Pilotage et formation à la méthode Lucie CAZET Interne de Santé Publique Réseau QualiSanté Tour de table 2 Objectifs pédagogiques 3 Horaires 9h00 Contenu de la formation Présentation Tour de table Objectifs de la formation Contexte de la méthodologie patient-traceur Conduite de projet: 9h15 10h15 • • • • • Initiation Désignation des chefs de projet Constitution du groupe projet Réunions préparatoires Communication Pause Mise en œuvre de la méthode (part. I): 10h30 • • • • • Qu’est-ce que la méthode du parcours patient-traceur? Quels sont les objectifs ? Quels acteurs sont concernés? Comment commencer ? Quels patients sélectionner ? Qui participe ? 4 Horaires 12h00 Contenu de la formation Pause déjeuner Mise en œuvre de la méthode (part. II): 13h00 • • • Comment se déroule un parcours patient-traceur ? Quelle traçabilité et quel archivage ? Quel bilan ? 15h00 Pause 15h15 Exercices d’application 16h00 Restitution Conclusion: 16h30 • • Ecueils à éviter Facteurs de succès Questions ? 5 La méthodologie patient-traceur: pilotage et formation à la méthode 1. CONTEXTE 6 Historique • Méthode utilisée depuis 2002 aux USA par la Joint Commission pour l’accréditation des établissements de santé. • Première présentation en France par la HAS en avril 2012 : – Nouvelle méthode de certification, – Méthode d’EPP permettant de valider l’obligation de DPC. 7 Définition • La méthodologie du parcours patient-traceur est un audit qualité qui s’intéresse aux pratiques réelles via le parcours d’un patient Rapport d’évaluation rédigé en terme de: CONFORMITE NON-CONFORMITE • Il consiste en une analyse rétrospective d’une section choisie du parcours d’un patient en s’appuyant: – Sur un entretien patient – Sur l’analyse en équipe de son dossier médical 8 Apports de cette nouvelle méthode Evaluation de la réalité des pratiques Analyse des interfaces Vision dynamique d’un processus et de son évolution Parcours patienttraceur Intégration de l’expérience du patient Comparaison aux bonnes pratiques 9 La méthodologie patient-traceur: pilotage et formation à la méthode 2. CONDUITE DE PROJET 10 Conduite de projet Initiation Chefs de projet Groupe de projet • Soutien institutionnel • Origine de la demande • Définition claire de la finalité et des objectifs de la réalisation du parcours • Allocation des moyens • Binôme : Médecin / Personne-ressource QualiSanté • Formation à la méthode et à l’audit • Pluri-professionnel • Compétences du service • Compétences méthodologiques • 4 à 5 professionnels formés/sensibilisés à la méthode • Définir le projet (fiche-projet) • Etablir le plan de communication • Mener les différentes réunions Réunions préparatoires • Définir le plan d’action 11 Initiation du projet • Volonté institutionnelle de l’établissement de santé : – Inscrit dans le projet d’établissement – Soutien des instances : portage du projet par la CME, la coordination générale des soins, la coordination de la qualité et de la gestion des risques de la DURQ. • Origine de la demande : service source ou demande institutionnelle. 12 Initiation du projet • Définition claire de la finalité et des objectifs du parcours patient-traceur à mener: à quelles questions veut-on répondre en réalisant ce parcours patient-traceur ? • Exemples: – « Quelles sont les pratiques de vérification d’identité pour un patient de chirurgie digestive ? (hospitalisation, examens de laboratoire et d’imagerie, bloc, etc …) » – « Quelle est la prise en charge effective de la douleur dans mon service de pédiatrie ? » ! Ne jamais initier un parcours patienttraceur sans avoir défini les objectifs !! Se limiter à 4 objectifs 13 ? Désignation des chefs de projet • Binôme obligatoire pour mener à bien le projet: – Médecin du service qui apporte la compétence médicale sur les pratiques, – Méthodologiste (Personne Ressource QualiSanté) qui apporte ses compétences organisationnelles. • Tous deux doivent être formés à la méthode du parcours patient traceur et au travers d’elle, à la méthodologie de l’audit. Si aucun médecin disponible: possibilité de recruter le cadre ou un infirmier du service motivés pour mettre en place le parcours. !! ATTENTION !! Prévoir de dégager un temps dédié conséquent !! 14 Chefs de projet Attitudes et qualités d’un auditeur - Ouverture d’esprit Diplomatie Observateur Perspicacité Ténacité Capacité de décision - Autonomie - Polyvalence - Intégrité / déontologie - Capable de travail en équipe - Courtois - Naturel - Ferme - Curieux - Compréhensif 15 Chefs de projet Rôle principal du binôme-chefs de projet: manager le parcours patient-traceur au travers des différentes réunions Missions Compétences Constituer et animer les équipes Connaître et savoir appliquer la méthode du parcours patient-traceur (et de l’audit) Garantir le respect de la méthode Planifier et utiliser les différentes ressources Définir, coordonner et déléguer les responsabilités Planifier les étapes du parcours patient-traceur et les mettre en œuvre