Le marketing des systèmes d`information

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Texte Marketing.fm Page 3 Jeudi, 21. août 2008 8:05 20
Guillaume Puiseux
Le marketing des systèmes
d’information
La perception des systèmes d’information :
une nouvelle perspective
© Groupe Eyrolles, 2008
ISBN : 978-2-212-54181-6
Texte Marketing.fm Page 155 Jeudi, 21. août 2008 8:05 20
TABLE DES MATIÈRES
Remerciements
Préface
Avant-propos
Introduction
7
9
15
17
CHAPITRE 1
21
PERCEPTION ET SYSTÈMES D’INFORMATION
Qu’est-ce que la perception ?
Construction cumulative de la perception
Influences de la perception
Deux impondérables et une contradiction
Perception des systèmes d’information
© Groupe Eyrolles
Perception globale
Perception et satisfaction
23
25
28
28
29
29
32
Pourquoi les SI ont-ils mauvaise presse ?
33
Culture d’entreprise
Difficulté de mesurer la valeur ajoutée
Faible visibilité
Des coûts mal connus, mal compris
Une histoire qui retient les échecs
Un jargon obscur
Des évolutions constantes
Pouvoir de négociation
34
34
36
36
37
39
40
42
Conséquences d’une mauvaise perception
43
Appropriation et implication
Personnel interne
CHAPITRE 2
LES ENJEUX POUR L’ENTREPRISE
Les SI une commodité ?
45
47
49
52
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156 LE MARKETING DES SYSTÈMES D’INFORMATION
55
Capacité à garantir la marche courante
Vers un service minimum
Latence de la communication interne
Mobilité des personnes
Applications de gestion
Capacité à délivrer
Efficacité économique
Source d’innovation
56
58
59
59
60
61
62
64
Développer des avantages compétitifs
66
Alignement
70
Gouvernance
Profils d’investissement
70
75
Avant tout une prestation de service
77
Le personnel en contact
Simultanéité et servuction
Un bénéfice intangible
Des stocks de services informatiques
et capacités de « servuction »
77
80
84
CHAPITRE 3
86
MARKETING DES SERVICES INFORMATIQUES
91
Cas du service informatique prestataire obligatoire
97
Les fondamentaux d’une démarche marketing
97
Officialiser la mission
Le responsable « Marketing et Communication SI »
Dimensionnement
Segmenter
Groupe 1 : personnel du service informatique
Groupe 2 : clients versus utilisateurs
Groupe 3 : les extérieurs
Identification des facteurs clés de succès
La marque informatique
Le capital Marque
Le plan de communication
Définir l’offre, cataloguer les services
100
100
102
103
105
105
106
107
108
109
110
115
© Groupe Eyrolles
Attentes et promesses
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Table des matières
Mesurer l’informatique
Les points de fonction
Contrats de service
Balanced score card
Piloter la perception
Mesurer la perception
Satisfaction ponctuelle
Satisfaction globale ou perception
Agir sur la perception
Exploiter les points forts de la perception
Défaillances et insatisfactions
Gérer les insatisfactions
Le personnel en contact
118
124
127
132
136
137
138
139
140
142
143
145
147
Conclusion
151
Bibliographie
153
Ouvrages
Articles
Index
© Groupe Eyrolles
157
153
153
159
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