Les 7 défis de la fidélisation

Quand on pose la queson
aux Français, ils sont 58%
à penser qu’être dèle à une
marque, c’est la recommander
autour de soi, et 54% à dire
que c’est connuer à acheter
la même marque
(étude Generix/Toluna 2014).
Si l’on tentait de dénir
la délisaon, pour les acteurs
de la distribuon, une proposion
possible serait : « construire
un bouche-à-oreille posif
et générer des achats récurrents ».
Les 7 dés
de la délisation
Dénir les objectifs de délisation pour l’enseigne
Il faut se poser les bonnes quesons : pourquoi mere en place un programme
de délisaon ? Dans quel intérêt ? Est-ce dans un but de générer des achats
addionnels ? Est-ce pour favoriser son image de marque ? Quel est le bénéce
pour l’enseigne comme pour les consommateurs ?
Dénir les comportements clés de délité
en fonction de ses objectifs
Les atudes des consommateurs dèles peuvent prendre plusieurs formes :
achat supplémentaire, recommandaon auprès de leurs proches (bouche-à-
oreille), parcipaon sur les réseaux sociaux, etc. L’enjeu est de les disnguer
pour mieux répondre à ses objecfs de délisaon.
Identier les typologies de clients dèles
Tous les consommateurs dèles n’ont pas le même prol. Aussi, il est nécessaire
de les diérencier pour mieux les cibler ensuite et uidier leurs parcours. Les
critères peuvent être variés : fréquence d’achats, habitude de consommaon,
préférence d’un canal en parculier, parcours d’achat répéf, etc.
Dénir les modes d’identication des clients dèles
L’intérêt ici est de reconnaître chaque consommateur dèle de manière bien
disncte. Plusieurs modes d’idencaon sont possibles : mise en œuvre
d’une carte de délité avec un programme d’enrôlement, idencaon via les
ouls digitaux ou encore idencaon par les moyens de paiement, etc.
Mesurer la délité sur tous les canaux de vente
et à l’extérieur
Il s’agit de mesurer, via un système de points ou un scoring interne, tous les
facteurs qui indiquent les comportements dèles à l’enseigne. Ces indicateurs
peuvent prendre plusieurs formes : recommandaon à ses proches, délité à
un produit, parrainage, ulisaon fréquente de la carte de délité, parcours en
magasin ou cross-canal répéf, etc.
Récompenser la délité à sa juste valeur
Les récompenses doivent correspondre aux diérentes typologies de clients
dèles. Les récompenses peuvent prendre plusieurs formes, allant du classique
bon de réducon à des récompenses plus émoonnelles, telles que des avant-
premières ou de la co-concepon. Les récompenses varient en foncon du
niveau de délité de chaque individu et des objecfs de l’enseigne.
Mesurer la bonne réalisation des objectifs
de délisation
Un programme de délisaon doit être mesuré et analysé. Et ce, an de
s’assurer de son bon fonconnement et de son ecacité d’un point de vue
opéraonnel mais aussi d’un point de vue image et valeur de l’enseigne.
L’enjeu est bien sûr de répondre à ses objecfs iniaux, de sasfaire au mieux
ses clients, et surtout, de veiller à son retour sur invesssement.
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Pour en savoir plus : generixgroup.com
www.lesfeesgraphiques.com Avril 2016 Photo : ©BillionPhotos.com - Fotolia
A propos de la gamme Generix Sales Marketing
Generix Sales Markeng accompagne les distributeurs dans la créaon et l’opmisaon d’une expérience client
cross-canal en replaçant le markeng des ventes au cœur de la stratégie digitale. Cee ore s’appuie sur une forte
experse du pilotage temps réel de la vente cross-canal avec l’objecf de redonner le pouvoir aux équipes markeng.
L’orchestraon du cycle de vie client est alors complètement maîtrisée, tout en incluant l’acte d’achat.
Il devient ainsi possible de déliser et d’animer les ventes auprès de clients anonymes, idenés et encartés ou encore de
créer des parcours d’achat cross-canal cohérents et innovants (web-to-store, mobile), grâce à une parfaite synergie entre
le markeng des ventes et les ouls de markeng relaonnel.
En quoi Generix Sales Marketing vous aide ?
Pour 58% des Français, être dèle à
une marque signie la recommander
auprès de ses proches.
(étude Generix/ Toluna 2014)
58%
Pour 54% des Français, être dèle
à une marque engendre des achats
supplémentaires.
Pour 42% des Français, l’aachement
à l’enseigne doit être jusé par
la propension de la marque à
récompenser leur délité.
Les bons de réducon trônent au
sommet des gracaons souhaitées
(85%).
Vision à 360° du client
La soluon apporte une vision à 360° de chaque consommateur, grâce
à la collecte des données cross-canal tout au long du cycle de vie client.
Centralisées, ces données contribuent à l’idencaon des clients,
comme à la abilité et à la pernence des informaons recueillies.
Elles sont indispensables à la construcon d’un programme de délité
adapté aux enjeux de vente de l’enseigne.
Orchestration et pilotage de programmes personnalisés
de délisation
La soluon a été conçue pour créer et piloter des campagnes de
délisaon ciblées et personnalisées. Souples, celles-ci orent des
avantages diversiés : gain de points, arcle cadeau, remise en tout
genre, cumul sur cagnoes ou relires, etc. Au-delà d’une approche
Earn & Burn (gain et ulisaon de points), elle assure ainsi une
délisaon plus émoonnelle en récoltant également des éléments
comportementaux non transaconnels et ne se limitant pas aux clients
encartés via des ouls de scoring. Enn, grâce à la centralisaon des
données client, transverse sur tous les canaux de vente, elle simplie
le travail des collaborateurs de l’entreprise (centre d’appels, service
interne, magasin, etc.).
Exécution cross-canal et temps réel
La soluon veille à l’aspect cross-canal des campagnes. Les règles de
délisaon, de gain de points, et de scoring clients sont accessibles
en temps réel sur l’ensemble des frontaux de vente et des points
d’interacon clients. Par ailleurs, les points peuvent être échangés
contre des bons cadeaux/d’achats à chaque point de contact. De
même, pour chaque vente, indépendamment du canal choisi, la
valorisaon du panier en temps réel prend en compte toutes les
données personnelles des consommateurs. Enn, la soluon est
capable d’interagir avec les ouls existants (de type : BI, CRM,
markeng relaonnel, front oce de vente), de manière intelligente
suite au déclenchement de « triggers markeng » (déclenchement sur
un évènement client).
« Nous sommes convaincus que la sasfacon client
passe par la personnalisaon de la relaon. Enrichir
et personnaliser la connaissance client en foncon de
ses habitudes d’achat, an de lui orir un programme
de délité de qualité (espace délité, coupon, ore
spéciale, etc.) est un point crucial. Chaque semaine,
nous distribuons jusqu’à 15 000 welcome packs et
nous avons augmenté notre panier moyen de 20%. »
Vincent Claisse
Responsable Digital & e-Business de Feu Vert.
Parole de client
Chiffres clés
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