COMMENT SATISFAIRE ET FIDELISER LE CLIENT OBJECTIF Construire la satisfaction et la fidélité du client PROGRAMME 1ère journée Construire la valeur perçue et la satisfaction du client La valeur perçue par le client Les déterminants de la valeur perçue par le client Le choix des clients et leurs conséquences La satisfaction Piloter la satisfaction Influencer les attentes du client Mesurer la satisfaction Traiter les réclamations La qualité des produits et des services Optimiser la valeur à vie de la clientèle La rentabilité du client Analyse de la rentabilité Mesurer la valeur Mettre en place un véritable marketing relationnel La gestion de la relation client GRC-GRM : Gestion de la relation client Le marketing personnalisé Le développement du portefeuille de clientèle Attirer et garder les clients La conquête de nouveaux clients La réduction des défections La fidélisation Les programmes de fidélisation Les sept manières de nouer des relations étroites avec les clients Public : Tout Collaborateur d’un service marketing, Responsables webmarketing, Editeurs de sites ou de site d’ecommerce, Responsable relation publiques, Responsables presses, Concepteurs de sites, Chefs de projets en agence, Traffic managers Durée : 2 journées de 7 heures Date de session : Session ouverte à partir de 3 participants. 2ème journée Le marketing des bases de données Les bases de données marketing Le datamining Les cinq bases de données marketing Les limites du marketing relationnel et du marketing de bases de données Les cinq bases La prospection Le ciblage de l’opération marketing L’entretien de la fidélité La réactivation du contact Le rappel des clients inertes Etudes de cas : Construction de supports INTERVENANTE Formation conduite par Michèle ZMIROU Parcours : De formation scientifique (Mathématiques, Statistiques, Informatique) et diplômée du CNAM (Marketing électronique ; Etudes de marché) elle propose son expertise en marketing, communication, management de projet, basée sur plus de 30 années d’expérience professionnelle multi-secteurs, acquise dans des contextes internationaux et des environnements diversifiés.