Comment fidéliser mon client par la méthode CRM

CQUERIR DE NOUVEAUX CLIENTS est à chaque fois un travail colossal.
Mais fidéliser un client est un réel challenge, qui est tout aussi
important (et parfois même plus). Il exige la mise en place d’une relation
durable avec le client, ainsi qu’une méthodologie robuste qui embrasse toutes
les structures de l’organisation.
Le marketing relationnel, CRM (Customer-Relationship Marketing), tente
depuis quelques années maintenant de répondre à ce besoin.
Aussi, quand le marketing relationnel est évoqué aujourd’hui, de nombreuses
compagnies à travers le monde n’ont plus besoin d’être convaincues.
Certaines ont déjà mis en place une stratégie et des programmes, qui leur
permettent de rencontrer déjà un certain succès.
Mais connaître le CRM est une chose, bien l’appliquer en est une autre.
Dans leur étude, le Professeur Lluis Renart et l’Assistant-chercheur Carles
Cabré abordent le sujet en se mettant à la place d’un Directeur Général. Ils ne
se bornent pas seulement à expliquer ce que le Directeur Général connaît
déjà, mais ils offrent un plan d’action spécifique pour que même les stratégies
existantes soient encore plus performantes.
OBJECTIFS DU SEMINAIRE
A
Pour Qui ?
Ce séminaire est destiné aux :
PCA, PDG, DG, DGA,...
et fonction équivalentes.
Directeurs Commerciaux et
Marketing.
Spécialistes de la fonction
Commerciale et Marketing.
Cadres d’entre
p
rises.
Comment fidéliser mon
client par la méthode CRM
(Customer-Relationship
Marketing)?
Sommaire
Page 1 :
Présentation
Page 2 :
Objectifs
Contenu
Bénéfices
Page 3 :
Méthodologie
Atouts
Durée et Horaire
Inscriptions
1
SEMINAIRE DE FORMATION
Vendredi 23 Juillet 2010 
04 BP 633 Abidjan 04 / Tél. : [phone] / Fax: [phone] / [email protected] / www.ihe-afrique.org / Agréé FDFP

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Ce séminaire vise à répondre aux interrogations suivantes :
Qu’est ce que le marketing relationnel et comment le mettre en pratique ?
Comment pouvons-nous mesurer son effectivité et son impact sur le marché ?
Quels sont les outils les plus efficaces du CRM pour mon entreprise ?
Comment différencier les clients selon leurs besoins et leur valeur ?
Quelle est l’importance des facteurs d’attitude et de l’intelligence émotionnelle
chez nos collaborateurs ?
OBJECTIFS DU SEMINAIRE
BENEFICES
Le programme de cette formation portera sur les éléments suivants :
L’intelligence émotionnelle dans l’entreprise.
Les fondamentaux du CRM et du marketing One To One.
La fidélisation des clients, une nouvelle vision.
Comment motiver, diriger et fidéliser nos équipes ?
Les cinq pyramides du marketing relationnel One To One.
Les stratégies du marketing relationnel.
Le marketing relationnel à travers Internet.
Pour le dirigeant :
La participation à ce programme lui permettra de :
Prendre conscience que, pour être efficace, il ne suffit pas d’«Attirer-et-de Vendre»
mais qu’il est nécessaire de « Satisfaire-Fidéliser » les clients.
Améliorer la gestion, surtout « émotionnelle » des perceptions et des attentes des
clients.
Détecter et prendre soin des « moments de vérité » au cours de la fréquentation
des clients.
Gérer les réclamations des clients comme des opportunités et non comme des
problèmes.
Pour l’entreprise :
Les entreprises qui connaissent les cinq pyramides du CRM réussissent à :
Se différencier de la concurrence à travers une approche de « Qualité de Service »
et de satisfaction des clients.
Etablir des indicateurs et des mécanismes quipermettentdedétecter les clients
insatisfaits pour tenter de les récupérer s’ils en valent la peine.
Elaborer un système d’apprentissage interne qui permet une amélioration continue.
Optimiser l’équation de valeur de son portefeuille de clients.
04 BP 633 Abidjan 04 / Tél. : [phone] / Fax: [phone] / [email protected] / www.ihe-afrique.org / Agréé FDFP
CONTENU DE LA FORMATION
BENEFICES
INTERVENANT
PRINCIPAL
Prof.Lluis Renart
IESE Business School
ESPAGNE
Professeur de Direction Commerciale.
Docteur en Sciences Economiques et
Direction des Entreprises de l’IESE,
MBA à l’Université de Chicago.
Il s’est spécialisé dans l’étude des
politiques commerciales des
entreprises et plus particulièrement
sur les décisions d’expansion et
d’internationalisation, le marketing
relationnel, et les politiques de
fidélisation.

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Ce séminaire de formation se déroule sur une journée de 8h30 à 17h.
Le coût par participant est fixé à 500 000 FCFA, couvrant tous les frais :
documents et supports de formation, pause café et le déjeuner du jour.
Possibilité de paiement en espèces, par chèque ou par virement bancaire à
l’ordre de l’IHE-Afrique.
DUREE ET HORAIRE
04 BP 633 Abidjan 04 / Tél. : [phone] / Fax: [phone] / [email protected] / www.ihe-afrique.org / Agréé FDFP
Des formateurs et animateurs nationaux et étrangers d’un niveau élevé attesté
par leur cursus académique et/ou leur expérience professionnelle.
Un cadre de travail agréable dans un réceptif hôtelier de classe internationale.
NB : Possibilité d’animer nos formations au sein d’une entreprise après en avoir
adapté les objectifs et contenus à ses besoins spécifiques.
LES ATOUTS DE L’IHE-Afrique
INFORMATIONS
ET
INSCRIPTIONS
Tél : [phone]
Fax : [phone]
Email : [email protected]
Cette formation est basée sur la méthode des cas, complétée par des
conférences-colloques sur les techniques, outils et modèles de direction les
plus récents.
La méthode des cas est un système de formation actif, très utilisé dans la
formation des cadres dirigeants. Le participant reçoit une description réelle
d’une situation en entreprise, devant laquelle il doit prendre une décision. A
partir de son analyse, il doit proposer différentes lignes d’action, choisir celle
qui semble la plus opportune, et élaborer un plan réaliste pour sa mise en
pratique.
Durant la formation, les participants se séparent en équipes réduites, dans
lesquelles ils confrontent leurs conclusions. A la fin se déroule la session
générale, dirigée par un professeur qui veille à ce que la discussion sur les
problèmes, les solutions proposées et les conclusions pour la mise en
pratique soient abordés avec ordre et rigueur méthodologique.
METHODOLOGIE