comment satisfaire et fideliser le client

COMMENT SATISFAIRE ET FIDELISER LE CLIENT
OBJECTIF
 Construire la satisfaction et la fidélité du client
PROGRAMME
1ère journée
 Construire la valeur perçue et la satisfaction du client
La valeur perçue par le client
Les déterminants de la valeur perçue par le client
Le choix des clients et leurs conséquences
La satisfaction
Piloter la satisfaction
Influencer les attentes du client
Mesurer la satisfaction
Traiter les réclamations
La qualité des produits et des services
Optimiser la valeur à vie de la clientèle
La rentabilité du client
Analyse de la rentabilité
Mesurer la valeur
 Mettre en place un véritable marketing relationnel
La gestion de la relation client
GRC-GRM : Gestion de la relation client
Le marketing personnalisé
Le développement du portefeuille de clientèle
Attirer et garder les clients
La conquête de nouveaux clients
La réduction des défections
La fidélisation
Les programmes de fidélisation
Les sept manières de nouer des relations étroites avec les clients
Public : Tout
Collaborateur d’un
service marketing,
Responsables
webmarketing,
Editeurs de sites ou
de site d’e-
commerce,
Responsable relation
publiques,
Responsables
presses, Concepteurs
de sites, Chefs de
projets en agence,
Traffic managers
Durée : 2 journées
de 7 heures
Date de session :
Session ouverte à
partir de 3
participants.

2ème journée
 Le marketing des bases de données
Les bases de données marketing
Le datamining
Les cinq bases de données marketing
 Les limites du marketing relationnel et du marketing de bases
de données
Les cinq bases
La prospection
Le ciblage de l’opération marketing
L’entretien de la fidélité
La réactivation du contact
Le rappel des clients inertes
Etudes de cas : Construction de supports
INTERVENANTE
Formation conduite par Michèle ZMIROU
Parcours : De formation scientifique (Mathématiques, Statistiques,
Informatique) et diplômée du CNAM (Marketing électronique ; Etudes de
marché) elle propose son expertise en marketing, communication,
management de projet, basée sur plus de 30 années d’expérience
professionnelle multi-secteurs, acquise dans des contextes
internationaux et des environnements diversifiés.