Southlake Regional Health
Centre
Nos partenaires ont reconnu que pour améliorer
l’accès à des soins de qualité, tous les fournisseurs
devront atteindre de nouveaux niveaux de
collaboration au sein du système de santé et avec
les services sociaux et communautaires. Ils croient
également que le CASC du Centre joue un rôle de
leadership dans la coordination des soins des
patients ayant des besoins élevés.
Parallèlement, le personnel du CASC du Centre
reconnaît que le rôle de l’organisme continuera à
changer et que la navigation dans le système ira
croissante – aider les patients à avoir accès aux
soins de l’ensemble du système de soins et de
services communautaires pour veiller à ce que les
patients reçoivent les bons services, au bon
moment et au bon endroit.
Cela exigera que le CASC du Centre restructure sa façon d’organiser et de dispenser les soins aux
patients ayant des besoins complexes et aux malades chroniques.

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PRIORITÉS D’ACTION
« Par moi-même, je n’y serais pas arrivée. Je crois sincèrement que sans le CASC,
Matthew ne serait pas ici, à la maison avec moi. »
Rose – Mère d’un patient du CASC du Centre
Orienté par son but d’offrir des soins axés sur le patient et par la réalité de la complexité
croissante des soins dispensés dans la communauté, le Plan stratégique du CASC du Centre
(2014-2017) a trois priorités d’action :
• La qualité passe par des soins intégrés
• La qualité passe par l’accès aux soins et aux services
• La qualité passe par l’optimisation des résultats pour le patient
La qualité passe par des soins intégrés
Pour améliorer la planication des soins entre les multiples fournisseurs de façon à mieux
répondre aux besoins complexes individuels des patients.
Le CASC du Centre :
• dirigera l’élaboration d’un plan de soins individualisé pour les patients ayant des besoins
de soins complexes. Tous les fournisseurs de soins, le patient et la famille feront partie
intégrante de l’équipe soignante.
La qualité passe par l’accès aux soins et aux services
Pour améliorer l’accès des patients et aidants aux soins de santé et aux services communautaires
et sociaux en intégrant la navigation dans le système à titre de service central.
Le CASC du Centre :
• donnera aux patients et aux aidants les moyens d’agir en leur fournissant de l’information,
en leur présentant les choix qui s’offrent à eux et en les guidant pour les aider à avoir
accès aux ressources et aux services de santé, communautaires et sociaux qui répondent
à leurs besoins.
• mettra à prot ses liens avec les autres fournisseurs et ses connaissances approfondies
des services de santé, communautaires et sociaux pour aider les patients et les aidants à
avoir accès aux services et aux ressources qui répondent à leurs besoins individuels.
« Ma femme et moi sommes très satisfaits du soutien
que nous a offert notre coordonnatrice de soins des
Maillons santé du CASC du Centre. Dorénavant, tout le
monde travaille ensemble en tant qu’équipe. Nous
apprécions que notre coordonnatrice de soins coordonne
le plan de soins que nous avons mis au point. »
Bob – Mari d’une patiente des Maillons santé

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La qualité passe par l’optimisation des résultats pour le patient
« Quand on a appelé le CASC du Centre, la transition a commencé. Elle m’a
permis d’être une personne autonome, plutôt que d’être connée à un lit pour le reste
de ma vie dans un milieu de soins de longue durée. »
Patricia – Patiente du CASC du Centre
Pour dispenser des soins et des services de haute qualité qui optimisent les résultats pour les
patients.
Le CASC du Centre :
• intégrera l’information et les données pour appuyer l’amélioration de la qualité et les
meilleures pratiques;
• mettra au point et en œuvre une stratégie de réduction des risques pour favoriser de
meilleurs résultats;
• fera équipe avec ses fournisseurs de services à contrat pour optimiser les résultats pour
les patients.
Mesurer le progrès
Le CASC du Centre fera une différence pour les patients en adoptant les mesures suivantes et
visant l’atteinte des objectifs qui suivent :
Priorité Mesures
• Améliorer la satisfaction des patients face au CASC, aux
fournisseurs de soins et aux services
Soins intégrés • Augmenter le nombre de patients des soins de n de vie qui
décèdent à l’endroit de leur choix
• Respecter le temps d’attente provincial pour un service du CASC
• Améliorer la satisfaction des patients par rapport à l’accès aux
services de santé et communautaires par l’entremise du CASC
Accès aux soins • Réduire le temps requis pour répondre aux demandes des
et aux services patients pour des services de soutien communautaire précis
(p. ex. programmes de jour pour adultes, aide à la vie
autonome et physiothérapie)
Optimisation
• Réduire les chutes chez les patients
• Augmenter le nombre de patients de courte intervention ayant
des résultats des plaies qui guérissent conformément aux meilleures pratiques
pour les patients • Réduire les réadmissions à l’hôpital
• Réduire les visites au service des urgences