Connaissances des pratiques évaluées et des documents de référence Capacités d’animation et de conduite de réunions Conduite des différentes réunions du parcours patient-traceur Savoir amener l’équipe à élaborer les conclusions Etablir un rapport d’évaluation avec un plan d’action Savoir préparer et établir le rapport de synthèse Etablir et assurer les plans de communication Savoir assurer une fonction de représentation et de communication 16 Constitution du groupe-projet Soutien institutionnel Binôme chefs-projet • • • • Portage de projet Projet d’établissement Médecin du service-source Personne Ressource QualiSanté Groupe projet • • • • Groupe pluri-professionnel 4 à 5 professionnels suffisent Formés à la méthode Temps dédié Compétences méthodologiques Personnel de la structure qualité d’appui Compétences propres au service Equipe soignante et médicale du service volontaires et motivés (appel à candidature) 17 Réunions préparatoires Définir le projet: Fiche projet spécifique patient-traceur Modèle QQOQCP • QUI: origine de la demande, composition des groupes de travail • QUOI: Processus concernés, profil retenu • OU: Service-source • QUAND: Dates envisagées et planification horaire • COMMENT: Modalité de fonctionnement du groupe-projet, référentiels choisis, modalités de suivi, plan de communication, investissement, formation et assistance à prévoir • POURQUOI: Objectifs (processus, défaillances et questions posées) 18 Réunions préparatoires Animer les différentes réunions du parcours patient-traceur Type de réunion Objectifs Déroulement Présentation du projet Lancement et réunions de préparation (groupe-projet) 2 à 3 réunions Initier la constitution de Présentation des l’équipe-projet membres Présenter la méthode Répartition du travail Elaborer les grilles Modalités de fonctionnement et calendrier Définir les modalités de communication Avertir le(s) service(s) évalué Elaboration des grilles Envoi d’un avis d’évaluation Documents Fiche de présence Fiche-projet Outil d’aide à l’élaboration des grilles et guide Référentiels à utiliser Rétro-planning ou programme horaire du parcours à réaliser Plan de communication Fiche d’avis d’évaluation parcours patient-traceur 19 Mise en œuvre de l’évaluation Animer les différentes réunions du parcours patient-traceur Type de réunion Mise en œuvre (avec les équipes évaluées) Objectifs Respect du planning Déroulement Réunion d’ouverture Détecter les écarts Entretien patient Prise de conscience des professionnels Analyse du dossier en équipe Première réflexion sur les actions Planification sur une d’amélioration à mettre demi-journée à une en œuvre journée Rédiger une synthèse de la réalisation du parcours Visite des différents services Réunion de fermeture avec rédaction d’une synthèse Documents Grilles et éventuel guide de remplissage Dossier-patient Fiche-synthèse Tour de table sur l’impact de la démarche 20 Travail d’aval Définir le plan d’action • Effectué par le service de réalisation du parcours patient-traceur • Définir des actions d’amélioration: • Hiérarchiser : Matrice impact/effort • Organiser : Fiche-action et Plan d’action • Planifier ces actions : Diagramme de Gantt • Communiquer : retour d’expérience sur la réalisation et les résultats de l’évaluation, communications aux instances et en CRU (plan de communication). • Suivi des actions : définir la méthode de réévaluation 21 Communication • Portée par les chefs de projet • Formalisée lors des réunion de préparation de l’évaluation dans un plan de communication 22 Communication Identifier les destinataires • Instances directionnelles • Professionnels de terrain • Patients Définir les objectifs de communication • Lancement du projet: informer et promouvoir • Visibilité des moments-clés du projet • Communication des résultats Déterminer les messages prioritaires • Résultats • Destinataires Sélectionner les méthodes de communication • Canaux habituels de l’établissement • Intranet, journal interne, notes d’information • Conférences, staff, entretiens 23 Pause 24 La méthodologie patient-traceur: pilotage et formation à la méthode 3. MISE EN ŒUVRE PRATIQUE DU PARCOURS PATIENT-TRACEUR 25 Plan • Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ? • Quels acteurs sont concernés? • Comment commencer ? • Quels patients sélectionner ? • Qui participe ? • Comment se déroule un parcours patient-traceur ? • Quelle traçabilité et quel archivage ? • Quel bilan ? 26 Plan • Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ? • Quels acteurs sont concernés? • Comment commencer ? • Quels patients sélectionner ? • Qui participe ? • Comment se déroule un parcours patient-traceur ? • Quelle traçabilité et quel archivage ? • Quel bilan ? 