La gestion des services et le emarketing
La gestion des services
et le emarketing
La gestion des services
Sommaire
Comment définir et classer les services?
En quoi les services diffèrent-ils des produits ?
Comment les entreprises de services peuvent elles accroître leurs
performances ?
Une économie fondée sur les
services
Au Canada, comme au Québec, près de 70 % de chaque dollar de
consommation sont consacrés à l’achat de services (données 2005 et
2006).
En l’an 2000, plus de 9 millions de Canadiens travaillaient dans le secteur
des services, dont 2 millions de Québécois.
On assiste aujourd’hui à une intégration des nouvelles technologies dans
le secteur des services.
Classification des services
Différents critères de classification
Personnel ou équipement (psychiatre vs dentiste)
Présence du client
Motivation d’achat (personnel vs professionnel)
Objectifs et statut de l’entreprise (à but non lucratif, publique vs privée)
Ex : tribunaux, agence pour l’emploi, hôpitaux, musées, églises,
compagnies aériennes, hôtels, restaurants etc.
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