les relations juridiques de l`entreprise avec les consommateurs

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LES RELATIONS JURIDIQUES DE L'ENTREPRISE AVEC
LES CONSOMMATEURS
Manuel pages 147 à 196
Né dans les années 50 avec l'émergence d'une société d'abondance, le droit de la consommation ne s'est
vraiment développé que depuis une dizaine d'années. L'ensemble des textes forme un tout disparate difficile à
connaître en détail, même des spécialistes.
I PROTECTION DU CONSOMMATEUR A LA FORMATION DU CONTRAT
A – OBLIGATION D'INFORMER (Manuel page 148)
Le principe général d'information se situe à 2 niveaux :
Lois, ordonnances et textes divers.
Jurisprudence : l'obligation d'informer est consacrée par la jurisprudence de manière
constante depuis une bonne quinzaine d'années.
A noter que la langue française est obligatoire dans les documents accompagnant le produit vendu.
1° Information sur les prix
Le vendeur doit faire apparaître clairement le prix TTC de la marchandise (décret de
1987), notamment quand elle est exposée à la vue du public (obligation de marquage et d'étiquetage). Sur certains
produits préemballés, le prix au kg, au litre, … doit apparaître (arrêté de 1982).
2° Information sur les produits et services
De nombreuses obligations d'information existent : nature exacte des produits, différents
composants, modes d'emploi, risques particuliers, ... Sont notamment concernés les produits alimentaires, produits
d'entretien, produits inflammables, produits toxiques, produits pharmaceutiques, jouets, ... Une obligation de conseil
(consacrée par le jurisprudence) est à signaler également : le professionnel doit faire bénéficier le consommateur
de son expertise.
Un certain nombre de normes françaises et internationales (en principe gages de qualité,
du moins de certaines qualifications) apportent indirectement une information aux consommateurs (certificats de
qualification, labels agricoles, appellations d'origine, normes AFNOR, ...)
3° Information venant d'organismes spécifiques
l'information est quelquefois fournie par des organismes indépendants des entreprises. On
peut notamment citer l'INC (Institut National de la Consommation) et l'UFC (Union Fédérale des Consommateurs).
Mais là il ne s'agit plus d'obligations.
4° Sanctions en cas de non respect des règles d'i nformation du consommateur
a) Répression de la publicité trompeuse ou mensongère. (Manuel page 154)
L'annonceur, mais aussi les co-auteurs ou complices (agences de pub par ex.)
sont passibles d'amendes plus ou moins lourdes selon la gravité de la faute) et de peines d'emprisonnement.
Obligation de faire publier aux frais du condamné le jugement du tribunal, dans les journaux indiqués par le tribunal.
La publicité comparative (ordonnance de 2001), encore peu fréquente en France,
est possible depuis la loi de 1992 (conditions d'application strictes).
b) Répression de tous les comportements tendant à la falsification, la tromperie en
général (loi de 1905 sur les fraudes et falsifications)
c) Répression du non respect de la loi de 1975 sur l'emploi de la langue française

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B – OBLIGATION DE NE PAS FORCER (Manuel page 152)
1° Droit à réflexion ou rétractation
- délai de réflexion : quand un écrit préalable à la signature du contrat est fourni.
- délai de rétractation : quand le contrat écrit est fourni seulement à la signature du contrat.
Cas notamment du démarchage à domicile (le démarcheur ne doit pas percevoir d'argent pendant le délai de rétractation
de 7 jours). La vente par démarchage téléphonique est également réglementée.
NB : "l'abus de faiblesse" (fait de profiter de la faiblesse, de l'ignorance du consommateur) =
délit. Penser à la notion de "violence" (physique ou morale) comme vice du consentement dans les contrats.
2° Interdiction des clauses abusives : est en fait clause abusive toute clause retraçant l'abus de
puissance du professionnel par rapport au particulier. Il existe une commission spéciale des clauses abusives
(composée de magistrats, professionnels et consommateurs) chargée de promouvoir de nouveaux textes et sur laquelle
peuvent s'appuyer les consommateurs et leurs associations pour agir en justice.
C – OBLIGATION DE VENDRE
Interdiction du refus de vente : le commerçant est tenu de respecter de nombreuses règles au
moment de la vente. il peut aussi être poursuivi pour refus de vente.
II LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR A L'EXECUTION DU CONTRAT
Principales règles (Manuel page 164)
1° Cas général : le non-respect des règles générales relatives au contrat, ou des clauses spécifiques à
un contrat, engage la responsabilité du vendeur (comme celle de l'acheteur d'ailleurs).
2° Interdiction des clauses abusives : le problème des clauses abusives se pose également à
l'exécution du contrat.
3° Obligation de sécurité et conformité des produits ou services (pour les professionnels)
4° Réglementation des ventes avec primes et des loteries publicitaires
5° Problèmes des garanties
Souvent le vendeur accorde une garantie (dite garantie conventionnelle ou contractuelle) de
6 mois , 1 an, …, 5 ans, … voire plus.
Ne pas oublier que l'acheteur peut toujours faire valoir en justice la garantie légale.
6° Protection du consommateur en matière de crédit (lois de 1978, 1979, 1989). Résumé des
textes en la matière : (Manuel page 178)
- tous crédits accordés par des professionnels sont concernés (banques, établissements
financiers, vendeurs, ...)
- information : toute publicité sur ces crédits doit mentionner l'identité du prêteur, la nature
ainsi que l'objet et la durée de l'opération, le TEG (Taux Effectif Global), le coût total.
- offre préalable nécessaire ⇒
⇒⇒
⇒ délai de réflexion pour le consommateur (10 jours obligatoires
par exemple au niveau du crédit immobilier). Cette offre doit comporter un certain nombre de mentions obligatoires :
coordonnées du prêteur, description du bien ou service financé, conditions du crédit (montant, durée, coût total), date de
remise de l'offre, date d'acceptation, coût de l'assurance.
- mentions obligatoires à signer par les cautions éventuelles.
- possibilité de rétractation après signature (délai de 7 jours).
7° Protection du consommateur de bonne foi sur-ende tté pour ses dettes non professionnelles
(loi de 1989). D'autres textes existent : loi de 1995 (double procédure possible de règlement) , 1998 (insolvabilité
durable). (Manuel page 186).
Procédure de conciliation devant la commission de surendettement : Un règlement
amiable de la situation, après ouverture du dossier auprès de la commission départementale créée à cet effet. Un
compromis est alors préparé entre le(s) créancier(s) et le débiteur.. NB : il faut que le particulier endetté soit de bonne
foi.
Procédure de recommandation de la commission si la procédure de règlement amiable
n'aboutit pas. Les conclusions sont transmises au juge de l'exécution (magistrat du TGI) qui les rend exécutoires. Ces
recommandations peuvent conduire à la réduction du taux des intérêts, au traitement différent des Etablissements de
crédit selon la façon dont ils ont négocié les contrats de prêt, à un moratoire de 3 ans maximum (très grosses difficultés
de l'emprunteur),
Procédure du "redressement personnel" (loi d'août 2003) conduisant à la liquidation des
biens du débiteur. Dans les cas désespérés il peut y avoir effacement total des dettes. (Manuel page 188).