Les 7 défis du web-to-store

Depuis l’arrivée d’Internet
et l’essor du e-commerce,
les enseignes ont dû se réinventer
et trouver de nouvelles façons
d’arer les consommateurs
en magasins.
Tirer prot du web-to-store,
c’est faire du web son allié pour
mieux renseigner sur l’ore
disponible et arer des prospects.
Le challenge réside dans le
fait d’amener un maximum
d’internautes en bouque an
qu’ils puissent y compléter
et naliser leurs achats, avec l’aide
de l’équipe de ventes locale.
Les 7 dés
du web-to-store
Dénir les bonnes expériences client pour amener
les consommateurs en magasin
Il s’agit d’établir un plan détaillé coordonnant les meilleures façons d’inciter
les clients à se rendre en points de vente. Cela peut concerner le retrait en
magasin, mais aussi la réservaon ou encore le catalogue. Les consommateurs
peuvent aussi être incités à solliciter les conseils de vendeurs experts.
Construire la complémentarité digital / magasin
pour éviter la concurrence interne
L’important est de ne pas mere en confrontaon le magasin physique et le
web (site internet de l’entreprise, site e-commerce, etc.). Les deux entés
doivent miser sur leur complémentarité. Il faut par exemple dénir l’aribuon
des ventes, en privilégiant les points de vente.
Piloter la transition pour une parfaite acceptation
par les équipes en magasin
L’entreprise rééchit ici à l’ensemble du processus d’accompagnement et
de formaon pour partager les objecfs du web-to-store et augmenter les
compétences et le savoir-faire de ses équipes commerciales. Elle statue aussi
sur les commissions en cas de ventes addionnelles. Le tout doit être facilité
par une communicaon interne ecace.
Maîtriser l’expérience client à travers la synchro-
nisation des canaux de ventes, de communication
et logistiques (stock et livraison)
L’enseigne doit pouvoir contrôler l’ensemble du cycle de vie client an de
s’assurer de sasfaire au mieux ses aentes. Ceci implique d’interconnecter
l’ensemble des systèmes d’informaons clefs (ouls de ventes et délisaon,
markeng relaonnel, supply chain) an de servir le plus vite et le plus
ecacement possible chacun de ses consommateurs et de prendre en compte
et d’assurer la geson des potenelles erreurs.
Eviter la création d’un silo technique et
organisationnel supplémentaire
L’essenel est d’éviter de construire une nouvelle organisaon en silo pour
répondre au web-to-store. Ceci passe par l’extension des équipes et l’ulisaon
d’ouls centralisés plutôt que la mise en œuvre d’équipes ou d’ouls dédiés.
Ce process organisaonnel doit donc être intégré aux équipes, an d’assurer
une cohérence tout le long du parcours consommateur.
Mettre en cohérence l’expérience d’achat et éviter
les écarts de services ou d’avantages
Ici l’important est de proposer une expérience d’achat cohérente (et non pas
uniforme) entre les diérents canaux de vente : que ce soit les promoons,
la délisaon, les services complémentaires proposés par l’enseigne, …
Evidemment, celle-ci doit être pernente face au consommateur, en lui
proposant des ores ciblées et personnalisées en foncon de son parcours.
Mesurer et attribuer les ventes ainsi que les ventes
additionnelles
L’entreprise doit être capable de mesurer l’ecacité de son process web-to-
store idéalement en disnguant les ventes addionnelles. L’idée ici est de les
mere en valeur, en premier lieu pour valider l’impact en magasin, mais aussi
pour repérer et récompenser les vendeurs qui les ont réalisées.
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Pour en savoir plus : generixgroup.com
www.lesfeesgraphiques.com Avril 2016 Photo : ©wavebreak_media - Stockfresh
A propos de la gamme Generix Sales Marketing
Generix Sales Markeng accompagne les distributeurs dans la créaon et l’opmisaon d’une expérience client
cross-canal en replaçant le markeng des ventes au cœur de la stratégie digitale. Cee ore s’appuie sur une forte
experse du pilotage temps réel de la vente cross-canal avec l’objecf de redonner le pouvoir aux équipes markeng.
L’orchestraon du cycle de vie client est alors complètement maîtrisée, tout en incluant l’acte d’achat.
Il devient ainsi possible de déliser et d’animer les ventes auprès de clients anonymes, idenés et encartés ou encore de
créer des parcours d’achat cross-canal cohérents et innovants (web-to-store, mobile), grâce à une parfaite synergie entre
le markeng des ventes et les ouls de markeng relaonnel.
En quoi Generix Sales Marketing vous aide ?
Internet ne représente que 8% des
ventes de détail. (Xer – 2012)
8%
Dans 82% des cas, les achats ont été
précédés d’une phase de recherche.
(étude Bonial OpinionWay 2015)
76 % des sporfs ont consulté au
moins une source digitale avant
d’aller dans un point de vente.
Orchestration et centralisation du parcours
web-to-store
La soluon Generix Sales Markeng assure le cycle de vie de
chaque commande, de sa créaon jusqu’à son retrait dénif par le
consommateur.
Et ce, grâce à un module de web-to-store qui assure la prise de
commandes avec le choix du point de retrait : livraison en magasin ou
à domicile, réservaon facilitée pour essayer les produits…
Intégration avec l’ensemble des points d’interactions
La soluon Generix Sales Markeng est capable de mere à
disposion de n’importe quelle applicaon erce les commandes
mémorisées dans son système : site web, caisse en magasin, borne
ou tablee en consultaon libre, etc.
Alimentée à parr des données fournies par les ouls externes
(logisque, geson commerciale, site e-commerce, etc.), elle devient
l’interlocuteur privilégié de l’équipe markeng.
Promotions personnalisées poussées en temps réel
Grâce à la fonconnalité Sales Booster, la soluon Generix
Sales Markeng délivre des promoons personnalisées et géo-
contextualisées, en foncon de sa situaon (coupon bientôt périmé,
carte de délité arrivant à échéance, etc.).
Tout s’acve au moment de l’interacon avec l’enseigne, qu’elle soit
physique (ex : venue dans un magasin) ou virtuelle (ex : consultaon
d’une che produit sur le site e-commerce).
Chiffres clés
82%
76% « Grâce à la soluon cross-canal de Generix Group,
La Grande Récré a pu centraliser ses données clients
pour ne posséder plus que des chiers uniques pour
chaque consommateur. Le parcours client est ainsi
uidié et l’expérience client renforcée. Par exemple,
lorsque le consommateur eectue une réservaon en
ligne et qu’il va rerer ses achats en points de vente,
l’enseigne enregistre toutes ces acons au même
endroit, ce qui facilite ses achats ».
Roselyne Sage
Directrice markeng et communicaon
de La Grande Récré (groupe Ludendo).
Parole de client