Thème : essai d’analyse de l’efficacité d’un processus de servuction Cas : Activité d’exploitation au port de béjaia Introduction générale Chapitre1 : Cadre conceptuel et théorique de l’environnement portuaire Section 1 : Quelques notions sur le port 1.1. 1.2. 1.3. Définition d’un port Les différents types de ports Les fonctions et statut du port 1.3.1 Les fonctions du port 1.3.2. Le statut des ports Section 2 : Les principaux intervenants 2.1. Les intervenants directs 2.2. Les intervenants indirects Section 3 : les flux maritimes Section 4 : gestion de port Chapitre 2 : Évaluation et développement de la qualité de service Section 1 : Quelques notions sur le service 1.1 Définition de service 1.2 Caractéristiques de service 1.3 Catégories de services 1.4 Types de service Section 2 : Qualité de prestation de service 2.1 Définition de la qualité de service 2.2 L'importance de la qualité de service 2.3 Étapes pour atteindre la qualité dans la prestation de services 2.4 Qualité de service dimensions Section 3 : Evaluation de la qualité de service 3.1 Evaluation de la qualité de service par le client 3.2 Indicateurs de QoS (Quality of Service) 3.3 Modèles d'évaluation de la qualité de service 3.4 Fournir un service hautement fiable Chapitre 3 : cas pratique
