4 façons de gagner - Retail Council of Canada
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MARS 2014 4 FAÇONS DE GAGNER POUR LES DÉTAILLANTS INDÉPENDANTS Rapport sur le commerce de détail indépendant 2014 Recherche conjointe de LoyaltyOne et du Conseil canadien du commerce de détail MonCOMMERCE La voix des commerçants indépendants page 1 Pour rivaliser avec la concurrence, il faut moins mettre l’accent sur le prix et se concentrer plutôt sur ce que les détaillants indépendants font de mieux. En tant que détaillant indépendant, vous ne pouvez probablement pas consacrer beaucoup de temps à penser spécifiquement à ce que fait la concurrence. Entre les tâches quotidiennes liées aux commandes et à la gestion des stocks, à l’embauche et à la formation, à la tenue des comptes et à la promotion des ventes, il est facile d’utiliser « la concurrence » comme excuse pour les problèmes auxquels vous faites face, comme la baisse de l’achalandage ou la clientèle qui n’accepte pas les prix. Les détaillants indépendants subissent de plus en plus de pression de la part des grandes chaînes et des détaillants en ligne. Or, vous risquez de ne pas être en mesure de faire face à cette concurrence si vous ne savez pas spécifiquement qui sont vos concurrents et ce qu’ils font. La plupart des détaillants connaissent leurs plus grands concurrents par leur nom, mais savent-ils comment les clients perçoivent ces concurrents? Ou pourquoi leurs plus fidèles clients optent-ils pour un magasin indépendant plutôt que pour un site Web commode? Plus important encore, qu’est-ce qui inciterait la clientèle et les clients potentiels à affluer chez un détaillant indépendant plutôt que dans une Les détaillants indépendants ont chaîne de magasins de détail. des occasions en or de solidifier leur position dans un environnement de plus en plus concurrentiel. Afin de pouvoir répondre à ces questions pour les détaillants indépendants d’aujourd’hui, nous avons examiné les données. En partenariat avec le Conseil canadien du commerce de détail, LoyaltyOne a mené une enquête à la fois sur les consommateurs et les détaillants indépendants canadiens en vue de créer l’étude sur le commerce de détail indépendant 2014, laquelle vise à déterminer les forces des détaillants indépendants par rapport à la concurrence. L’étude a confirmé que les acheteurs ont des attentes différentes vis-à-vis des détaillants indépendants. Pour réussir face à la plus grande concurrence, les détaillants indépendants doivent moins mettre l’accent sur le prix et se concentrer plutôt sur l’amélioration de ce qu’ils font déjà bien, ainsi que sur ce que les acheteurs recherchent. En fin de compte, les données ont révélé plusieurs importantes occasions pour les détaillants indépendants de solidifier leurs avantages significatifs face à la concurrence croissante. Ce rapport examine les préférences des consommateurs et les moteurs d’achat, puis précise de quelle manière les détaillants indépendants peuvent tirer profit de leurs forces existantes en se concentrant davantage sur la personnalisation, en planifiant soigneusement les stocks, en investissant dans les médias sociaux et en misant sur l’emplacement. www.loyalty.com page 2 Aperçu sur les acheteurs Les consommateurs maintiennent un lien intime avec les détaillants indépendants et dépensent toujours une partie considérable de leur argent dans ces magasins malgré la concurrence croissante. Où les acheteurs dépensent leur argent Même si les grandes chaînes de magasins de détail profitent de la majorité des dépenses de Grands détaillants en ligne (par ex. Amazon, eBay) chaque acheteur, les 8% détaillants indépendants Grandes chaînes de magasins de détail (en magasin et/ou en ligne) obtiennent toutefois 65 % une partie considérable Détaillants indépendants (en magasin et/ou en ligne) de ces dépenses. 27 % Source : Étude sur le commerce de détail indépendant 2014 • Q : En pensant à l’ensemble des achats de votre ménage au cours des 6 derniers mois, veuillez estimer le pourcentage des dépenses effectuées chez chaque type de détaillant. • n = 1 010 Les grandes chaînes détiennent effectivement la majorité de la part de chaque dollar dépensé, mais les détaillants indépendants génèrent toujours des dépenses trois fois supérieures à celles effectuées chez les détaillants en ligne. La fréquence des visites constitue également un autre avantage pour les détaillants indépendants, avec 34 % des consommateurs qui visitent des détaillants indépendants au moins quelques fois par semaine. Fréquence des visites Les détaillants indépendants entrent fréquemment en contact avec les clients et un pourcentage considérable des acheteurs visite ces détaillants chaque semaine. 