Introduction

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Introduction
Qu’est ce que la qualité
Historique de la qualité :
 Du contrôle qualité :
 Vers l’assurance qualité :
 A la qualité totale ou management de qualité totale (TQM)
 La normalisation de la qualité
Le management de la qualité totale (TQM)
 Qualité en amont et en aval
 Les 5 impératifs de la qualité totale :
 La mise en place du système de qualité totale
La qualité et la performance de l’entreprise
 La qualité conditionne la performance de l’entreprise
 La qualité totale comme fondement moderne des stratégies
compétitives
Conclusion

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Autrefois l’objectif stratégique de l’entreprise se limitait à la conception des
produits destinés d’être vendus dans un marché passif qui reste marginalisé dans le
processus des décisions de l’entreprise. En effet, la production de masse représentait
le centre d’intérêt des entreprises.
Cependant depuis les dernières décennies les consommateurs deviennent plus
exigeants, ce qui pèse lourdement dans les modes d’organisation et dans les prises de
décisions (stratégiques) des entreprises, et cela à travers notamment deux phénomènes
significatifs:
 La publicité
 Les organisations de consommateurs
Pour répondre à ces attentes (et à ces pressions), les entreprises (de tous domaines:
industrielles, commerciales, de service…) ont mis en action des moyens permettant de
faire face à l’évolution des demandes de leurs Clients tout en assurant la pérennité
économique des systèmes.
Ainsi, le 21ème siècle se caractérise par la mondialisation des échanges et par
conséquent la concurrence étrangère. La bataille des entreprises n'est plus réduite au
seul marché interne, elle fait rage à un niveau international. Devant ces nouvelles
règles de jeu plus féroces, une seule solution : innover ! Et ce n'est pas au sens strict
qu'il faut interpréter ce terme. Se contenter d'innovations sur les produits serait une
erreur. Il faut également repenser l'organisation, la gestion de l'entreprise. C'est ainsi
que la qualité fait son apparition dans de nombreuses sociétés.
La qualité est devenue alors une exigence pour les entreprises, autant du fait de
l’évolution du comportement des consommateurs que du fait de l’accroissement de la
pression concurrentielle, liée à la crise économique mondiale et à
l’internationalisation des marchés. D’abord limitait aux produits, l’exigence de qualité
s’est répandue progressivement à tous les aspects du fonctionnement de l’entreprise.
La mondialisation du commerce, ou plutôt la globalisation de l’économie, a fait
disparaître les frontières et livré les produits et les services à une concurrence de plus
en plus vive. Il s’en est suivi donc une offre de plus en plus grande et une compétition
de plus en plus acharnée sur les marchés nationaux et internationaux dont la clé de
voûte se trouve être « la qualité au moindre coût ».
Dans un premier temps de notre travail nous expliciterons l’évolution de la démarche
qualité au cour du temps, ainsi que le Management de la Qualité Totale et son impact
sur la performance de l’entreprise.

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1. Que signifie la Qualité ?
 Quand les pneus d’un véhicule ne durent que 30 000 kilomètres au lieu de
60000 km, il y a un problème de qualité;
 Quand on gratte quatre ou cinq allumettes avant que l’une d’elles finisse par
s’allumer, il y a un problème de qualité;
 lorsque on reprend un véhicule après l’avoir confié au garagiste pour
réparation: après une très brève utilisation on constate que la panne persiste et
que la réparation n’a servi à rien –problème de qualité-
La qualité est donc intimement liée à la satisfaction du client qui est donc le juge final
de cette qualité.
2. Définitions de la qualité :
Définition officielle:
 Selon l’ISO (International Standard Organisation): « la qualité est
l’ensemble des propriétés et des caractéristiques d’une entité (produits,
activités, processus, organismes ou personnes) qui lui confèrent l’aptitude à
satisfaire les besoins exprimés ou implicites du client »
 Selon AFNOR (Association Française de la Normalisation): « la qualité
d’un produit ou d’un service est son aptitude à satisfaire les besoins des
utilisateurs ».
La satisfaction du client étant l’étalonnage fondamental pour mesurer la qualité,
elle constitue donc une véritable épée de Damoclès, surtout lorsqu’il s’agit de service
car dans ce cas un résultat fâcheux engendré par une non qualité est souvent
irréversible.
En effet, s’il faut un effort E pour convaincre un nouveau client, il faudra 10 E et
même davantage pour le récupérer (s’il est récupérable !) une fois qu’on la perdu.
Le client est, sommes toutes, quelqu’un qu’il est nécessaire de fidéliser et de séduire
par des efforts et des prestations continuellement améliorés. Insatisfait, il abandonnera
son client, souvent d’une manière irréversible, au profit de son concurrent, tout en «
contaminant » le plus d’autres clients actuels ou potentiels.

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Autres définitions : (selon les gourous de la qualités )
 W. Edwards Deming: « la qualité c’est la production effective de la qualité
attendue par le marché, ce qui n’implique pas la recherche de perfection ».
 H. James Harrington: « la qualité c’est rencontrer ou dépasser les attentes des
clients ».
 Joseph M. Juran: « la qualité se définit comme l’aptitude à l’usage ».
3. Les formes de la qualité :
Dans la pratique, deux formes de la qualité sont distinguées :
 La qualité externe correspond à la satisfaction des clients.
Il s'agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin
de les fidéliser et d’améliorer sa part de marché.
Les bénéficiaires de la qualité externe sont :
- Les clients d'une entreprise
- Ses partenaires extérieurs.
Ce genre de démarche passe par une nécessaire écoute des clients mais doit permettre
également de prendre en compte des besoins implicites, non exprimés par les
bénéficiaires.
 La qualité interne correspond à l'amélioration du fonctionnement interne de
l'entreprise.
L'objet de la qualité interne est de mettre en oeuvre des moyens permettant :
- De décrire au mieux l'organisation,
- De repérer les dysfonctionnements
- De limiter ces dysfonctionnements
Les bénéficiaires de la qualité interne sont :
- La direction,
- Le personnel de l'entreprise.
La qualité interne passe généralement par :
- Une étape d'identification des processus internes ,
- Une étape de formalisation de ces processus réalisés grâce à une
démarche participative.

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« Si nos fabriques imposent à force de soin la Qualité supérieure de nos
produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent
affluera dans le royaume ». COLBERT 3 août 1664
Depuis la plus haute antiquité la Qualité des produits a été source de
préoccupations constantes .Le concept qualité a évolué sur trois approches :
A partir du contrôle final de conformité des produits dans les années 1940 basé sur
des méthodes statistiques d’échantillonnage, par la suite, l'assurance qualité dans les
années 1980 et en aboutissant aux méthodes, toujours en vigueur plus développées et
intégrées, pour arriver au management de la qualité totale.
Afin de préciser les circonstances de l'essor et du déploiement des approches
qualités, nous développerons un plan chronologique axé autour de trois grandes
phases, chacune étant relative aux différentes mutations qu'a connu l'approche qualité
en un siècle. Ainsi nous étudierons l'approche qualité en trois âges illustrés dans le
schéma ci-dessus :
1. Du contrôle qualité :
C’est l’époque du développement du Taylorisme et de la production de
masse.
Elle définit 2 étapes chacune d’elles étant caractérisée par une organisation
particulière dans l’entreprise.