La communication interne entre information et relation Résumé Mots
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La communication interne entre information et relation Souabou TOGO, Doctorant à l’Université Mohammed 1er d’Oujda (Maroc), Assistant à l’Université des Sciences Sociales et de Gestion de Bamako (USSGB), IUG Institut Universitaire de Gestion). Résumé La communication interne en entreprise se positionne entre information et relation. Occulter l’une ou l’autre dans l’intercompréhension serait une erreur en matière de communication. La communication étant un processus d’émission, d’échange et de réception entre une ou plusieurs personnes, ne peut être confinée à tort, dans la seule transmission d’information. L’information et la relation sont deux éléments constitutifs de la communication interne en entreprise. L’information peut être délivrée par un patron à son personnel sans vraiment une ouverture ni écoute. Or la communication (le fait de se parler ou de s’écrire) ne peut se réaliser sans une ouverture vers l’autre, sans une écoute en cherchant l’intercompréhension. Le téléphone, l’affichage et la boîte à idées sont des outils de communication interne très prisés aujourd’hui. Mots-clés Communication interne, entreprise, organisation, relation, intercompréhension. Abstract Internal communication in enterprise is situated between information and relationship. To occult one or other in intercomprehension would be an error in communication. If communication is a process of emiting, exchange and reception between one or several persons, thus, it can’t be closed in the only transmission of information. Information and relationship are two elements wich make internal communication in interprise. Information can be delivered by a boss to his personal without a real overture nor a real listing. Now communication (the fact of to speak or to write each other) can not be realized without an overture towards the other and without listing looking for intercomprehension. The phone, bulletin board and ideas box are tools of internal communication. They are well used in enterprise today. Keywords Internal communication, enterprise, organization, relationship, intercompréhension. Introduction La communication interne est née à l’ère industrielle des besoins de transmission des consignes et d’informations à l’adresse des salariés de la part de leurs patrons. Elle a apparu en réalité dans les années 80 pour mettre au service de l’entreprise les avantages des relations entre les individus travaillant dans l’entreprise. Ainsi, apparaît la fonction de chargé ou responsable de communication interne. Dans toutes les organisations, l’information est cruciale, car c’est elle qui permet de prendre des décisions efficaces, de connaître la vie de l’entreprise, de son évolution, de son marché, etc. De ce point de vue, la communication peut être considérée comme une « denrée vitale » pour la vie de l’entreprise (Labruffe, 2003). La communication interne est une composante de la communication d’entreprise. Elle vise un équilibre informationnel et relationnel. Les relations entre les personnes sont généralement d’ordre conflictuel, elles méritent d’être gérées et canalisées pour le bien-être de l’entreprise. Notre étude n’est pas basée sur une entreprise type. Elle est plutôt une réflexion théorique sur la question de la communication interne en entreprise. Dans un monde de plus en plus incertain où la concurrence est âpre, la communication devient, sans doute, un élément important. Problématique Est-il possible de séparer de la communication interne l’information ou la relation ? La communication est aujourd’hui au cœur des débats dans les entreprises et dans les grandes organisations. Un défaut de communication peut causer des dysfonctionnements au sein de l’entreprise. Face à un problème quelconque dans l’entreprise ou même dans des services publics, il fréquent de voir l’anathème jeté sur le responsable de la communication. Hypothèse L’information et la relation sont les deux ingrédients indispensables à la communication interne. Objectifs A travers cet article, nous voulons : -expliciter la corrélation de l’information et de la relation avec la communication interne, -présenter trois outils (simples et souples) de communication interne. Nous essayerons de répondre à la question posée précédemment en trois temps. Premièrement, nous définirons les concepts de communication, d’information et de relation, ensuite, nous analyserons la corrélation des deux derniers concepts avec la communication interne. Enfin, nous présenterons trois outils de communication interne. La méthodologie utilisée est essentiellement basée sur la revue de littérature dans le champ de la communication d’entreprise. Les résultats auxquels nous sommes parvenus sont aussi le fuit de nos propres réflexions en tant qu’observateurs, clients des entreprises qui nous entourent. 