34 % 32 % 17 % 17 % Au moins quelques fois par semaine Toutes les 2 à 3 semaines Chaque mois Une fois tous les quelques mois ou moins Source : Étude sur le commerce de détail indépendant 2014 • Q : Au cours des 6 derniers mois, combien de fois avez-vous magasiné chez des détaillants indépendants? • n = 1 010 www.loyalty.com page 3 Les acheteurs affirment qu’ils se tournent vers des chaînes de magasins de détail et des sites Web pour certains achats, y compris l’épicerie, les livres, les jeux, les produits électroniques et les vêtements. Ils recherchent probablement les meilleurs prix pour ces articles. Or, en ce qui concerne les articles spécialisés, tels que les fleurs, les cadeaux et les lunettes, les consommateurs préfèrent faire leurs achats chez des détaillants indépendants plutôt que chez leurs plus grands concurrents. Bien que beaucoup de magasins à grande surface et de grandes chaînes d’épiceries aient des rayons de produits floraux et optiques, les consommateurs préfèrent rechercher une expérience plus personnalisée dans leur magasin indépendant local. Les principales catégories par type de détaillant Les acheteurs préfèrent différents types de détaillants pour des catégories spécifiques. Le tableau ci-dessous indique les endroits où les consommateurs préfèrent magasiner, et comment les détaillants indépendants se comparent à leurs plus grands concurrents. Détaillants indépendants Grandes chaînes de magasins de détail Grands détaillants en ligne Épicerie/marché Épicerie/marché Livres, magazines, musique, jeux et vidéos Articles de dépanneurs Vêtements et accessoires Produits électroniques Vêtements et accessoires Pharmacie Vêtements et accessoires Fleurs et cadeaux Hygiène personnelle Lunettes Produits électroniques Source: Étude sur le commerce de détail indépendant 2014 • Q : En pensant aux achats que vous effectuez pour vous-même ou votre ménage, veuillez indiquer l’endroit où vous magasinez typiquement pour chacune des catégories suivantes. Veuillez cocher toutes les réponses qui s’appliquent pour chaque catégorie. • Détaillant indépendant, n = 1 010; grandes chaînes de magasins de détail, n = 995; grands détaillants en ligne, n = 497 Examiner de plus près les différentes expériences des clients chez chaque type de détaillant révèle ce que les consommateurs apprécient vraiment chez leurs magasins indépendants favoris et les choses qu’ils aimeraient voir davantage sur le marché. Par exemple, lorsqu’un client visite son détaillant indépendant favori, il ne recherche pas le meilleur prix. Le plus important moteur d’achat est plutôt sa décision de soutenir l’économie locale. L’autre moteur d’achat qui suit de près au deuxième rang est www.loyalty.com page 4 que le client habite probablement dans le quartier, ce qui rend l’emplacement du magasin commode. Il est donc disposé à payer plus cher pour une sélection de produits locaux, intéressants et uniques ou pour quelque chose de plus « spécial » que ce qu’il trouverait en ligne ou en parcourant une longue distance en voiture jusqu’à la succursale d’une chaîne de magasins. Les principales raisons d’achat par type de détaillant Les acheteurs magasinent dans des chaînes nationales de magasins de détail et en ligne pour trouver de meilleurs prix, mais ils magasinent dans des magasins indépendants pour la commodité et le « bon karma » que leur apporte le fait de soutenir l’économie locale. Détaillants indépendants Grandes chaînes de magasins de détail Grands détaillants en ligne Soutenir l’économie locale Meilleur prix Économie de temps Proximité Destination de magasinage unique Meilleur prix Produits uniques et intéressants Bon rapport qualité-prix Livraison gratuite ou abordable Achat de produits locaux Variété des marques Pas de foules, de circulation ni de stationnement Service personnalisé Source : Étude sur le commerce de détail indépendant 2014 • Q : Quelles sont les 3 principales raisons pour lesquelles vous magasinez chez le détaillant ____ plutôt que dans d’autres magasins? • Détaillant indépendant, n = 1,010; grandes chaînes de magasins de détail, n = 995; grands détaillants en ligne, n = 497 Les acheteurs recherchent des détaillants