Le marketing des systèmes d`information
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Texte Marketing.fm Page 3 Jeudi, 21. août 2008 8:05 20 Guillaume Puiseux Le marketing des systèmes d’information La perception des systèmes d’information : une nouvelle perspective © Groupe Eyrolles, 2008 ISBN : 978-2-212-54181-6 Texte Marketing.fm Page 155 Jeudi, 21. août 2008 8:05 20 TABLE DES MATIÈRES Remerciements Préface Avant-propos Introduction 7 9 15 17 CHAPITRE 1 21 PERCEPTION ET SYSTÈMES D’INFORMATION Qu’est-ce que la perception ? Construction cumulative de la perception Influences de la perception Deux impondérables et une contradiction Perception des systèmes d’information © Groupe Eyrolles Perception globale Perception et satisfaction 23 25 28 28 29 29 32 Pourquoi les SI ont-ils mauvaise presse ? 33 Culture d’entreprise Difficulté de mesurer la valeur ajoutée Faible visibilité Des coûts mal connus, mal compris Une histoire qui retient les échecs Un jargon obscur Des évolutions constantes Pouvoir de négociation 34 34 36 36 37 39 40 42 Conséquences d’une mauvaise perception 43 Appropriation et implication Personnel interne CHAPITRE 2 LES ENJEUX POUR L’ENTREPRISE Les SI une commodité ? 45 47 49 52 Texte Marketing.fm Page 156 Jeudi, 21. août 2008 8:05 20 156 LE MARKETING DES SYSTÈMES D’INFORMATION 55 Capacité à garantir la marche courante Vers un service minimum Latence de la communication interne Mobilité des personnes Applications de gestion Capacité à délivrer Efficacité économique Source d’innovation 56 58 59 59 60 61 62 64 Développer des avantages compétitifs 66 Alignement 70 Gouvernance Profils d’investissement 70 75 Avant tout une prestation de service 77 Le personnel en contact Simultanéité et servuction Un bénéfice intangible Des stocks de services informatiques et capacités de « servuction » 77 80 84 CHAPITRE 3 86 MARKETING DES SERVICES INFORMATIQUES 91 Cas du service informatique prestataire obligatoire 97 Les fondamentaux d’une démarche marketing 97 Officialiser la mission Le responsable « Marketing et Communication SI » Dimensionnement Segmenter Groupe 1 : personnel du service informatique Groupe 2 : clients versus utilisateurs Groupe 3 : les extérieurs Identification des facteurs clés de succès La marque informatique Le capital Marque Le plan de communication Définir l’offre, cataloguer les services 100 100 102 103 105 105 106 107 108 109 110 115 © Groupe Eyrolles Attentes et promesses Texte Marketing.fm Page 157 Jeudi, 21. août 2008 8:05 20 Table des matières Mesurer l’informatique Les points de fonction Contrats de service Balanced score card Piloter la perception Mesurer la perception Satisfaction ponctuelle Satisfaction globale ou perception Agir sur la perception Exploiter les points forts de la perception Défaillances et insatisfactions Gérer les insatisfactions Le personnel en contact 118 124 127 132 136 137 138 139 140 142 143 145 147 Conclusion 151 Bibliographie 153 Ouvrages Articles Index © Groupe Eyrolles 157 153 153 159
