la servuction

Thème n°:15
Sérvuction et
marketing des
service
Université Abdelmalek Essâadi
Ecole Nationale de Commerce et de Gestion
Tanger
National School of Management
Tél.: [phone] Fax: [phone] Adresse: B.P. 1255 Tan
g
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¾ ASMAE SABRI
¾ MARYEM TAHOURI
¾ MAJIDA SABRI
¾ ZINEB EL BITI
¾ LOUBNA BOULOUFA
¾ RABIE BOUJEDAIN
¾ IMAD LAHTAL
¾ BRAHIM KHARRAZI
¾ SAAD BOUHAMIDI
¾ HAMZA CHENTOUF

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BIBLIOGRAPHIE
Servuction et marketing des services
PIERRE EIGLIER
ERIC LANGEARD
Mercator : théorie et pratique du marketing _ Dalloz 03
JACQUES LENDREVIE
Marketing Management _ 11 ème édition
PEARSON EDUCATION
KOTLER et DUBOIS
Marketing des services : du projet au plan
Production des services et relation de service : quelques
Perspectives d’analyse
NICOLE MAY
Le marketing au Maroc : concepts et réalités
CHANNAM-ZAIM OUAFFA
WEBOGRAPHIE
http://www.cyber.uhp-nancy.fr/demos/MSL-
Site commerciale : qualité des services et nouvelles
technologie.
http :\servuction\La spécificité du management marketing des
services.htm
Servuction : Pierre Eiglier, Eric Langeard, 5ème tirage, éditeur
: édition international, 1994.)
MOTEUR DE RECHERCHE GOOGLE.

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SOMMAIRE
INTODUCTION ……………………………………………… ……6
Première partie : servuction .....................................................7
notion de service ………………………………….......8
notion de servuction …………………………………….........9
Deuxième partie : marketing des services ……………………....27
le marketing des services
Les quatre « P » des services ………………………...33
I- l’offre ……………………………………………………………..33
II- le prix …………………………………………………….............35
III- la communication ……………………………………………….39
IV- le réseau ………………………………………………………. 41
Les compléments au Mix marketing ……………………… 44
Le marketing de services à l’internet …………………………52

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INTRODUCTION
Avec le développement économique, une proportion croissante d’activités se
déplace vers les services.
Les services comprennent de nombreux domaines : transports, banques, hôtels,
location de voiture, coiffure et soins de beauté, entretien et réparation,
gardiennage, ainsi que de nombreuses professions libérales : experts-
comptables, avocats, médecins, consultants, etc. la plupart des offres
comprennent à la fois des produits et des services. La prestation d’un psychiatre
qui écoute son patient ou celle d’un quartette qui joue du Mozart sont de purs
services : un appel téléphonique, quant à lui, est rendu possible par un
gigantesque investissement en réseau et équipement ; un service encore plus
tangible est un établissement de restauration rapide où le client consomme à la
fois des biens et des services. 1
Dans ce présent exposé, on va essayer, sans prétendre à une quelconque
exhaustivité, d’examiner les spécificités du Management Marketing de services
toute en les illustrant par des supports iconographiques facilitant la
compréhension.
La première partie intitulée la servuction fera l’objet d’une présentation des
spécificités du processus de servuction en évoquant éventuellement les
différents systèmes de base du processus en question.
Intitulée Marketing de services,la deuxième partie de cet exposé présentera les
particularités du Marketing des services (La qualité ,le plan de marchéage,les
concepts nouveaux..) en couronnant par une nouveauté dans le marketing de
services,il s’agit du marketing électroniques des services ou l’e-Marketing.
1 Marketing au Maroc : concepts et réalités _ GHANNAM ZAIM OUAFFA