indépendants non seulement pour leur sélection de produits uniques, mais aussi pour le service intime et individuel. Les clients veulent une expérience de magasinage agréable où ils peuvent recevoir un service personnalisé où on les connaît et poser un geste à grande valeur karmique en soutenant un membre de la communauté. En revanche, l’achat chez un grand détaillant ou sur un site Web n’est généralement basé sur rien d’autre que le prix, y compris les avantages financiers d’un programme de récompense. www.loyalty.com page 5 Attributs de performance clés par type de détaillant Le pourcentage des répondants qui trouvent qu’un type de détaillant est meilleur que les autres Détaillants indépendants Grandes chaînes de magasins de détail Grands détaillants en ligne Endroit où l’on connaît les clients Destination de magasinage unique Magasin en ligne compatible avec les appareils mobiles Produits locaux et/ou artisanaux Programme de récompense Accepte les paiements à partir d’un appareil mobile (ex. Google Wallet, PayPass, etc.) Les clients se sentent appréciés Offres grand public Magasin en ligne convivial Personnel serviable et passionné Bas prix de tous les jours À la fine pointe de la technologie Soutenir l’économie locale Variété des marques Livraison gratuite et/ou abordable Produits uniques et intéressants Politique de retour et/ou d’échange flexible Offres personnalisées Source : Étude sur le commerce de détail indépendant 2014 • Q : Vous trouverez ci-dessous des attributs qui peuvent s’appliquer ou non aux différents types de détaillants. Pour chaque attribut, veuillez choisir un type de détaillant qui, selon vous, fait un meilleur travail que les deux autres types de détaillants. • n = 1 010 Ces données révèlent des occasions de croissance majeures pour les détaillants. Heureusement, les attentes des clients correspondent aux forces existantes que les détaillants indépendants possèdent déjà. Où les détaillants indépendants peuvent exceller Si les acheteurs d’aujourd’hui magasinent dans les grandes chaînes et en ligne, il n’en demeure pas moins qu’ils recherchent ce en quoi les détaillants indépendants excellent depuis longtemps : la personnalisation. Les grandes entreprises sont au courant de ce fait et s’efforcent de créer cette expérience spéciale de boutique, souvent par le biais d’un programme de fidélisation ou d’une autre stratégie de gestion des relations avec la clientèle. Cependant, les détaillants indépendants ont déjà gagné la bataille pour ce qui est des attentes des clients dans ce domaine. Les détaillants www.loyalty.com page 6 indépendants sont idéalement positionnés pour offrir un meilleur service à la clientèle, des produits distinctifs, des communications plus pertinentes et des emplacements commodes. Ces éléments représentent non seulement les forces des détaillants indépendants par rapport à la concurrence, mais aussi l’expérience globale que les clients recherchent lorsqu’ils choisissent leur magasin local plutôt que la succursale d’une chaîne de magasins ou un magasin en ligne. Nous explorerons ci-dessous quatre façons de solidifier cet avantage concurrentiel. Donnez la priorité à la personnalisation Les détaillants indépendants s’engagent souvent dans des guerres de prix. Selon notre étude, 33 % des détaillants indépendants affirment que leur plus grand défi est de continuer à offrir des prix concurrentiels face aux grandes chaînes. Concurrencer sur le prix constitue encore une stratégie d’affaires majeure pour la plupart des détaillants indépendants : 58 % offrent des prix bas tous les jours, 38 % lancent fréquemment des promotions pour favoriser l’achalandage et 13 % ofSeulement 30 % des consommateurs frent d’égaler les prix plus bas. peuvent affirmer qu’un détaillant indépendant leur a demandé de fournir des commentaires. La vérité est que les détaillants indépendants ne peuvent pas concurrencer les multinationales de type Walmart au niveau des prix. La bonne nouvelle, c’est qu’ils ne devraient même pas essayer de le faire. Concurrencer sur le prix est une erreur, car ce n’est pas ce que les clients recherchent chez un détaillant indépendant – 81 % des consommateurs sondés ne s’attendent pas à ce que les magasins indépendants égalent les prix des grandes chaînes de magasins de détail. Soixante-huit pour cent d'entre eux préfèreraient faire leurs achats dans un magasin local qui offre des produits et des services personnalisés, même si le