Comment fidéliser mon client par la méthode CRM
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1 SEMINAIRE DE FORMATION Vendredi 23 Juillet 2010 Pour Qui ? Ce séminaire est destiné aux : PCA, PDG, DG, DGA,... et fonction équivalentes. Directeurs Commerciaux et Marketing. Spécialistes de la fonction Commerciale et Marketing. Cadres d’entreprises. Comment fidéliser mon client par la méthode CRM (Customer-Relationship Marketing)? A durable avec le client, ainsi qu’une méthodologie robuste qui embrasse toutes les structures de l’organisation. CQUERIR DE NOUVEAUX CLIENTS est à chaque fois un travail colossal. Mais fidéliser un client est un réel challenge, qui est tout aussi important (et parfois même plus). Il exige la mise en place d’une relation Le marketing relationnel, CRM (Customer-Relationship Marketing), tente depuis quelques années maintenant de répondre à ce besoin. Aussi, quand le marketing relationnel est évoqué aujourd’hui, de nombreuses compagnies à travers le monde n’ont plus besoin d’être convaincues. OBJECTIFS DU SEMINAIRE Certaines ont déjà mis en place une stratégie et des programmes, qui leur permettent de rencontrer déjà un certain succès. Sommaire Page 1 : Présentation Mais connaître le CRM est une chose, bien l’appliquer en est une autre. Page 2 : Dans leur étude, le Professeur Lluis Renart et l’Assistant-chercheur Carles Objectifs Contenu Bénéfices Page 3 : Méthodologie Atouts Durée et Horaire Inscriptions Cabré abordent le sujet en se mettant à la place d’un Directeur Général. Ils ne se bornent pas seulement à expliquer ce que le Directeur Général connaît déjà, mais ils offrent un plan d’action spécifique pour que même les stratégies existantes soient encore plus performantes. 04 BP 633 Abidjan 04 / Tél. : (225) 22 41 71 11 / Fax: (225) 22 41 12 77 / [email protected] / www.ihe-afrique.org / Agréé FDFP OBJECTIFS DU SEMINAIRE INTERVENANT PRINCIPAL Prof.Lluis Renart IESE Business School ESPAGNE Professeur de Direction Commerciale. Docteur en Sciences Economiques et Direction des Entreprises de l’IESE, MBA à l’Université de Chicago. Il s’est spécialisé dans l’étude des politiques commerciales des entreprises et plus particulièrement sur les décisions d’expansion et d’internationalisation, le marketing relationnel, et les politiques de fidélisation. 2 Ce séminaire vise à répondre aux interrogations suivantes : Qu’est ce que le marketing relationnel et comment le mettre en pratique ? Comment pouvons-nous mesurer son effectivité et son impact sur le marché ? Quels sont les outils les plus efficaces du CRM pour mon entreprise ? Comment différencier les clients selon leurs besoins et leur valeur ? Quelle est l’importance des facteurs d’attitude et de l’intelligence émotionnelle chez nos collaborateurs ? CONTENU DE LA FORMATION Le programme de cette formation portera sur les éléments suivants : L’intelligence émotionnelle dans l’entreprise. Les fondamentaux du CRM et du marketing One To One. La fidélisation des clients, une nouvelle vision. BENEFICES Comment motiver, diriger et fidéliser nos équipes ? Les cinq pyramides du marketing relationnel One To One. Les stratégies du marketing relationnel. Le marketing relationnel à travers Internet. BENEFICES Pour le dirigeant : La participation à ce programme lui permettra de : Prendre conscience que, pour être efficace, il ne suffit pas d’«Attirer-et-de Vendre» mais qu’il est nécessaire de « Satisfaire-Fidéliser » les clients. Améliorer la gestion, surtout « émotionnelle » des perceptions et des attentes des clients. Détecter et prendre soin des « moments de vérité » au cours de la fréquentation des clients. Gérer les réclamations des clients comme des opportunités et non comme des problèmes. Pour l’entreprise : Les entreprises qui connaissent les cinq pyramides du CRM réussissent à : Se différencier de la concurrence à travers une approche de « Qualité de Service » et de satisfaction des clients. Etablir des indicateurs et des mécanismes qui permettent de détecter les clients insatisfaits pour tenter de les récupérer s’ils en valent la peine. Elaborer un système d’apprentissage interne qui permet une amélioration continue. Optimiser l’équation de valeur de son portefeuille de clients. 04 BP 633 Abidjan 04 / Tél. : (225) 22 41 71 11 / Fax: (225) 22 41 12 77 / [email protected] / www.ihe-afrique.org / Agréé FDFP INFORMATIONS ET INSCRIPTIONS Tél : 22 41 71 11 Fax : 22 41 12 77 Email : [email protected] 3 METHODOLOGIE Cette formation est basée sur la méthode des cas, complétée par des conférences-colloques sur les techniques, outils et modèles de direction les plus récents. La méthode des cas est un système de formation actif, très utilisé dans la formation des cadres dirigeants. Le participant reçoit une description réelle d’une situation en entreprise, devant laquelle il doit prendre une décision. A partir de son analyse, il doit proposer différentes lignes d’action, choisir celle qui semble la plus opportune, et élaborer un plan réaliste pour sa mise en pratique. Durant la formation, les participants se séparent en équipes réduites, dans lesquelles ils confrontent leurs conclusions. A la fin se déroule la session générale, dirigée par un professeur qui veille à ce que la discussion sur les problèmes, les solutions proposées et les conclusions pour la mise en pratique soient abordés avec ordre et rigueur méthodologique. LES ATOUTS DE L’IHE-Afrique Des formateurs et animateurs nationaux et étrangers d’un niveau élevé attesté par leur cursus académique et/ou leur expérience professionnelle. Un cadre de travail agréable dans un réceptif hôtelier de classe internationale. NB : Possibilité d’animer nos formations au sein d’une entreprise après en avoir adapté les objectifs et contenus à ses besoins spécifiques. DUREE ET HORAIRE Ce séminaire de formation se déroule sur une journée de 8h30 à 17h. Le coût par participant est fixé à 500 000 FCFA, couvrant tous les frais : documents et supports de formation, pause café et le déjeuner du jour. Possibilité de paiement en espèces, par chèque ou par virement bancaire à l’ordre de l’IHE-Afrique. 04 BP 633 Abidjan 04 / Tél. : (225) 22 41 71 11 / Fax: (225) 22 41 12 77 / [email protected] / www.ihe-afrique.org / Agréé FDFP