26 Définition et principes du parcours patient-traceur Définition HAS « La méthode du patient-traceur analyse de manière rétrospective le parcours d’un patient de l’amont de son hospitalisation jusqu’à l’aval, en évaluant les processus de soins, les organisations et les systèmes qui concourent à sa prise en charge. » 27 Définition et principes du parcours patient-traceur « parcours patient-traceur » « La méthode du patient-traceur analyse de manière rétrospective le parcours d’un patient de l’amont de son hospitalisation jusqu’à l’aval, en évaluant les processus de soins, les organisations et les systèmes qui concourent à sa prise en charge. » Audit de Audit de Périmètre d’évaluation défini ≠ Totalité du parcours conformité et processus 27 Définition et principes du parcours patient-traceur • Au travers d’un parcours de prise en charge: – Evalue l’application d’un processus sur le terrain Audit de processus – Compare la pratique réelle aux bonnes pratiques Audit de conformité ! Cette méthode évalue les processus de soins, et n’est pas adaptée pour évaluer les autres types de processus, elle vient donc en complément des autres méthodes d’E.P.P. !! 28 Objectifs de la méthode du parcours patient-traceur Audit de conformité Identification des points de: CONFORMITE NON-CONFORMITE La méthode du parcours patient-traceur N’EST PAS : • Une méthode de jugement de la pertinence des stratégies diagnostiques, thérapeutique et de soin, • Une méthode de recherche de faute et/ou de responsabilités 29 Objectifs de la méthode du parcours patient-traceur Analyse des interfaces (évaluation transversale dynamique) Evaluation pluridisciplinaire • Urgences / Service de soins • Service de soin / Radiologie • Transfusion en urgence (Service de soin / EFS) • Médecin • Infirmière • Aide-soignante • • • Assistante sociale Diététicienne Kinésithérapeute Intégration du point de vue du patient (mesure de la satisfaction) • Entretient patient et/ou entourage Observation des pratiques réelles • Mesure de la qualité réelle délivrée • Implication des professionnels de terrain 30 Plan • Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ? • Quels acteurs sont concernés? • Comment commencer ? • Quels patients sélectionner ? • Qui participe ? • Comment se déroule un parcours patient-traceur ? • Quelle traçabilité et quel archivage ? • Quel bilan ? 31 Plan • Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ? • Quels acteurs sont concernés? • Comment commencer ? • Quels patients sélectionner ? • Qui participe ? • Comment se déroule un parcours patient-traceur ? • Quelle traçabilité et quel archivage ? • Quel bilan ? 31 Quels acteurs sont concernés? Chefs de projet • Portage de projet • Binôme: Professionnel du service / Personne Ressource QualiSanté Volonté institutionnelle En pratique : la réunion d’analyse du dossier sera réalisée avec un représentant de chaque métier de l’équipe du service concerné Patient (entourage) • Ensemble des acteurs impliqué dans la prise en charge du patient •Niveau de compréhension et d’expression suffisant •Information adapté à son niveau de compréhension •Recueil du consentement • Entité: toute spécialité délivrant des soins Professionnels de terrain Exemples d’entités: - Une unité - Un service - Un pôle - Une structure de soin 32 Plan • Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ? • Quels acteurs sont concernés? • Comment commencer ? • Quels patients sélectionner ? • Qui participe ? • Comment se déroule un parcours patient-traceur ? • Quelle traçabilité et quel archivage ? • Quel bilan ? 33 Plan • Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ? • Quels acteurs sont concernés? • Comment commencer ? • Quels patients sélectionner ? • Qui participe ? • Comment se déroule un parcours patient-traceur ? • Quelle traçabilité et quel archivage ? • Quel bilan ? 33 Comment commencer ? Définir un circuit de demande • Qui fait la demande ? • A qui adresser la demande ? • Par quel moyen : Pré-remplissage de la fiche-projet pour validation par les instances Désignation des chefs de projet Binôme: Professionnel du service / Personne Ressource QualiSanté Mise en place du groupe projet • Définition du projet grâce à la Fiche projet • Réunions de préparation du projet (élaboration des grilles et planification) • Envoi d’un « Avis d’évaluation parcours patient-traceur » pour informer le service de la réalisation prochaine de l’évaluation 34 Comment commencer ? • Définition claire de la finalité et des objectifs du parcours patient-traceur à mener: à quelles questions veut-on répondre en réalisant ce parcours patient-traceur ? • Exemples: – « Quelles sont les pratiques de vérification d’identité pour un patient de chirurgie digestive ? (hospitalisation, examens de laboratoire et d’imagerie, bloc, etc …) » – « Quelle est la prise en charge effective de la douleur dans mon service de pédiatrie ? » ! Ne jamais initier un parcours patienttraceur sans avoir défini les objectifs !! Se limiter à 4 objectifs 35 ? Plan • Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ? • Quels acteurs sont concernés? • Comment commencer ? • Quels patients sélectionner ? • Qui participe ? • Comment se déroule un parcours patient-traceur ? • Quelle traçabilité et quel archivage ? • Quel bilan ? 