prix est légèrement plus élevé. Au lieu de se concentrer sur le prix, les détaillants indépendants doivent adopter une stratégie de personnalisation axée sur les habitudes et les préférences de leurs clients les plus rentables. Connaissez mieux vos clients : 45 % des détaillants indépendants déclarent avoir demandé aux clients de leur fournir des commentaires, alors que seulement 30 % des consommateurs pensent que les détaillants l’ont fait. Il s’agit probablement d’un simple écart en matière de couverture où les détaillants n’ont pas réussi à communiquer Les détaillants indépendants ont avec tous leurs clients les plus rentables pour obtenir des renseignements et des données. 53 % l'avantage de pouvoir établir un lien des clients sondés veulent avoir la chance de faire plus intime avec les clients. des recommandations de produits et de services aux détaillants. Les détaillants indépendants ont l’avantage de pouvoir établir un lien plus intime avec les clients et peuvent profiter de cela en laissant les consommateurs partager leurs idées sur www.loyalty.com page 7 les produits ou les services que le magasin peut offrir, ou sur la façon d’organiser le magasin pour faciliter le magasinage. Offrez des incitatifs à ceux qui sont disposés à donner des commentaires. Les détaillants peuvent également visiter des sites de réseautage social ou d’évaluation pour lire ce que les consommateurs disent à propos de leurs expériences. Récompensez vos meilleurs clients : 46 % des petites entreprises affirment avoir fourni un service personnalisé à leurs clients réguliers (en leur faisant une surprise ou plaisir avec des récompenses et des cadeaux spéciaux, par exemple, ou en commandant des produits à l’avance afin qu’ils soient prêts pour le ramassage lorsque les clients arrivent). Or, seulement 19 % des clients pensent que les détaillants indépendants leur envoient des offres spéciales pour les inciter à retourner au magasin après une visite. Les détaillants doivent trouver des façons créatives pour que leurs clients aient l’impression d’être appréciés. Par exemple, une boutique de vêtements et d’accessoires peut prendre note des styles et des articles que ses meilleurs clients ont achetés, pour pouvoir ensuite les contacter lorsqu’elle reçoit des produits similaires ou assortis. Donnez du pouvoir à votre personnel : Même si les propriétaires des magasins connaissent leurs meilleurs clients et savent instinctivement comment les traiter, le service offert par les associés peut parfois ne pas être au rendez-vous. Les clients y Seulement 27 % des détaillants indépendants prêtent attention – parmi ceux pensent qu’ils investissent suffisamment de temps qui font plus de 50 % de leurs et d’argent sur la formation et la conservation achats dans des magasins du personnel. indépendants (n=158), 56 % pensent qu’être traité comme un client estimé est très important et 54 % croient qu’il est essentiel d’avoir un personnel serviable et passionné. Cependant, seulement 27 % des détaillants indépendants pensent qu’ils investissent suffisamment de temps et d’argent sur la formation et la conservation du personnel. Les détaillants peuvent maintenir une touche personnelle constante en faisant appel à de la technologie abordable et accessible. Par exemple, les services de sauvegarde en ligne (appelés également services de sauvegarde en nuage) stockent de façon sécurisée les données des clients sur un serveur à distance et gèrent automatiquement les sauvegardes régulières. Ils permettent également aux gérants et au personnel du magasin d’accéder aux données sur les clients à distance. Ensuite, équipez les membres du personnel en magasin de tablettes qui contiennent des renseignements opportuns sur les clients et les produits afin qu’ils puissent identifier les clients réguliers et leur faire des recommandations. www.loyalty.com page 8 Planifiez les stocks Les clients qui magasinent chez un détaillant indépendant recherchent la qualité, et non la quantité – 42 % des acheteurs affirment qu’ils se sentent désorientés par le nombre de choix offerts par les géants en ligne et les grands détaillants. Les détaillants en sont conscients, avec 72 % des détaillants indépendants affirmant que, pour rester concurrentiels, ils vendent des produits plus uniques et intéressants qui ne sont pas offerts dans d’autres magasins. En revanche, il est clair que les détaillants indépendants ne souscrivent pas complètement à la