1. Définition des concepts : communication, information et relation 1.1. Communication Une définition univoque et simple n’existe pas du mot « communication ». Chacun peut le comprendre selon son métier, son domaine d’activité. Cependant, le principe est le même partout : communiquer, c’est « se parler et non parler »1, nous avertit le sociologue français, Philippe Zarifian. Se parler suppose une écoute et une considération de l’autre (destinataire) pendant que parler, c’est plutôt le contraire. Car on ne peut pas parler et écouter en même temps. Et quand on écoute, on ne parle pas. Les recherches sur la problématique de la communication sont nombreuses et chaque année des ouvrages généraux et spéciaux sont publiés à son sujet. Pour ce qui est de la communication dans l’entreprise, Thierry Libaert et Marie-Hélène Westphalen, deux ténors de la communication d’entreprise permettent d’accepter le concept de communication comme : « Le processus d’écoute2 et d’émission de messages et de signes (architecture des bâtiments, accueil téléphonique, le logo, politesse des salariés, etc.) à destination de publics particuliers, visant à l’amélioration de l’image, au renforcement de leurs relations, à la promotion de leurs produits et services, à la défense de leurs intérêts. » (Libaert et Westphalen : 2009 : 10)3. Remarquons qu’il y a l’idée d’échanges entre l’entreprise, considérée comme système ouvert et son environnement. Ainsi, l’idée centrale est que la communication d’entreprise est l’action volontariste d’émission, de transmission et de réception de messages dans un système de signes qui s’échangent au sein de l’entreprise et entre celle-ci et son environnement. Pour 1 Zarifian P., Travail et communication, Puf, 1996. Cet aspect est souvent négligé dans la définition de la communication d’entreprise. C’est une erreur. La communication ne se limite jamais à la production des messages et à leur diffusion. Elle est d’abord centrée sur l’écoute qui déclenche la production et l’émission des messages et des signes à des destinataires choisis. 3 Libaert Thierry et Westphalen Marie-Hélène, Communicator, Dunod, 2009. 2 Zarifian, la réciprocité et la compréhension de l’autre sont de loin des facteurs qui permettent de façon décisive de distinguer la communication de l’information. 1.2. Information Dans certaines entreprises, ceux qui détiennent les informations les retiennent jalousement au détriment des autres. Cela pose de sérieux problèmes dans l’exécution des tâches, et comporte de nombreux risques de les exécuter mal à cause d’un manque d’information. Pour le patron de Microsoft : « Les gagnants seront ceux qui restructurent la manière dont l’information circule dans leur entreprise » (Bill Gates, fondateur de Microsoft)4. En Sciences de l’Information et de la Communication (SIC), on conçoit la communication comme une relation humaine, « le ciment de la construction d’un monde commun, etc.» (Dacheux, 2009, p. 2)5. Il y a là, l’idée d’une mise en commun des connaissances pour le bon fonctionnement de l’organisation. En effet, depuis Robert Escarpit (1918-2000), on comprend que la communication est le véhicule de l’information. Celle-ci en est le contenu (Michel, 2008). L’information est, par définition, la transmission d’un message oral ou écrit adressé à un ou plusieurs destinataires en contact avec l’émetteur par quelque moyen que ce soit (physique ou virtuel). Cependant, le mot a plusieurs sens en fonction du domaine dans lequel il est usité. Son sens le plus courant est « l’action d’informer quelqu’un ou un groupe » d’un événement ou d’un fait. C’est de cette manière que Larousse définit le mot. L’information est aussi « les renseignements dont on dispose sur quelqu’un ou quelque chose » (Le Petit Robert, Dictionnaire de langue française, 2013). De cette façon, l’information n’est pas la communication, même s’il y a un lien entre les deux. Généralement, les enseignants des techniques de communication font remarquer la différence entre l’information et la communication (comme avec Escarpit). C’est-à-dire que la seconde englobe la première, d’où l’intérêt de l’étude sur la relation entre les différents acteurs. Cela nous permet de faire intervenir un deuxième élément important dans la communication. Il s’agit de la relation. 