36 Plan • Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ? • Quels acteurs sont concernés? • Comment commencer ? • Quels patients sélectionner ? • Qui participe ? • Comment se déroule un parcours patient-traceur ? • Quelle traçabilité et quel archivage ? • Quel bilan ? 36 Quels patients sélectionner ? Données du PMSI Préalablement définies Objectifs (4) Données du CompteQualité Activités à haut risques ou innovantes Parcours: • Fréquents • Complexes Profil du parcours patienttraceur Exemples: • ECT • Maternité • Endoscopie • Radiologie interventionnelle Prise en charge des population vulnérables Priorités de Santé Publique • • • 37 Gestion du risque infectieux PEC de la personne âgée Circuit du médicament Quels patients sélectionner ? Données du Compte Qualité • Compte Qualité: Document qualité unique de l’établissement comprenant: • Caractéristiques de l’établissement • Sa structuration du Management de la Qualité et de la Gestion des Risque • Une analyse à priori des risques (fréquence/gravité/criticité/niveau de maîtrise de risque) sur 20 thématiques-cibles (dont 12 prioritaires) • Le PAQSS de l’établissement A l’heure actuelle: • Gestion des fiches d’évènements indésirables • Gestion des plaintes • Cartographies déjà réalisées au sein de l’établissement • PAQSS = ELÉMENTS DE LA GESTION DES RISQUES EN PLACE DANS L’ÉTABLISSEMENT 38 Quels patients sélectionner ? A l’heure actuelle: • Signalement des EI • Gestion des plaintes • Cartographies réalisées Compte Qualité • • • • Chemins cliniques Résultats des RMM / CREX PAQSS … Données du PMSI Populations vulnérables Activités à risques Priorités de Santé Publique Thématique « défaillante » PLAN: processus pilotes DO Patient-traceur psychiatrie Patients-traceur / Traceurs système CHECK Patient-traceur obstétrique Patient-traceur médecine ACT: Plan d’action Patient-traceur chirurgie 39 Quels patients sélectionner ? Exemple de parcours: Parcours d’un patient souffrant d’une hémorragie digestive Prise en charge initiale aux Urgences Hospitalisation en service conventionnel de gastro-entérologie Hospitalisation en Soins Intensifs de gastro-entérologie Retour en Soins Intensifs de gastroentérologie Endoscopie Bloc digestif 40 Quels patients sélectionner ? Exemple de parcours: Parcours d’un patient souffrant d’une hémorragie digestive Prise en charge initiale aux Urgences Hospitalisation en Soins Intensifs de gastro-entérologie Intérêt d’un tel parcours: - Secteur à risque: endoscopie - Intégration du bloc opératoire - Parcours complexe - Evaluation des interfaces: • Urgences / soins intensifs • Soins intensifs / service conventionnel • Service / bloc • Service / endoscopie Endoscopie Hospitalisation en service conventionnel de gastro-entérologie Retour en Soins Intensifs de gastroentérologie Bloc digestif 40 Quels patients sélectionner ? Exemple de parcours: Parcours d’une patiente âge hospitalisée en SSR pour une fracture du col fémoral Prise en charge initiale aux Urgences Hospitalisation en SSR Service de radiologie Retour en en service de chirurgie orthopédique Hospitalisation en service de chirurgie orthopédique Bloc d’orthopédie 41 Quels patients sélectionner ? Exemple de parcours: Parcours d’une patiente âge hospitalisée en SSR pour une fracture du col fémoral Prise en charge initiale aux Urgences Service de radiologie Hospitalisation en service de chirurgie orthopédique Intérêt d’un tel parcours: - Parcours fréquent et complexe - Population vulnérable - Priorité de Santé Publique - Intégration du bloc opératoire - Evaluation des interfaces: • Urgence / radiologie • Urgences / service • Service / bloc • Service / SSR Hospitalisation en SSR Retour en en service de chirurgie orthopédique Bloc d’orthopédie 41 Plan • Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ? • Quels acteurs sont concernés? • Comment commencer ? • Quels patients sélectionner ? • Qui participe ? • Comment se déroule un parcours patient-traceur ? • Quelle traçabilité et quel archivage ? • Quel bilan ? 42 Plan • Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ? • Quels acteurs sont concernés? • Comment commencer ? • Quels patients sélectionner ? • Qui participe ? • Comment se déroule un parcours patient-traceur ? • Quelle traçabilité et quel archivage ? • Quel bilan ? 42 Qui participe ? Groupe-projet • Binôme-animateur: • • Médecin ou cadre du service Méthodologiste (Personne Ressource QualiSanté) • Personnels de la Structure Qualité de l’établissement • Professionnels de terrain: Appel à candidature: • • • • Médecin, Interne, IDE, Aide-soignantes, Cadres, … Groupe pluri-professionnel 4 à 5 professionnels Formés à la méthode Temps dédié Tout professionnel motivé pour réaliser l’évaluation Au sein des chefs de projet, pensez à définir l’animateur principal et le co-animateur des réunions. 