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Plus des deux tiers des Canadiens feront plus d’affaires avec une marque qui les « surprend et
les ravit ». Ainsi les détaillants pourront mieux gérer le ralentissement des ventes d’après les
Fêtes, en faisant de petits cadeaux personnalisés à leurs clients.
- 73 % des consommateurs favorisaient une marque après une offre « surprise et ravissement »
Le 3 mars 2015 – Toronto, ON. D’après une récente étude de 1 500 consommateurs, quatre Canadiens sur cinq
pensent que les entreprises sous-estiment l’importance des petits gestes, comme des cadeaux-surprises ou une
reconnaissance spéciale.
Selon ce sondage, 83 % des Canadiens disent aimer davantage la marque et 69 % disent faire davantage
d’affaires avec cette marque, lorsqu’elle offre des expériences « surprise-ravissement ». Malgré ces avantages
évidents, et selon une étude menée par Squareknot, une agence canadienne de communication spécialisée dans
le marketing direct multicanal et de fidélisation, seuls 29 % des répondants pouvaient attester avoir reçu une
surprise agréable de la part d’un détaillant, d’une compagnie aérienne ou d’un hôtel. De même, seuls 34 %
disaient avoir reçu une offre personnalisée.
Lorsque les consommateurs canadiens essayaient de définir ce qu’était une expérience « surprise-ravissement »
pour eux, 78 % l’associaient à des services à valeur ajoutée, comme un surclassement ou un traitement VIP ou
encore des cadeaux gratuits. Il est également évident que pour la plupart des répondants, les rabais ou points-
récompense supplémentaires (mentionnés dans seulement 16 % des définitions) ne constituent pas des
expériences « surprise-ravissement ».
« Le marketing surprise-ravissement est encore à ses tout débuts. Les incitatifs traditionnels comme les points et
les rabais sont bien mieux compris et appuyés par des données, mais peu de détaillants ont saisi le véritable
impact que peut avoir le marketing surprise-ravissement sur la loyauté des consommateurs, leur affection pour la
marque et, en fin de compte, pour les revenus, » expliquait Di Cullen, Présidente de Squareknot. « D’après ce
qu’on a pu constater dans le marché, autant chez les grands détaillants que chez les consommateurs, le
marketing surprise-ravissement a un potentiel énorme, si on l’associe, avec la personnalisation, à nos
communications.»
Les conclusions de cette étude sur des expériences surprise-ravissement personnalisées dans les secteurs de la
vente au détail, de l’hôtellerie et du voyage seront publiées, le 24 février 2015, dans un rapport Squareknot intitulé
« La prochaine génération d’engagement du consommateur ». On y remarquera, dans les résultats :
 Parmi ceux qui avaient eu une récente offre surprise-ravissement:
o 84 % préfèrent magasiner/voyager avec cette compagnie; 83 % aime la marque encore plus

o 85 % ont fait partager cette expérience positive avec leur famille et leurs amis (essentiel pour la
socialisation de votre marque)
o 66 % pensent que c’est quelque chose qu’une amie ou un ami ferait pour eux
 Les cadeaux et les surclassements ont été classés parmi les surprises les plus agréables (72 % et 62 % des
consommateurs les ont marqués respectivement « très agréables »), alors qu’on jugeait qu’il était simplement
normal de recevoir les mots de remerciement. Les entreprises ne devraient pas cesser de les envoyer, par
contre, car 77 % des répondants les appréciaient bien.
 Lorsqu’on a demandé aux consommateurs de nous indiquer les entreprises qui offraient des surprises
agréables, ils nous ont dit que les secteurs du voyage et de l’hôtellerie en faisaient le plus.
Madame Cullen a ajouté : « En lui apportant un élément de surprise et de ravissement, conditionné de façon
vraiment personnelle, les marques peuvent créer avec leur clientèle un véritable lien émotionnel. Actuellement, le
marketing surprise-ravissement est dominé par des coups promotionnels, qui, même s’ils génèrent de la publicité,
sont de nature sporadique et passent à côté de l’occasion plus globale d’offrir à leurs clients principaux le genre de
reconnaissance qu’ils réclament, selon notre étude. Nous sommes persuadés que les marques utiliseront de plus
en plus la même rigueur et la même analytique dont elles se servaient pour produire les promotions d’offres à
rabais, pour créer à une plus grande échelle des offres surprise-ravissement adaptées à l’individualité de chaque
client. »
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#squareknotagency.
À propos de Squareknot
Squareknot est une agence de communication primée spécialisée dans le marketing de fidélisation et multicanal. L’équipe
Squareknot aide ses clients à créer des liens durables entre leur marque et leur clientèle, en créant pour le consommateur
des expériences pertinentes et perspicaces dans des réseaux divers de marketing en ligne et hors ligne. Squareknot met son
expertise au service de diverses compagnies nord-américaines ayant affaire tant aux particuliers qu’aux entreprises, dont de
grandes marques comme le Programme de récompense AIR MILES, la Société canadienne des postes. Squareknot travaille
aussi avec d’autres grandes marques commanditaires du Programme de récompense AIR MILES, comme BMO Banque de
Montréal, Safeway et Shell. Squareknot est la propriété de LoyaltyOne, Co.. – un membre de la famille de sociétés Alliance
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