stratégie concurrentielle qu’est « la planification des stocks » – la sélection soigneuse de produits ou de services spécialisés afin d’attirer les meilleurs clients. % des acheteurs sont désorientés 42 par la sélection offerte par les géants en ligne et les grands détaillants. Il s’agit d’une occasion manquée pour un grand nombre de détaillants indépendants. Se spécialiser dans certains produits et services peut aider les détaillants indépendants à attirer leur base de clients ciblés et à maintenir les coûts d’exploitation à un faible niveau. Les détaillants indépendants ont l’occasion de mettre en vedette une gamme plus restreinte de produits qui sont soigneusement sélectionnés pour attirer les clients à valeur élevée. Par exemple, au lieu de concurrencer les grandes chaînes sur le prix à l’avant du magasin, une pharmacie pourrait garder une sélection modeste à l’avant du magasin tout en misant sur un comptoir des ordonnances doté d’un excellent personnel. Une pharmacie dans un quartier avec une population vieillissante pourrait se concentrer sur les soins pour personnes âgées. Planifier les stocks signifie aussi la création d’une expérience plus « locale ». Acheter des produits locaux et soutenir l’économie locale sont les deux principales raisons pour lesquelles les clients font leurs achats dans des magasins indépendants, mais parmi les détaillants sondés, seulement 19 % d’entre eux prennent cela en compte dans leurs stratégies. Se spécialiser dans certains produits et services peut aider les détaillants indépendants à attirer Il faut reconnaître que fournir des leur base de clients ciblés tout en maintenant produits locaux et/ou artisanaux n’est pas possible dans tous les les coûts d’exploitation à un faible niveau. secteurs. Les détaillants indépendants peuvent néanmoins démontrer leur soutien envers l’économie et la communauté locales en participant à des foires de rue, à des braderies, à des événements commandités, à des circulaires régionales ou à des programmes de fidélisation. www.loyalty.com page 9 Selon notre étude, 45 % des détaillants indépendants ont affirmé qu’ils ont déjà créé des assortiments de produits basés sur les habitudes d’achat de leurs clients réguliers. Les clients l’ont remarqué : 40 % d’entre eux croient que les détaillants indépendants offrent des assortiments de produits qui leur permettent de trouver plus facilement ce dont ils ont besoin. C’est un bon départ, mais il y a des possibilités de croissance selon ces données. Exploitez les médias sociaux Les détaillants indépendants n’ont peut-être pas le temps (ou le budget) pour investir dans le marketing de masse, mais un grand nombre d’entre eux ont découvert la grande utilité du marketing dans les médias sociaux. 53 % ont recours aux médias sociaux pour faire la promotion de leurs produits, et parmi ces derniers, 55 % prévoient augmenter leur investissement dans cette plateforme. C’est une bonne tactique : 67 % de ceux qui utilisent les réseaux sociaux (n = 339) s’accordent à dire qu’ils ont obtenu un bon rendement du capital investi dans le cadre de leurs activités actuelles. Invitez les consommateurs à joindre la conversation en créant un dialogue intéressant et pertinent. La recherche démontre que les médias sociaux ont une forte résonance chez les clients, qui ont plus tendance à engager le dialogue avec les magasins indépendants et à soutenir ces derniers que les grandes marques par le biais de ces canaux. 33 % des clients recommanderaient leurs boutiques locales préférées par le biais des médias sociaux, alors que seulement 17 % recommanderaient de grandes chaînes de magasins de détail. Au chapitre des « adhérents » et de l’engagement, 23 % des clients communiquent avec leurs détaillants locaux par rapport à seulement 18 % qui le font avec les grandes chaînes. En communiquant avec les clients par le biais des médias sociaux, les détaillants indépendants peuvent se concentrer sur leurs meilleurs clients, notamment ceux possédant un vaste réseau social et qui sont disposés à partager leurs expériences de magasinage avec les autres. Il est primordial d’éviter tout comportement « indiscret », par exemple en publiant des mises à jour trop fréquentes, en repérant les endroits où se trouvent les clients ou en forçant les clients à partager et à « aimer » des messages. L’approche plus efficace consiste à inviter les consommateurs à joindre la conversation en créant un dialogue très