43 Qui participe ? Equipe de terrain • Dans l’idéal: tous les professionnels ayant de près ou de loin participé à la prise en charge du patient • Au mieux: un représentant de chaque corps de métier du service: Médecin, Infirmière, Aide-soignante, assistante sociale, psychologue, diététicienne, kinésithérapeute, etc. … Groupe pluri-professionnel 1 représentant / professions Sensibilisés à la méthode Temps dédié Animé par le binôme précèdent • Dans chaque service visité ! Surtout éviter de se retrouver avec une équipe unidisciplinaire (médicale ou paramédicale par exemple) La vision pluridisciplinaire est indispensable à la réussite de la méthode !! 44 Qui participe ? Le patient (+/- son entourage) • Le patient doit être en capacité de comprendre et de répondre aux questions de l’entretien • Patient mineur ou majeur incapable: l’entretien est proposé aux détenteur de l’autorité parentale (tuteur/curateur) • Le patient doit recevoir une information adaptée à son niveau de compréhension et son consentement écrit doit être recueilli au travers d’une note d’information • Lorsque cela est jugé nécessaire, un entretien peut être proposé aux proches du patient avec l’accord de celui-ci: information des proches et consentement du patient 45 Pause déjeuner 46 Plan • Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ? • Quels acteurs sont concernés? • Comment commencer ? • Quels patients sélectionner ? • Qui participe ? • Comment se déroule un parcours patient-traceur ? • Quelle traçabilité et quel archivage ? • Quel bilan ? 47 Plan • Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ? • Quels acteurs sont concernés? • Comment commencer ? • Quels patients sélectionner ? • Qui participe ? • Comment se déroule un parcours patient-traceur ? • Quelle traçabilité et quel archivage ? • Quel bilan ? 47 Définition des objectifs du projet Désignation des chefs de projet Définition et validation du profil proposé en lien avec les objectifs définis Elaboration des grilles d’entretiens Planification de la réalisation de l’évaluation Choix du patienttraceur: information et consentement Réunion d’ouverture Entretien avec le patient Réunion d’analyse en équipe avec restitution de l’entretien patient Travail d’aval (service) Circuit de demande Constitution du groupe-projet Evaluation Portage institutionnel Réunions préparatoires Initiation du projet Comment se déroule un parcours patient-traceur ? Définir et prioriser les actions d’amélioration à mettre en place Elaborer un plan d’action Communication Suivi des actions Visite des autres services Réunion de fermeture 48 Comment se déroule un parcours patient-traceur ? Réunions préparatoires • Remplissage de la fiche-projet: • Définition des objectifs: identification des processus concernés, de leur défaillances observées et des questions posées auxquelles doit répondre la réalisation du parcours (maximum 4 objectifs). • Définition et validation d’un profil en lien avec les objectifs • Composition et modalité de fonctionnement du groupe-projet • Sélection des référentiels choisis pour l’évaluation: • Manuel de certification V2010 • Référentiels de bonnes pratiques des différents corps de métier • Documents de pratiques établis au sein du service ou de l’établissement • Autres documents 49 Comment se déroule un parcours patient-traceur ? Réunions préparatoires • Elaboration des grilles d’entretien: • Une grille patient et une grille / équipes évaluées • A l’aide de l’outil d’élaboration de grilles patient-traceur à compléter avec les référentiels de pratique choisis • Doit permettre d’évaluer les points de conformité et de non-conformité en lien avec les objectifs fixés • Principal référentiel opposable: Manuel de certification V2010, révisé en janvier 2014 Il a été impossible de définir des grilles génériques au vu de la flexibilité de la méthode et de la diversité des parcours pouvant être évalués. La grille proposée sera donc un outil d’aide à l’élaboration de la grille d’évaluation finale et non une grille à appliquer en l’état. 50 Comment se déroule un parcours patient-traceur ? Grilles patient-traceur • Travaux en cours au sein de la FORAP (Fédération des Organismes Régionaux et territoriaux pour l’Amélioration des Pratiques et organisations en santé): • Création d’un outil d’aide à l’élaboration des grilles d’entretien sous forme d’une « Grille-tiroir » exhaustive, • Accompagnée de son guide d’utilisation, • À compléter avec les référentiels de bonnes pratiques sélectionnés. • Avancement des travaux : • Définition de la forme de l’outil • Travaux sur les questionnaires modulaires par « périmètre de prise en charge » et thématiques évaluées en cours (« tiroirs ») • Prévisualisation de l’outil: outil EXCEL avec • Sélection d’un certains nombres de critères constituant le profil défini • Génération d’un questionnaire-type par programmation automatisée • A ajuster et à compléter par les référentiels des pratiques évaluées 51 Comment se déroule un parcours patient-traceur ? Travail du groupeprojet Adaptation en questionnaire exploitable 1 « Tiroir »: Tiroir « Prise en charge du patient dans le secteur » 52 Comment se déroule un parcours patient-traceur ? Réunions préparatoires • Planification de l’évaluation: • Choix d’une date • Choix du nombre de services à évaluer • Choix du temps de réalisation (matin, après-midi, sur une journée, …) • Planification horaire de l’évaluation: à titre indicatif: • Prévoir 15 mn pour la réunion d’ouverture • Prévoir 1 à 2h pour l’entretien patient • Prévoir 45mn par réunion d’analyse avec les équipes des services évalués • Prévoir 30mn pour la réunion de fermeture • Définir (autant que possible) les professionnels qui seront impliqués lors de l’évaluation, pour chaque service évalué, • Identifier les lieux où se tiendront les réunions 53 Comment se déroule un parcours patient-traceur ? Réunions préparatoires • Elaboration du plan de communication: • Définir les cibles, les objectifs, les acteurs et les supports de la communication • Communiquer au service la réalisation prochaine d’un parcours patient-traceur grâce à la fiche Avis d’évaluation «Parcours patient-traceur » Au total: 2 à 3 réunions de préparation nécessaires 54 Comment se déroule un parcours patient-traceur ? Réalisation de l’évaluation Etapes de la réalisation d’un parcours patient-traceur: • Choix du patient-traceur: information du patient et recueil de son consentement • Réunion d’ouverture: salutations, rappel de la méthode et de ses objectifs, résumé de l’hospitalisation • Entretien avec le patient par le méthodologiste du binôme • Réunion(s) d’analyse en équipe avec restitution de l’entretien patient (un seul ou plusieurs services) • Visite des autres services avec rencontres des équipes concernées • Réunion de fermeture avec synthèse immédiate des résultats 55 Comment se déroule un parcours patient-traceur ? Choix du patient-traceur • • • • La veille ou le jour même de l’évaluation Patients présents dans le service, correspondant au profil défini et proches de la sortie Accord du médecin-référent du patient sélectionné Pertinence de l’entretien avec les proches • Information et recueil écrit du consentement du patient: • Note d’information patient • Information faite par un professionnel du service ! !! Nécessité de définir un profil fréquent : lors de l’évaluation, il est préférable que plusieurs dossiers correspondent au profil défini en cas de refus d’un ou plusieurs patients !! Possibilité d’anticipation du choix par sélection préalable des dossiers correspondants par le chef de projet attaché au service. 56 Comment se déroule un parcours patient-traceur ? Réunion d’ouverture • Sont conviés à cette réunion d’ouverture tous les professionnels participant à la réalisation du parcours (de tous les services évalués) • Etapes: • Salutation des équipes et présentation des chefs de projets (auditeurs) • Rappel de la méthode et de ses objectifs • Rappel du planning de l’évaluation • Identification des ressources utiles aux auditeurs • Résumé de l’hospitalisation par un professionnel du service (médecin ou interne référent du patient au mieux), comportant: • Le motif d’hospitalisation, • La provenance du patient et sa date d’arrivée, • Son devenir prévu , • Et les différents secteurs de son parcours. 57 Comment se déroule un parcours patient-traceur ? Entretien avec le patient • Réalisé par le méthodologiste du binôme afin de faciliter une expression spontanée du patient sur sa prise en charge • Débute par les questions ouvertes de la grille d’entretien pour laisser au patient un espace d’expression libre et recueillir son ressenti Ex: « Comment avez-vous été accueilli ? Pouvez-vous me raconter votre arrivée dans le service ? » • Les points plus précis seront évalués par des questions plus fermées Ex: « A-t-on vérifié votre identité ? Par quel moyen ? » ! !! L’entretien patient respecte les règles de confidentialité et du secret professionnel: aucune question personnelle sur la maladie du patient ou sur la pertinence des soins ne doit être abordée !! Cet entretien constitue potentiellement la phase la plus longue de la méthode: Prévoir un temps suffisamment long pour le réaliser dans de bonnes conditions !! 58 Comment se déroule un parcours patient-traceur ? Réunion(s) d’analyse en équipe • Fil conducteur: Dossier patient • Composition du groupe d’analyse: au moins un représentant de chaque profession de santé du service audité (médecin, IDE, AS, kinésithérapeute, diététicienne, psychologue, assistante sociale, professionnels des équipes mobiles, …) • Etapes: • Restitution de l’entretien avec le patient • Analyse des processus selon une double modalité: lecture du dossier et entretien en équipe • Analyse des interfaces: au travers du dossier-patient, ou, au mieux par un entretien avec les différentes équipes concernées • Relever sur la grille d’analyse les points de conformité et de non-conformité observés: ils sont discutés et validés avec l’équipe • Si plusieurs services sont évalués, cette étape