Le marketing des systèmes d`information

Guillaume Puiseux
Le marketing des systèmes
d’information
La perception des systèmes d’information :
une nouvelle perspective
Texte Marketing.fm Page 3 Jeudi, 21. août 2008 8:05 20
© Groupe Eyrolles, 2008
ISBN : 978-2-212-54181-6

© Groupe Eyrolles
TABLE DES MATIÈRES
Remerciements 7
Préface 9
Avant-propos 15
Introduction 17
CHAPITRE 1PERCEPTION ET SYSTÈMES D’INFORMATION 21
Qu’est-ce que la perception ? 23
Construction cumulative de la perception 25
Influences de la perception 28
Deux impondérables et une contradiction 28
Perception des systèmes d’information 29
Perception globale 29
Perception et satisfaction 32
Pourquoi les SI ont-ils mauvaise presse ? 33
Culture d’entreprise 34
Difficulté de mesurer la valeur ajoutée 34
Faible visibilité 36
Des coûts mal connus, mal compris 36
Une histoire qui retient les échecs 37
Un jargon obscur 39
Des évolutions constantes 40
Pouvoir de négociation 42
Conséquences d’une mauvaise perception 43
Appropriation et implication 45
Personnel interne 47
CHAPITRE 2LES ENJEUX POUR L’ENTREPRISE 49
Les SI une commodité ? 52
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156 LE MARKETING DES SYSTÈMES D’INFORMATION
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Attentes et promesses 55
Capacité à garantir la marche courante 56
Vers un service minimum 58
Latence de la communication interne 59
Mobilité des personnes 59
Applications de gestion 60
Capacité à délivrer 61
Efficacité économique 62
Source d’innovation 64
Développer des avantages compétitifs 66
Alignement 70
Gouvernance 70
Profils d’investissement 75
Avant tout une prestation de service 77
Le personnel en contact 77
Simultanéité et servuction 80
Un bénéfice intangible 84
Des stocks de services informatiques
et capacités de « servuction » 86
CHAPITRE 3MARKETING DES SERVICES INFORMATIQUES 91
Cas du service informatique prestataire obligatoire 97
Les fondamentaux d’une démarche marketing 97
Officialiser la mission 100
Le responsable « Marketing et Communication SI » 100
Dimensionnement 102
Segmenter 103
Groupe 1 : personnel du service informatique 105
Groupe 2 : clients versus utilisateurs 105
Groupe 3 : les extérieurs 106
Identification des facteurs clés de succès 107
La marque informatique 108
Le capital Marque 109
Le plan de communication 110
Définir l’offre, cataloguer les services 115
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Table des matières 157
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Mesurer l’informatique 118
Les points de fonction 124
Contrats de service 127
Balanced score card 132
Piloter la perception 136
Mesurer la perception 137
Satisfaction ponctuelle 138
Satisfaction globale ou perception 139
Agir sur la perception 140
Exploiter les points forts de la perception 142
Défaillances et insatisfactions 143
Gérer les insatisfactions 145
Le personnel en contact 147
Conclusion 151
Bibliographie 153
Ouvrages 153
Articles 153
Index 159
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