Qualité de vie au travail et qualité des soins

Revue de littérature
Qualité de vie au travail et
qualité des soins
Janvier 2016

Ce document a été validé par le Collège de la Haute Autorité de Santé en janvier 2016.
© Haute Autorité de Santé janvier 2016
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Qualité de vie au travail et qualité des soins I 3
Sommaire
Introduction ________________________________________________________________________ 5
Méthodologie ____________________________________________________________________ 6
1. Des conditions de travail à la qualité de vie au travail : impossible de ne pas tenir
compte du passé pour comprendre la situation actuelle et ses enjeux ____________________ 9
2. Une littérature plurielle, un paradigme commun autour du travail vu comme un
risque, un tableau préoccupant ___________________________________________________ 13
2.1 Etudes et enquêtes statistiques dressent un portrait dégradé des conditions de
travail malgré de récentes améliorations _________________________________________ 13
2.2 Recherche et études en sciences sociales et en sciences de gestion interrogent le
contexte politique et économique et ses impacts __________________________________ 18
2.3 La recherche en santé publique questionne le lien entre la qualité et la sécurité des
soins et l’environnement de travail ______________________________________________ 28
3. Un nouveau paradigme sur les ressources de l’activité _______________________________ 32
3.1 Postulat de départ : la clinique de l’activité _______________________________________ 32
3.2 Les ressources pour répondre aux exigences de l’activité et leur effets vertueux _________ 33
3.3 Des modèles, des démarches qui émergent ______________________________________ 39
Conclusion ________________________________________________________________________ 44
Bibliographie ______________________________________________________________________ 45

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Ce document a été réalisé par Mme Cathel Kornig, chercheure associée au Laboratoire d'Economie et
de Sociologie du Travail (LEST), Mme Pascale Levet, (ex directrice technique et scientifique de
l’Anact) et Mme Véronique Ghadi, chef de projet, au service du développement de la certification.
La recherche documentaire a été effectuée par Mme Emmanuelle Blondet, documentaliste, avec l’aide
de Mme Renée Cardoso.
La mise en page du document et son suivi jusqu’à sa mise en ligne ont été assurés par Mme Rébéha
Bénabou.
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Introduction
Qualité de vie au travail et qualité des soins sont intimement liées.
Cette conviction portée par la HAS, corroborée par les témoignages de professionnels et d’usagers
1
,
est à l’origine de l’introduction d’un critère sur la « promotion de la qualité de vie au travail » dans le
manuel de certification V2010 et des travaux menés en lien avec l’Anact depuis cette époque. Cette
conviction a été partagée, travaillée, approfondie avec les acteurs du secteur pendant plus de deux
ans pour aboutir à un socle commun autour de la définition et du contenu du concept de qualité de vie
au travail, de ses enjeux et de ses principes méthodologiques. Cette première phase de travail s’est
achevée par la présentation au Collège de la HAS de documents retraçant l’ensemble des réflexions
produites par les acteurs engagés dans le cadre des travaux menés, puis par leur publication sur le
site de la HAS
2
.
Le Collège a alors souhaité que cette conviction partagée par l’ensemble des acteurs, soit également
étayée par une analyse systématique de la littérature, afin d’en asseoir le fondement scientifique.
Le premier enjeu dans nos travaux consistait à définir ce qu’est la qualité de vie au travail ; la HAS a
largement contribué et bénéficié en retour de l’ensemble des travaux conduits par les partenaires
sociaux, les chercheurs et experts, les acteurs de terrain pour poser une définition robuste. Celle-ci,
reprise dans l’ANI QVT du 19 juin 2013, précise : « Les conditions dans lesquelles les salariés exer-
cent leur travail et leur capacité à s’exprimer et à agir sur le contenu de celui-ci déterminent la percep-
tion de la qualité de vie au travail qui en résulte. (…) La Qualité de Vie au Travail (QVT) désigne et
regroupe sous un même intitulé les actions qui permettent de concilier à la fois l’amélioration des
conditions de travail pour les salariés et la performance globale des entreprises, d’autant plus quand
leurs organisations se transforment ». Cette définition exprime clairement une nouvelle façon de né-
gocier et d’agir : il ne s’agit pas de rajouter toujours plus de moyens ou de contraintes procédurales,
mais de proposer un modèle plus intégratif visant à renouveler le management et soutenir davantage
l’implication des professionnels.
Récent, le terme de qualité de vie au travail n’existe pas ou peu en tant que tel dans la littérature,
notamment internationale. Le sujet a donc été approché par les deux piliers de la QVT, c’est-à-dire les
conditions de travail des salariés (organisation du travail, management, etc.) et la performance, afin de
couvrir au mieux les différents aspects du sujet.
Les publications qui ont émergé de l’analyse de la littérature ont conduit à prendre en compte les
travaux menés par des chercheurs de diverses disciplines : épidémiologie, sociologie, sciences poli-
tiques, sciences de gestion, santé publique… Cette diversité a permis de mettre en exergue un maté-
riau riche, éclairant l’évolution des conditions de travail de ces 20 dernières années, l’impact des
innovations techniques et organisationnelles sur les prises en charge des patients et sur le travail des
professionnels, l’impact des réformes…
Une proportion importante de ces travaux pose un constat plutôt négatif sur l’évolution des conditions
de travail et leur impact sur la qualité des soins. Ce constat est étayé par la production des grandes
enquêtes de la statistique nationale (statistiques sur la santé physique et mentale au travail et sur leur
impact en termes de turn-over, d’absentéisme, d’invalidité, d’abandon de la profession), il est éclairé
par les apports des sciences sociales et sciences de gestion, qui ont largement contribué au débat en
s’intéressant notamment à l’impact des réformes et de l’évolution du système de santé sur le bien-être
des professionnels et les conditions du bien travailler ensemble. Enfin, on peut distinguer un troisième
type de littérature davantage orienté santé publique, constitué pour une grande part par la littérature
internationale, complétée par les travaux français, qui souligne, voire quantifie l’impact des organisa-
tions, du management, des conditions de travail sur la qualité des soins et la sécurité du patient.
Ces travaux proposent des éclairages intéressants pour mieux appréhender la situation actuelle, ceci
étant, ils sont insuffisants pour ouvrir de nouvelles voies d’action. C’est pourquoi, nous nous sommes
attachées à repérer et valoriser les travaux qui se fondent sur une approche positive du travail, cons-
1
La préparation du manuel V2010 avait conduit la HAS à commander auprès de IPSOS une enquête sur les attentes et les
perceptions des professionnels vis-à-vis de la certification d’une part, et à conduire une enquête qualitative auprès des usagers
et de quelques professionnels sur la notion de maltraitance ordinaire.
2
http://www.has-sante.fr/portail/jcms/c_990756/fr/qualite-de-vie-au-travail