1.3. Relation Du latin « relatio », le mot signifie « rapport, lien ». En d’autres termes, la relation est le « caractère de deux ou plusieurs choses entre lesquelles existe un lien » (Le Petit Robert, Dictionnaire de langue française, 2013). Dans notre contexte, il s’agit du lien qui existe entre la communication et la relation. Pour les experts de la communication, il est difficile de parler de la première sans la seconde. Dans le cas contraire, il peut y avoir beaucoup d’obstacles. La culture de la relation peut favoriser une transmission efficace des messages au sein de l’organisation. Les problèmes dans les entreprises sont généralement des problèmes d’ordre humain (identité, culture, opinion, style, etc.), c’est-à-dire de relation. Cela est plus manifeste quand, on observe un climat de tension ou de mépris entre la direction et le bas. Nous sommes dans une société où chacun veut être reconnu et respecté dans sa différence, dans sa compétence au sein de l’entreprise. Tout le monde veut être informé des décisions qui le concernent dans l’entreprise. Il est inconvenable de prendre des décisions sans que les parties n’en soient informés. De simples informations ne suffisent guère. Elles 4 Lefigaro.fr : http: // www .evene.lefigaro.fr/citations/mot.php?mot=information (consulté le 25 novembre 2013). 5 Eric Dacheux, « Présentation générale, Les SIC, approche spécifique d’une recherche en communication mondialisée », paru dans « Les sciences de l’information et de la communication », CNrs, édition, collection Les Essentiels (Ed), 2009, 9-36, pdf, disponible en ligne : http://archivesic.ccsd.cnrs.fr?docs/00/53/14/93/PDF/PrA_sentation_gA_ralepourpubli.pdf (téléchargé le 31 janvier 2014). sont souvent données avec mépris. Mais, il faut instaurer de la relation, c’est-à-dire l’acceptation de la valeur de l’autre. En outre, un directeur qui s’évertue chaque matin à saluer, en serrant la main à ses membres, montre quelque part qu’il a de la considération et du respect pour eux qu’il considère comme ses collaborateurs et non ses subalternes. Dans ce cas bien précis, la relation prédomine l’information. Il existe une corrélation entre l’information et la relation dans la communication. C’est ce que nous allons montrer maintenant. 2. La corrélation de l’information et de la relation avec la communication interne 2.1. Information, premier élément constitutif de la communication Comme définie précédemment, l’information est l’ensemble des connaissances que l’on a sur quelqu’un ou sur quelque chose. Dans la communication interne, il y a de l’information. Celle-ci est un élément important de la communication. Mais, il ne suffit pas de la transmettre pour prétendre communiquer. Car la communication suppose une réciprocité, une intercompréhension (entre A et B), d’où la pertinence de dire que communiquer, c’est se parler et non parler. Peut-il y avoir communication sans information ? Il est difficile de répondre par l’affirmatif étant donné que la seconde est le contenu de la première. Mais une information peut être diffusée sans que l’auteur se soucie de la relation, c’est-à-dire le processus par lequel cette information sera transmise. C’est dans ce sens que l’on peut comprendre que dans certaines entreprises, le tout-puissant chef ne sait pas communiquer avec ses personnels. Et pourtant, il diffuse des messages à l’adresse de ceux-là. Ce qui compte, c’est l’information et non l’ouverture à l’autre. Ce chef, par exemple, ne communique pas parce qu’il n’a jamais échangé avec ses hommes et ses femmes qui se battent à longueur de journée. Informer seulement, sans entretenir une relation humaine, professionnelle, chaleureuse, ne convainc personne pour adhérer un projet quelconque. Ainsi, la communication se construit, elle n’est pas donnée d’avance, c’est pourquoi on dit qu’elle est un processus. Elle permet, sans doute, à l’entreprise de se positionner et de définir clairement son image par rapport à la concurrence. « Nous sommes leader ; Malitel proche de vous ; la vie change avec orange» sont autant d’exemples. Deux objectifs essentiels sont assignés à la communication interne dans l’entreprise: - informer le personnel, - le convaincre à adhérer aux valeurs de l’entreprise. - recevoir des informations d’un patron arrogant et irrespectueux vis-à-vis de ses salariés peut être pénible. Or un simple message transmis, dans lequel l’émetteur ne tient pas compte des valeurs humaines des destinataires, peut n’aboutir à rien en pratique. Car les salariés peuvent se sentir étrangers à un message dans lequel ils ne se retrouvent pas. Quand l’information compte plus que l’individu, il y a problème. C’est pour cela qu’il faut nécessairement construire de la relation entre la direction et les salariés et entre les salariés eux-mêmes. 