est à répéter dans chacun de ces services 59 Comment se déroule un parcours patient-traceur ? Réunion(s) d’analyse en équipe La méthode du parcours patient-traceur N’A PAS pour but de juger la pertinence des soins délivrés: - Ne pas se laisser entraîner sur ce terrain dans l’entretien avec le patient - Rester sur l’analyse des interfaces - Valorisation des points positifs - Relevé factuel des points de non-conformité - Eviter tout jugement du travail et toute recherche de responsabilité 60 Comment se déroule un parcours patient-traceur ? Techniques d’entretien • • • • • • • • • • Privilégier les attitudes d’enquête et de compréhension/reformulation Eviter les attitudes de conseil, de jugement, de support et d’interprétation Suivre un fil conducteur Accepter les déviations temporaires et recentrer le sujet (maîtriser le rythme) Synthèses partielles en cours d’entretien Méthode QQOQCP Utiliser les voies d’entretien inductrice ou déductive Se faire expliquer les réponses en évitant l’interprétation Séparer faits et opinions et rester au niveau des faits Remonter à la cause première Obtenir des informations sûres : • Chiffrer • Examiner les preuves formelles • Noter les références des documents • Préciser les sources • Notion de fourchette Eviter les situations conflictuelles : • Ne pas rentrer en conflit • Rappeler la position d’auditeur • Ne jamais réfuter une affirmation • Dépersonnaliser et déculpabiliser • Bannir la sympathie • Rappeler l’obligation de secret professionnel 61 Comment se déroule un parcours patient-traceur ? Techniques d’entretien Respecter l’audité : • Comprendre sa position • Ecouter, manifester de l’intérêt et observer sans gêner • Accorder le temps nécessaire • Questions claires, une à la fois, reformuler question et réponse si nécessaire • Contrebalancer chaque information négative par un point positif • Ne pas se méfier sans raison valable • Encourager la démarche constructive • Employer le vocabulaire « de la maison » • Finir par une note encourageante 62 Comment se déroule un parcours patient-traceur ? Réunion de fermeture • Sont conviés à cette réunion d’ouverture tous les professionnels rencontrés durant la réalisation du parcours. • Etapes: • Prérequis: temps de concertation des chefs de projet pour réaliser une première synthèse des points de conformité et de non-conformité relevés • Présentation de la synthèse réalisée sous forme de Fiche-synthèse patient-traceur • Valorisation des points de conformité • Réflexion sur les points de non-conformité avec discussion de premières actions correctives 63 Comment se déroule un parcours patient-traceur ? Définir le plan d’action • Effectué par le service de réalisation du parcours patient-traceur • Etapes: Définir des actions d’amélioration: • Hiérarchiser : Matrice impact/effort • Organiser : Fiche-action et Plan d’action • Planifier ces actions : Diagramme de Gantt • Communiquer : retour d’expérience sur la réalisation et les résultats de l’évaluation, communications aux instances et en CRU (plan de communication). • Suivi des actions : définir la méthode de réévaluation 64 Définition des objectifs du projet Désignation des chefs de projet Définition et validation du profil proposé en lien avec les objectifs définis Elaboration des grilles d’entretiens Planification de la réalisation de l’évaluation Choix du patienttraceur: information et consentement Réunion d’ouverture Entretien avec le patient Réunion d’analyse en équipe avec restitution de l’entretien patient Travail d’aval (service) Circuit de demande Constitution du groupe-projet Evaluation Portage institutionnel Réunions préparatoires Initiation du projet Comment se déroule un parcours patient-traceur ? Définir et prioriser les actions d’amélioration à mettre en place Elaborer un plan d’action Communication Suivi des actions Visite des autres services Réunion de fermeture 65 Plan • Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ? • Quels acteurs sont concernés? • Comment commencer ? • Quels patients sélectionner ? • Qui participe ? • Comment se déroule un parcours patient-traceur ? • Quelle traçabilité et quel archivage ? • Quel bilan ? 66 Plan • Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ? • Quels acteurs sont concernés? • Comment commencer ? • Quels patients sélectionner ? • Qui participe ? • Comment se déroule un parcours patient-traceur ? • Quelle traçabilité et quel archivage ? • Quel bilan ? 