Négociation commerciale et relation clients

Négociation commerciale
et relation clients
La gestion de la relation clients dans une PME
M. ROUCHER Année universitaire : 2016 / 2017
Licence professionnelle Management des Organisations
Spécialité PME et développement d’affaires

INTRODUCTION
DÉFINITIONS
LE MARKETING RELATIONNEL
. Ensemble des actions marketing qui visent à établir une relation
continue, renforcée et enrichie avec le consommateur afin de le fidéliser.
. Relation construit par l’établissement d’un dialogue entre la marque
et le consommateur s’effectuant :
sur différents canaux et supports
(site Internet, réseaux sociaux, emailing, etc.).
Dispositif visant à récompenser le consommateur (carte de fidélité, services
exclusifs, invitations, etc.).

INTRODUCTION
L’entreprise, face à quatre évolutions majeures amenant à placer le client au cœur
de ses processus et de son organisation :
ACCROISSEMENT DE LA BANALISATION
DE L’OFFRE COURSE À LA DIFFÉRENCE
CLIENT DE PLUS EN PLUS ACTEUR BAISSE DE LA RENTABILITÉ
Consommateur de plus en plus exigeant en
termes de services et de prise en compte
de lui-même.
La différence ne vient plus de l’innovation produit,
elle se manifeste par la création de produits et
services personnalisés.
S’implique davantage dans le processus d’achat
mais aussi de conception de l’offre (Web 2.0)
Complexité des nouveaux produits, à
l’accélération des cycles d’innovation et
à la banalisation de l’offre

INTRODUCTION
ENJEUX DU MARKETING RELATIONNEL
LE SUIVI
ET L’ANALYSE DES
PERFORMANCES
ÉCONOMIQUES
LA RÉDUCTION DU
TAUX D’ATTRITION ET
DÉVELOPPEMENT DE
LA FIDÉLITÉ CLIENT
DÉVELOPPEMENT DU
PORTEFEUILLE
CLIENT
CENTRALISATION ET PARTAGE
DE DIFFÉRENTS INDICATEURS
DANS UN SYSTÈME COMMUM,
NOTAMMENT ENTRE
MARKETING ET COMMERCIAL
INDICATEUR PERMETTANT DE
MESURER LE PHÉNOMÈNE DE
PERTE DE CLIENTÈLE OU
D’ABONNÉS.
RATIO MESURÉ SUR UNE PÉRIODE
DONNÉE (LE PLUS SOUVENT SUR
UNE ANNÉE)
NBRE DE CLIENTS PERDUS /
NBRE DE CLIENTS TOTAL
ENJEUX MAJEUR
MAINTENIR ET RÉDUIRE LE
COÛT DE TRAITEMENT D’UN
CLIENT

LE MARKETING REALTIONNEL
ENTRE MARKETING ET COMMERCIAL
DESCENDANT DU MARKETING DIRECT PEEMETTANT DE CRÉER UNE RELATION
PERSONNALISÉE ET INDIVIDUALISÉE ENTRE L’ENTREPRISE ET SON CLIENT SANS
LE FACE-À-FACE DE L’ENTRETIEN DE VENTE.
NÉCESSITÉ DE MIXER PLUSIEURS CANAUX DE CONTACT ET DE CRÉER UNE RELATION
SUR LE LONG TERME
RAPPROCHEMENT DES DIRECTIONS MARKETING ET COMMERCIALES AUTOUR DE LA
RELATION CLIENT ET DU MARKETING RELATIONNEL.
ACTIVITÉS DU MARKETING RELATIONNEL
Intersection du marketing et du commercial
Sollicitation du client, marketing direct, centres de
contact clients, sites internet
LE MARKETING RELATIONNEL Sa mise en place et son développement par des
directions commerciales-marketing