Thème : essai d’analyse de l’efficacité d’un processus de servuction
Cas : Activité d’exploitation au port de béjaia
Introduction générale
Chapitre1 : Cadre conceptuel et théorique de l’environnement portuaire
Section 1 : Quelques notions sur le port
1.1. Définition d’un port
1.2. Les différents types de ports
1.3. Les fonctions et statut du port
1.3.1 Les fonctions du port
1.3.2. Le statut des ports
Section 2 : Les principaux intervenants
2.1. Les intervenants directs
2.2. Les intervenants indirects
Section 3 : les flux maritimes
Section 4 : gestion de port
Chapitre 2 : Évaluation et développement de la qualité de service
Section 1 : Quelques notions sur le service
1.1 Définition de service
1.2 Caractéristiques de service
1.3 Catégories de services
1.4 Types de service
Section 2 : Qualité de prestation de service
2.1 Définition de la qualité de service
2.2 L'importance de la qualité de service
2.3 Étapes pour atteindre la qualité dans la prestation de services
2.4 Qualité de service dimensions
Section 3 : Evaluation de la qualité de service
3.1 Evaluation de la qualité de service par le client
3.2 Indicateurs de QoS (Quality of Service)
3.3 Modèles d'évaluation de la qualité de service
3.4 Fournir un service hautement fiable
Chapitre 3 : cas pratique
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