66 Quelle traçabilité ? Quel archivage ? Documents produits • • • • Fiche-projet Avis d’évaluation parcours patient-traceur Note d’information avec recueil écrit du consentement du patient Note d’information avec recueil écrit du consentement du représentant légal du patient • Grilles d’entretiens équipes et patient remplies • Fiches-synthèse parcours patient-traceur • Fiches-action, Plan d’action A archiver dans la gestion documentaire de l’établissement A terme: permettront le remplissage du Compte Qualité ! !! Documents ANONYMES !! Aucun de ces documents ne doivent contenir d’information relatives à l’identité du patient-traceur, ni être archivés dans le dossier du patient 67 Quelle traçabilité ? Quel archivage ? Validation du DPC • La méthode du parcours patient-traceur est reconnue par la HAS comme méthode d’E.P.P. permettant de valider l’obligation de DPC. • Pour ce faire, il faut transmettre à l’ODPC: • Une charte de fonctionnement de la méthode avec définition et responsabilités des membres du groupe de travail et les outils utilisés, • Un compte-rendu de chaque réunion de travail en amont et en aval ainsi que de la réalisation du traceur elle-même, indiquant les points relevés et les décisions prises, • Un bilan annuel reprenant la fréquence des réunions, les professionnels ayant participé et les actions mises en place, • Une attestation de présence ou liste d’émargement pour chaque réunion tenue. 68 Plan • Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ? • Quels acteurs sont concernés? • Comment commencer ? • Quels patients sélectionner ? • Qui participe ? • Comment se déroule un parcours patient-traceur ? • Quelle traçabilité et quel archivage ? • Quel bilan ? 69 Plan • Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ? • Quels acteurs sont concernés? • Comment commencer ? • Quels patients sélectionner ? • Qui participe ? • Comment se déroule un parcours patient-traceur ? • Quelle traçabilité et quel archivage ? • Quel bilan ? 69 Quel bilan ? • Suivi des actions d’amélioration: – À distance: 6 mois – Réalisation d’un nouveau traceur – Ou par d’autres méthodes d’E.P.P. classiques (audit, indicateurs, …) • Les résultats des parcours patients-traceurs permettent dès à présent d’alimenter les analyses des 20 thématiques du Compte Qualité de l’établissement ! !! Ne pas oublier de communiquer !! La communication permet de valoriser le travail accompli, de partager l’expérience, de diffuser les résultats et de motiver de nouvelles équipe à l’application de la méthode. 70 La méthodologie patient-traceur: pilotage et formation à la méthode 4. EXERCICE D’APPLICATION 71 La méthodologie patient-traceur: pilotage et formation à la méthode CONCLUSION 72 Quels écueils éviter ? • • • • • • • Ambiance conflictuelle, Jugement de la pertinence des soins et recherche de responsabilité, Analyse d’une interface en l’absence d’au moins un professionnel concerné, Analyse uni-disciplinaire, Analyse sans chronologie et en absence de support, Absence de marge d’amélioration sur les thématiques d’établissement évaluées, Absence d’action d’amélioration à mettre en place. 73 Facteurs de succès • • • • • • • • • • • • Volonté et soutien des politiques d’établissement avec implication des responsables médicaux, paramédicaux et soignants, Soutien du chef de service Participation pluridisciplinaire Accompagnement méthodologique facilitateur Programmation rigoureuse d’un agenda Démarche non punitive et confidentielle Climat d’apprentissage Accent sur les points positifs et sur les actions correctives Analyses systémiques factuelles Suivi de la régularité des réunions et des comptes rendus Suivi, communication et valorisation du travail fourni Mise en œuvre, suivi (indicateurs) et communication des actions correctives 74 La méthodologie patient-traceur: pilotage et formation à la méthode DES QUESTION ? 75 Bibliographie 1. Joint Commission Resources I. Applied tracer methodology: tips and strategies for continuous systems improvement. Oakbrook Terrace, Ill.: Joint Commission Resources; 2007. 2. Haute Autorité de Santé. Guide méthodologique: le patient-traceur en établissement de santé. Méthode d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins. [Internet]. 2013 oct. Disponible sur: http://www.hassante.fr/portail/upload/docs/application/pdf/2013-10/guide_patient_traceur.pdf 3. Haute Autorité de Santé. Manuel de certification des établissements de santé V2010 - Direction de l’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins [Internet]. Paris: HAS; 2011. 111 p. Disponible sur: http://www.hassante.fr/portail/jcms/c_1037208/fr/manuel-de-certification-v2010-revise-avril-2011 4. Haute Autorité de Santé. Le compte qualité : l’outil de la continuité et du pilotage national de la certification [Internet]. 2013. Disponible sur: http://www.has-sante.fr/portail/upload/docs/application/pdf/2013-07/diapo_2_compte_qualite_vd.pdf 5. Agence Nationale d’Accréditation et d’Evaluation en Santé. L’évaluation des pratiques professionnelles dans les établissements de santé - Réussir un audit clinique et son plan d’amélioration [Internet]. Paris; 2003. 89 p. Disponible sur: http://www.hassante.fr/portail/jcms/c_457168/fr/reussir-un-audit-clinique-et-son-plan-d-amelioration 6. Haute Autorité de Santé. Développement professionnel continu: méthode et modalités de DPC. [Internet]. 2012 déc. Disponible sur: http://www.has-sante.fr/portail/upload/docs/application/pdf/201212/liste_methodes_modalites_dpc_decembre_2012.pdf 76