pertinent et intéressant, car les personnes s’engageront plus naturellement dans un dialogue de cette manière. Par exemple, Foiled Cupcake, une boutique de petits gâteaux basée à Chicago, a été lancée par le biais de Twitter. Le détaillant est entré en contact avec son groupe cible de consommateurs pour discuter de leurs intérêts. Par conséquent, il a attiré plus de 90 % de sa base de clients grâce aux médias sociaux. L’ampleur des possibilités que présente cette démarche devient claire en analysant comment les détaillants indépendants utilisent actuellement les médias sociaux. www.loyalty.com page 10 Principaux objectifs d’affaires pour les médias sociaux Stimuler l’achalandage dans les magasins 36 % Augmenter la notoriété de marque et la réputation 27 % Gérer les relations avec les clients 14 % Générer des contacts et nouer des relations avec des clients potentiels 13 % Engager le dialogue avec les clients existants Les détaillants indépendants utilisent les médias sociaux en majeure partie pour stimuler l’achalandage et augmenter la notoriété de marque, mais ils ratent l’occasion d’augmenter l’engagement des clients. 9% Autre 1% Source : Étude sur le commerce de détail indépendant 2014 • Q : Vous avez affirmé que votre entreprise utilise les médias sociaux, les forums de discussion ou les sites d’évaluation pour clients afin de stimuler la croissance de l’entreprise. Plus spécifiquement, quels sont vos objectifs quant à l’utilisation de ces canaux sociaux? Quel est votre principal objectif? Veuillez cocher seulement une réponse. • n = 339 Demeurez un magasin de proximité La proximité a traditionnellement été l’une des principales raisons pour lesquelles les clients visitent des magasins indépendants, et 35 % des consommateurs affirment que le fait de vivre à proximité est la principale raison pour laquelle ils font leurs achats dans des magasins locaux. Cependant, les détaillants indépendants traditionnels pourraient potentiellement perdre cet avantage face aux magasins en ligne ou mobiles auxquels on peut accéder d’un seul clic. 55 % des acheteurs déclarent que l’économie de temps est l’une des principales raisons pour lesquelles ils magasinent en ligne, et 34 % affirment qu’ils magasinent en ligne avant tout pour éviter les foules et la circulation. Seulement 34 % Conscients de ce problème grandissant, 42 % des boutiques indépendantes des détaillants indépendants déclarent que les grands détaillants en ligne, comme Amazon, constituent possèdent un magasin en ligne. une plus grande menace pour eux que les chaînes de magasins de détail. Or, seulement 34 % des détaillants indépendants possèdent un magasin en ligne. Parmi ceux ne possédant pas un magasin en ligne (n = 404), seulement 61 % ont un site Web. www.loyalty.com page 11 Pour les magasins indépendants, la technologie offre deux stratégies de survie majeures : créer et maintenir un magasin en ligne, et faire en sorte que chaque transaction ait un aspect « local » et soit facile pour le client. Il est plus facile pour les détaillants en ligne de comprendre les préférences des clients et de répondre à leurs besoins, car ils peuvent recueillir les données des transactions et adapter l’expérience client en conséquence. Amazon est d’ailleurs la première entreprise à l’avoir fait avec son moteur de recommandations d’achats. Pour rivaliser avec ce niveau de pertinence en ligne, les détaillants indépendants doivent offrir la personnalisation à tous les clients, à la fois en ligne et en magasin. Pour ce faire, vous pouvez établir une stratégie de gestion des relations avec la clientèle ou une stratégie de fidélisation conçue pour recueillir des données qui peuvent ensuite être déployées pour améliorer l’expérience client. Pour 70 % des détaillants indépendants, la stratégie de fidélisation existante consiste à nouer des relations avec les clients par le biais des interactions personnelles. La limitation d’une telle stratégie est qu’elle ne permet pas de rejoindre toute la clientèle ciblée. Seulement 27 % des détaillants indépendants possèdent leur propre programme de fidélisation pour leurs clients, et parmi ceux sans solution de fidélisation personnalisée (n = 447), 47 % veulent en avoir une, mais n’ont pas suffisamment de ressources ou d’expertise pour en offrir une. Investir dans la technologie et la maintenir à jour représentent un défi constant pour les détaillants indépendants, car 52 % d’entre eux affirment