Le commerce cross-canal, quels enjeux stratégiques pour
ETUDE
Le commerce cross-canal, quels enjeux
stratégiques pour les entreprises?
2013
NOPLAGIAT PROTECT
Laurent Blanc
http://www.linkedin.com/in/laurentblanc
Le commerce cross-canal, quels enjeux stratégiques pour les entreprises ?
Laurent Blanc 2013 - classé non-confidentiel
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«The retail industry is in the midst of a customer revolution.
The collision of the virtual and physical words is fundamentally changing consumers' purchasing
behaviors.»
2013 Global Powers of retail - Deloitte
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Laurent Blanc 2013 - classé non-confidentiel
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Sommaire
1.!RESUME ............................................................................................................................................ 6!
2.!EXECUTIVE SUMMARY .................................................................................................................... 7!
3.!LEXIQUE ............................................................................................................................................ 8!
4.!INTRODUCTION .............................................................................................................................. 11!
5.!LE CROSS CANAL EST UNE ATTENTE DU CONSOMMATEUR .................................................. 12!
5.1!Nous vivons une véritable révolution numérique depuis les 15 dernières années ......................... 12!
5.2!Bouleversement mondial ................................................................................................................ 15!
6.!LE CROSS CANAL EST UNE ATTENTE DU CONSOMMATEUR .................................................. 16!
6.1!Profils des consommateurs à travers le monde ............................................................................. 16!
6.2!La montée en puissance des nouveaux supports .......................................................................... 17!
6.3!Les modes de consommation ont changé ...................................................................................... 19!
6.4!Principales motivations des consommateurs ................................................................................. 21!
6.5!Les consommateurs attendent que les commerces traditionnels innovent .................................... 22!
6.6!Du FMOT au ZMOT ........................................................................................................................ 24!
6.7!Résumé du chapitre ....................................................................................................................... 27!
7.!LE CROSS-CANAL EST UN IMPERATIF DE DEVELOPPEMENT ECONOMIQUE POUR
L’ENTREPRISE ....................................................................................................................................... 28!
7.1!Avant propos .................................................................................................................................. 28!
7.2!Les entreprises et le commerce ..................................................................................................... 28!
7.3!Etat des lieux du commerce par canal ........................................................................................... 29!
7.4!Tendances du marché .................................................................................................................... 30!
7.5!Du sales funnel au consumer journey de McKinsey ....................................................................... 31!
7.6!Qu’est ce que le commerce aujourd’hui ? ...................................................................................... 32!
7.7!Des coûts structurels différents entre les canaux ........................................................................... 33!
8.!Enquêtes qualitative et quantitative .................................................................................................. 35!
8.1!Objectifs et méthodologies ............................................................................................................. 35!
8.2!Etude quantitative ........................................................................................................................... 36!
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8.3!Les résultats de l’enquête quantitative ........................................................................................... 37!
8.4!Conclusion de l’enquête quantitative .............................................................................................. 46!
8.5!Etude quantitative ........................................................................................................................... 48!
8.5.1!Les professionnels interrogés et leurs entreprises ...................................................................... 48!
8.5.2!Guide des entretiens des experts ................................................................................................ 49!
8.6!Les résultats de l’étude quantitative ............................................................................................... 50!
8.7!Conclusions de l’enquête qualitative .............................................................................................. 62!
8.8!Résumé du chapitre ....................................................................................................................... 63!
9.!LE CROSS CANAL EST STRATEGIQUE ET CONDITIONNE LA REUSSITE FUTURE DES
MARQUES NATIONALES ....................................................................................................................... 65!
9.1!Recommandations stratégiques ..................................................................................................... 65!
9.1.1!Les consommateurs sont les maîtres du cross-canal ................................................................. 65!
9.1.2!En route vers le cross canal ........................................................................................................ 66!
9.1.3!Réseaux physique et online sont complémentaires .................................................................... 68!
9.1.4!La boutique reste essentielle à la vente sur internet ................................................................... 69!
9.1.5!Internet est essentiel à la vente en boutiques ............................................................................. 70!
9.1.6!Diffuser vos valeurs vers les partenaires de la filière de distribution ........................................... 71!
9.1.7!Valeurs et organisation ................................................................................................................ 72!
9.1.8!Des paroles et des actes cohérents auprès de chaque membre du personnel .......................... 73!
9.1.9!Faire le bon choix technologique ................................................................................................. 74!
9.1.10!Cross-canal : le référentiel client unique devient stratégique .................................................... 75!
9.1.11!Les expériences innovantes en 2013 chez les enseignes traditionnelles ................................. 78!
9.2!Résumé du chapitre ....................................................................................................................... 85!
9.3!Les 5 recommandations opérationnelles d’une stratégie cross-canal ............................................ 87!
10.!CONCLUSION .................................................................................................................................. 89!
11.!ANNEXES ........................................................................................................................................ 91!
11.1!Bibliographies ................................................................................................................................. 91!
11.2!Recherches et études de référence ............................................................................................... 91!
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