2.2. Relation, second élément constitutif de la communication La relation comme définie antérieurement, tient une place centrale en communication parce que l’information elle seule ne suffit pas pour prétendre communiquer comme nous venons de le voir. S’il est impossible pour les individus de travailler ensemble sans entretenir de relation, nous comprendrons que les relations interpersonnelles sont indispensables en entreprise. Le bon fonctionnement de l’organisation en dépend. La communication est cruciale, car c’est par elle que se construit l’identité tant importante pour l’image de l’entreprise. C’est dans l’organisation, lieu où se construit et se nourrit l’individu par la rencontre avec les autres (Dubar, 1998). La relation permet de s’enrichir des expériences de l’autre. Elle facilite l’ouverture et l’échange. Le responsable de communication interne ne se contente plus de transmettre des informations (descendante, ascendante). Il doit, comme l’expliquent Libaert et Westphalen6, animer une dynamique collective, créer du lien et faire partager des expériences d’une part; être un régulateur des tensions et des passions (pour garantir le bien-être), d’autre part. Il sert de pont entre la direction et les membres de l’organisation. C’est dire encore une fois que la communication ne se limite pas à une simple transmission d’information et que la relation y est présente. Un chef qui ne se contente que d’envoyer des messages à ses collaborateurs sans souci de relation professionnelle ou affective, est un chef qui parle à l’image du journaliste qui se contente de transmettre les nouvelles après les avoir collectées et traitées. Il convient encore une fois de concilier l’information et la relation pour une communication interne efficace et fructueuse. Un directeur communicant est celui qui s’ouvre à l’autre dans la considération et le respect avec une écoute vivante. 3. Outils de communication interne 3.1. Affichage L’affichage est un moyen souple et simple à utiliser. C’est le fait de placer des documents d’information à des endroits choisis à cet effet pour attirer l’attention des destinataires. Il peut être aussi un moyen de communication externe. Le panneau d’affichage a un caractère obligatoire dans la mesure où l’entreprise est obligée d’informer le personnel sur certaines données comme le règlement intérieur et les mesures de sécurité. Il permet d’informer, de sensibiliser et d’annoncer un événement, un projet aux membres internes, des horaires, de petites annonces, etc.7. Il se place à des endroits stratégiques comme les salles d’attente, les couloirs, les salles de réunion. Son caractère attrayant et répétitif est un des avantages de l’affiche. Les affiches contiennent des informations réglementaires comme les notes, les circulaires. Mais, les informations affichées peuvent concerner les visiteurs aussi (Libaert & Marie-Hélène, Communicator (Toute la communication d'entreprise), 2009). Certaines entreprises n’hésitent pas à afficher leurs certificats qualité, par exemple (Malitel, Orange). C’est tout à fait normal, car elles montrent la preuve de leur capacité reconnue de satisfaire leurs clients. Le certificat qualité est le fruit du dur labeur du personnel, et il fait partie du patrimoine de l’entreprise. Dans l’affichage, il convient donc de sélectionner les informations selon qu’elles sont susceptibles d’intéresser les destinataires, d’une part, selon qu’elles valorisent l’entreprise (tout écrit élogieux) d’autre part. 3.2. Le téléphone, vieil outil de communication Certains affirment qu’une entreprise sans téléphone est une entreprise « morte », dans le sens qu’elle est inaccessible. Thierry et Marie-Hélène de surenchérir l’idée que si le téléphone est coupé, l’entreprise s’arrête. En ce sens qu’elle serait hors temps et donc inaccessible. Il n’y a pas d’entreprise sans téléphone, cela n’existe pas. Malgré l’avancée incontrôlable de l’Internet, et les réseaux sociaux qui y sont associés, le téléphone reste d’actualité. Cet outil de communication, quoique centenaire, est d’usage courant. Son impact est considérable sur l’image de l’entreprise. 6 7 ème Libaert T. et Westphalen M-H, Communicator (5 édition), Dunod, 2009, p 183. ème Lehnisch J-P, La communication d’entreprise, Puf (7 édition), 2011, p.52. Au-delà de son rôle traditionnel, le téléphone permet d’alléger la rédaction des notes entre le personnel et la hiérarchie. Avec une ligne ouverte au personnel, des questions peuvent facilement être posées par les salariés. Les informations vont très vite aujourd’hui grâce à la téléphonie mobile ou fixe. Cet instrument populaire, bien utilisé, est très efficace pour la transmission d’information au sein de l’entreprise. Quand le téléphone disparaît dans une entreprise, celle-ci aussi disparaît (Libaert et Westphalen, 2009). C’est pour dire combien cet outil est important et présent dans toutes les