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Le cycle de vie client regroupe
l’ensemble des évènements
et des parcours du consommateur.
Mariage, naissance, mais aussi
adhésion à la carte de délité
et date des achats : tous ces
renseignements variés enrichissent
la base de données de l’enseigne,
qui peut ainsi mieux connaître et
donc mieux servir son client.
Les trois principaux enjeux
du cycle de vie client sont :
la sasfacon, la délisaon et
l’augmentaon des ventes.
Les 7 dés
de l’orchestration
du cycle de vie client
Dénir le contrat enseigne/consommateur
Avant de commencer à orchestrer le cycle de vie client, il est nécessaire de
dénir le contrat implicite entre l’enseigne et ses clients, en quelque sorte
sa raison d’être ; ce qui fait que l’enseigne est diérente. Telle une ligne
directrice, ce contrat enseigne/consommateur est la base de toute acon
entreprise pour améliorer le cycle de vie client.
Décliner les objectifs d’un point de vue client
Une fois le contrat enseigne consommateur déni, il s’agit de se concentrer
sur les objecfs clients à aeindre en foncon de la stratégie de l’enseigne
et des objecfs des ventes. Ces objecfs peuvent prendre plusieurs formes :
acquision, délisaon, augmentaon du panier moyen ou encore créaon
d’ambassadeurs de marques.
Organiser la connaissance client cross-canal
L’orchestraon des parcours clients requiert l’usage d’une connaissance
client la plus ne possible, ce qui implique d’organiser la récolte de toutes
les données consommateurs ules sur l’ensemble des canaux de ventes et
de communicaon. Il faut ensuite structurer, puis rendre ces précieuses
informaons accessibles dans le but d’être ulisées le mieux possible par les
équipes markeng d’un côté et le personnel de vente de l’autre.
Dénir des parcours clients cross-canaux de vente
et de communication
Le cycle de vie client est composé d’un nombre inni de parcours client. Il
est évidemment impossible de les modéliser tous. L’approche la plus simple
consiste à dénir les parcours clients clefs, ceux qui seront générateurs
de la meilleure réponse aux objecfs, et de se concentrer sur leur bonne
mise en œuvre avant de les complexier ou encore d’ajouter des parcours
complémentaires.
Contextualiser chaque interaction
digitale ou physique
En se basant sur la connaissance et la progression dans le parcours d’achat, il
faut pouvoir replacer chaque acon du consommateur, qu’elle ait lieu en point
de vente ou sur internet, dans son contexte spao-temporel, et ce, pour la
traiter ou l’analyser le mieux possible. De la sorte, l’enseigne pourra répondre
à chacun de ses clients de manière personnalisée et en temps réel.
Automatiser les parcours clients
Mere en place des ouls performants au service de l’automasaon des
parcours clients, c’est la garane d’une geson simpliée de tous les parcours
clients. Tout en générant plus de disponibilité des équipes markeng, cela
engendre des processus opéraonnels plus uides et homogènes, pour un
traitement des consommateurs au cas par cas de façon plus ecace.
Mesurer l’efcacité et la bonne exécution
de ses objectifs
Comme pour chacun de ses projets, il est indispensable de prendre le
temps de mesurer avec méthodologie ses résultats par rapport aux objecfs
iniaux xés. Est-ce que la nalité est sasfaisante ? Est-ce que l’opéraon
est révélatrice d’un bon rapport en invesssement temps/humain/nancier,
etc ?
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Pour en savoir plus : generixgroup.com
www.lesfeesgraphiques.com Avril 2016 Photo : ©elenaphoto - Stockfresh
A propos de la gamme Generix Sales Marketing
Generix Sales Markeng accompagne les distributeurs dans la créaon et l’opmisaon d’une expérience client
cross-canal en replaçant le markeng des ventes au cœur de la stratégie digitale. Cee ore s’appuie sur une forte
experse du pilotage temps réel de la vente cross-canal avec l’objecf de redonner le pouvoir aux équipes markeng.
L’orchestraon du cycle de vie client est alors complètement maîtrisée, tout en incluant l’acte d’achat.
Il devient ainsi possible de déliser et d’animer les ventes auprès de clients anonymes, idenés et encartés ou encore de
créer des parcours d’achat cross-canal cohérents et innovants (web-to-store, mobile), grâce à une parfaite synergie entre
le markeng des ventes et les ouls de markeng relaonnel.
En quoi Generix Sales Marketing vous aide ?
Les marketeurs invesssent
massivement dans les logiciels de
markeng mulcanal (mulchannel
campaign management, MCCM
2014) : environ 685 millions d’euros
esmés en 2014, soit une hausse de
24% par rapport à l’année précédente.
685 ME
des marketers envisagent de mener
des campagnes de markeng cross-
canal en 2014. (étude Experian 2014)
Plus de la moié d’entre eux prévoient
d’intégrer leurs campagnes de
markeng sur au moins quatre
canaux diérents. (étude Experian 2014)
des dirigeants markeng citent la
collecte et la geson des données
comme le dé majeur de leur acvité.
(étude Experian 2014)
Collecte et centralisation des données
De par sa posion centralisée dans tout type d’acte d’achat, la soluon
Generix Sales Markeng est à même de collecter les données issues
de tout type d’interacon client liées à la vente (panier, transacon,
demande de contact, etc.). Ces données peuvent ensuite être
complétées par des informaons en provenance de systèmes ers
de type CRM, BI ou encore ERP pour proposer la vue client la plus
exhausve possible.
Ouvert, Generix Sales Markeng pourra également transmere ses
données à des systèmes ers dans les cas où une centralisaon des
données existe par ailleurs.
Ciblage et segmentation
La soluon Generix Sales Markeng donne la main aux marketeurs
pour construire des ciblages et segmentaons personnalisés, en
foncon des informaons client. L’idencaon et la connaissance du
client peuvent être restuées sur n’importe quel point d’interacon de
l’enseigne (borne, caisse, site web, etc.), en interrogeant les services
Web mis à disposion par Generix Sales Markeng.
Les segmentaons sont mises à jour en temps réel selon la collecte
des informaons du client (prol client, cumul d’achats, cagnoe) pour
devenir sources d’applicaon d’évènements commerciaux (ex. une
opéraon commerciale s’applique automaquement dès que le client
est arrivé à un seuil d’achat).
Déclencheurs marketing temps réel
Grâce à un système intelligent de déclencheurs, la soluon Generix
Sales Markeng exécute ou fait exécuter toutes sortes d’acons à
divers systèmes ers pour coordonner le parcours client et chacune
des interacons dont il est constué.
Ainsi, il devient possible de construire nement et d’automaser
des expériences clients de la plus simple à la plus complexe :
déclenchement d’un email de bienvenue lors d’un changement de
statut de délité, suivi des interacons le long d’un parcours web-to-
store, remarkeng, etc.
« La digitalisaon de La Grande Récré (nouveau
CRM, site e-marchand, système de e-réservaon,
etc) mais aussi le module cross-canal « Sales
Markeng » mis en place avec Generix en 2015 ore
la possibilité de disposer de chers uniques, avec
des données centralisées pour chacun de nos clients.
L’homogénéité du parcours client est renforcée »
Roselyne Sage
Directrice markeng et communicaon
de La Grande Récré (groupe Ludendo).
Parole de client
Chiffres clés
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80%