Mesurer et améliorer les expériences des patients

Mesurer et améliorer les
expériences des patients
Comment mettre les systèmes de santé au service des patients ?

Enquêtes sur les impressions
des patients
• Pourquoi mener une enquête auprès des patients?
• Quelle est la meilleure façon de procéder à une telle
enquête?
• Comment en mettre à profit les résultats?
• Devrait-on en publier les résultats?

Trois points de vue sur la qualité
• Professionnel : compétence technique, résultats
cliniques
• Gestion : efficience, gestion du risque,
perfectionnement du service
• Patient : accessibilité, réactivité, communication,
soulagement des symptomes, état de santé, qualité de
vie

Pourquoi mesurer les
expériences vécues par les
patients dans le système de
santé?
• Pour favoriser l’amélioration de la qualité à l’échelle
locale
• Pour contribuer à l’évaluation de la performance à
l’échelle nationale
• Pour informer les acheteurs
• Pour informer les médecins traitants
• Pour informer les patients
• Pour comparer les systèmes de santé

Sondage des
patients
Rétroaction des patients
Plaintes
informelles
Plaintes
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officielles
officielles
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