se sentir dépassés pour ce qui est de s’adapter aux technologies nouvelles et en évolution. Une solution est d’entrer en partenariat avec d’autres entreprises qui offrent déjà des programmes de fidélisation et qui permettent une gestion et une collecte partagées des données. Conclusion Les détaillants indépendants doivent arrêter de concurrencer sur le prix et plutôt améliorer davantage ce qu’ils font déjà de mieux, à savoir offrir une expérience personnalisée, fournir des produits uniques et distincts, communiquer dans les médias sociaux et offrir une interaction amicale et « locale » à la fois en magasin et en ligne. Pour gagner face aux grandes chaînes de magasins de détail et aux supercentres numériques, les détaillants indépendants d’aujourd’hui doivent institutionnaliser ces compétences essentielles en adoptant des technologies de plus en plus accessibles et abordables, ainsi qu’en utilisant des approches de marketing éclairées. Pour réussir, les détaillants indépendants doivent amplifier ce qu’ils font déjà de bien, ce qui est précisément ce que les clients recherchent. www.loyalty.com page 12 Méthodologie Les observations de cette recherche sont basées sur les résultats de deux sondages en ligne effectués en janvier 2014. • Un sondage auprès d’un échantillon représentatif de 1 010 clients canadiens. • Un sondage auprès de 613 détaillants indépendants dans divers secteurs (épicerie/marché, pharmacie/santé, vêtements et accessoires, magasins de détail spécialisés, etc.). www.loyalty.com page 13 À PROPOS DE l’auteur En tant que directeur principal de la recherche et du développement chez LoyaltyOne, Jeff Berry gère des initiatives de recherche en Amérique du Nord et à l’échelle internationale. Fort de plus de 15 ans d’expérience en marketing de fidélisation, en analytique et en engagement de la clientèle, Jeff gère et dirige le développement du contenu de LoyaltyOne en matière de leadership éclairé, y compris la recherche et les pratiques exemplaires pour les spécialistes du marketing de fidélisation à l’échelle mondiale. Les antécédents de Jeff en matière de gestion de la clientèle, de développement des affaires et de consultation dans les segments interentreprises et entreprise-consommateur en font un expert chevronné tant du côté théorique que pratique dans le domaine du marketing de fidélisation. Présentateur dynamique et conférencier fréquent dans des conférences sur la fidélisation, Jeff est également apparu dans les médias, tels que CNBC, National Post, Direct Marketing News, Target Marketing et Strategy. Par ailleurs, il écrit un blogue pour l’Association canadienne du marketing. À PROPOS DE la division MonCOMMERCE du Conseil canadien du commerce de détail Ce sondage a été effectué en partenariat avec la division MonCOMMERCE du Conseil canadien du commerce de détail – une communauté dynamique de détaillants indépendants de tout type partout au Canada. Notre passion est le commerce de détail, notre force repose sur nos membres, nos parteMonCOMMERCE naires et notre personnel, et notre promesse est d’être la voix des détaillants indépendants au Canada. La voix des commerçants indépendants www.loyalty.com page 14 À PROPOS DE LoyaltyOne LoyaltyOne est un leader international dans la création et le développement de programmes de fidélisation coalisés, dans les analyses du comportement du consommateur et dans les services de fidélisation auprès des clients Fortune 1000 partout dans le monde. LoyaltyOne, réputé pour sa capacité incontestée à développer durablement les affaires de ses clients, doit son succès à sa propre formule unique où se réunissent expérience approfondie sur le terrain et leadership éclairé. Depuis plus de 20 ans, LoyaltyOne utilise son savoir-faire sur fond de données pour développer et gérer certains des programmes de fidélisation et des solutions axées-client les plus efficaces du monde. Parmi ces derniers, on compte le Programme de récompense AIR MILES, le premier programme de fidélisation coalisé de l'Amérique du Nord, et son partenariat actif avec dotz, le plus grand programme coalisé de l'Amérique latine. LoyaltyOne est également propriétaire du groupe COLLOQUY, qui se spécialise dans des services de recherche, d'édition et de formation pour l'industrie de la fidélisation dans le monde entier. LoyaltyOne est une filiale d’Alliance Data. Pour en savoir plus, visitez www.loyalty.com. 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