satisfaction fidelisation client

Mention : DISTRIBUTION ET MARKETING
Spécialités : MANAGEMENT DE LA DISTRIBUTION et MARKETING
DE LA DISTRIBUTION MULTICANAL
MASTER 1
Nom de l’intervenant : Isabelle COLLIN-LACHAUD
UEF : Enseignements fondamentaux
Module : SATISFACTION ET FIDELISATION DES CLIENTS
Durée : 30 heures de face à face étudiants
Cours Magistraux : 21 heures
Travaux Dirigés : 9 heures
Travail Personnel 30 heures
Finalité Professionnelle du cours et connaissances à acquérir
Compte tenu de l’arrivée de nouveaux concurrents (pure players notamment), de l’arrivée à
maturité de nombreux marchés et des nouveaux comportements des consommateurs, les
entreprises doivent veiller à satisfaire mais surtout à fidéliser leurs clients. Ce module a pour
objectifs de :
 Comprendre les antécédents de la fidélité (notamment la satisfaction et la valeur) des
clients dans le cadre de la consommation de services en général et dans celui plus
particulier de la distribution.
 Analyser des programmes relationnels proposés par les différentes enseignes et
identifier les sources de valorisation perçues par le client.
 Identifier les sources de valeur et de différenciation pour mieux satisfaire et fidéliser
les clients,
 Réfléchir sur la notion de fidélité pour un consomm’acteur exigeant et critique au
parcours cross-canal.
Compétences ou capacités qui seront évaluées
- Savoir identifier les antécédents de la satisfaction des clients et ceux de la fidélité,
- Ainsi que les sources de valorisation d’une offre ou d’une stratégie relationnelle par
les clients,
- Savoir mettre en pratique les concepts vus en cours,
- Savoir concevoir les stratégies de satisfaction et de fidélisation adaptées aux nouvelles
attentes des consommateurs au parcours cross-canal.

Objectifs du Cours
Comprendre :
- les enjeux de la satisfaction et de la fidélité des clients,
- les antécédents de la satisfaction des clients tant cognitifs qu’affectifs,
- les limites de la satisfaction pour fidéliser les clients,
- les sources de valorisation d’une offre par les clients,
- l’évolution de la définition de la fidélité,
- les attentes des clients en termes de fidélisation,
- les facteurs clés de succès des stratégies relationnelles.
Identifier les stratégies relationnelles qui permettent de satisfaire et fidéliser les clients.
Plan de cours
(6 séances de 3 heures = 18H)
Séance 1 :
Introduction : les enjeux de la satisfaction et de la fidélité des clients
1.Le concept de satisfaction
1.1 Définitions
Séance 2 :
1.2 Les modèles théoriques de la satisfaction
1.3 Mesures de la satisfaction
Séance 3 :
1.4 La relation satisfaction-fidélité
2. Le concept de valeur
2.1 Définitions
2.2 Différentes typologies
Séance 4 :
3. Le concept de fidélité
3.1 Evolution de la définition du concept
3.2 Mesures de la fidélité
Séance 5 :
examen intermédiaire 1h
4. Les stratégies de fidélisation
4.1 Le point de vue des entreprises
Séance 6 :
4.2 Valorisation des programmes relationnels par les clients
4.3 Attentes des clients en termes de stratégies de fidélisation
Conclusion et perspectives

Applications :
Etude de lectures académiques et managériales pour chaque séance.
3 séances thématiques de travaux dirigés.
Références Bibliographiques :
Ouvrages :
Management de la fidélisation : développer la relation client : de la stratégie aux
technologies numériques de Lars Meyer-Waarden (2012)
Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer de Richard L. Oliver (2010)
Stratégies clients coordonné par P. Volle (2012)
 Revues académiques : Recherche et Applications en Marketing, Décisions Marketing,
Revue Française de Marketing, Management et Avenir, Journal of Consumer
Research, Journal of Retailing, etc.
 Revues professionnelles : L.S.A, Point de Vente, Management, Capital….