entreprises. Ligne ouverte aux questions du personnel, réunion par téléphone, entretien par téléphone, etc. sont autant de rôles assignés à cet outil qui a encore de beaux jours devant lui. 3.3. Boîte à idées Elle peut être comprise comme une méthode de suggestions permettant aux salariés d’une entreprise d’émettre des idées, des suggestions inscrites sur du papier qu’on glisse dans une boîte à l’adresse des managers en vue d’améliorer les pratiques quotidiennes. Les intérêts pratiques de la boîte à idées en entreprise ne sont pas cachés aux yeux de certains responsables de communication. Le constructeur automobile Renault affirme économiser 135 millions d’euros par an grâce à l’usage de cet outil simple et efficace. Au-delà des intérêts de management, cet outil a un intérêt particulier en termes de communication avec les salariés. Il permet au top management décisionnaire de rester à l’écoute de toutes les parties prenantes de l’organisation en les intégrant pleinement dans les prises de décision. Cet aspect est extrêmement important. Car un salarié qui se sait écouté, est un salarié qui se sent concerné. Ce qui nous permet de dire que la boîte à idées favorise quelque part la motivation des salariés face à un nouveau projet. La boîte à idées peut jouer un grand rôle en matière de communication dans une période de changement (achat d’un matériel informatique, implantation d’une démarche qualité, un problème quelconque relatif à un poste, etc.). Elle permet une gestion plus rigoureuse des informations, car celles-ci sont écrites, c’est-à-dire réfléchies. Pour Pierre Alluchon, développeur chez Human connect, cet outil a encore de beaux jours devant lui. Conclusion Au terme de notre réflexion, nous pouvons affirmer qu’il existe un rapport étroit et fructueux entre l’information, la relation et la communication interne en entreprise. Pour souligner le rôle de l’information, un auteur a écrit : « L’information est l’oxygène des temps modernes» (anonyme). Cette métaphore permet de comprendre l’importance et le rôle combien cruciaux de l’information en matière d’organisation et de prise de décision. En effet, l’information est au cœur de toute prise de décision et aussi de la conduite de tout changement. La communication (interne), l’information et la relation, ces trois concepts sont distincts. Le premier englobe les deux derniers. Ceux-ci sont des éléments constitutifs de la communication. On ne prétend à la communication parce que l’on a transmis une information. Pour qu’il ait communication (réussie), il faut, au-delà de l’information, l’ouverture à l’autre, la relation, l’écoute et surtout de la considération. Car communiquer, c’est se dire à l’autre, c’est se parler et non « parler ». La compréhension de ce qu’est la communication peut changer la vie de l’entreprise. Parce qu’elle amènerait les dirigeants à considérer les autres en leur permettant de cultiver le sentiment d’appartenance, l’adhésion aux valeurs de l’entreprise. Si la direction de l’entreprise manque de volonté et d’ouverture dans la communication, il y aura toujours des dysfonctionnements et des conflits entre les membres. A quand une entreprise communicante au Mali et en Afrique ? Références bibliographiques Alluchon Pierre., « Boîte à idée, innovation », disponible sur http://www.lestempschangent.com (consulté le 4 septembre 2014). Dacheux Eric., « Présentation générale, les SIC, approche spécifique d’une recherche en communication mondialisée », CENRS, Les sciences de l’information de la communication, 2009. Duriez Florence., « Trois leviers pour une culture de la relation en entreprise : de l’implicite à l’explicite », (20 juillet 2005), disponible sur http://archives.lesechos.fr/archives/cercle/2011/10/05/cercle_38412.htm(consulté le 15 août 2014). Labruffe Alain., Communication et qualité, Paris, AFNOR, 2003. Le Petit Robert, Dictionnaire de Langues française, 2013. Libaert Thierry et d’Almeida Nicole., La communication d’entreprise, Paris, Dunod, 2010. Libaert Thierry et Westphalen Marie-Hélène., Communicator (Toute la communication d’entreprise, Paris, Dunod, 2009. Jean-Luc Michel., Les professions de la communication, fonctions et métiers, Ellipses, 2008. France St-Hitlaire., « Les problèmes de communication en entreprises : information ou relation ? (Mémoire présenté à la Faculté des études supérieures de l’Université Laval), Québec, Université Laval, 2005. Zarifian Philippe., In « communication dans le travail » (intervention lors d’une formation de l’AFCI (Association française de la communication interne), le 18 mars 2010. Zarifian Philippe., Travail et communication (essai sociologique sur le travail dans la grande entreprise industrielle), Paris, Puf, 1996.
