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Adéquation du principe de liberté contractuelle au développement
de la vente sur Internet.
Communication tirée des publications Dalloz à qui nous adressons
nos remericements obligés.
Premier rapport du Forum des droits sur l'internet sur la cyberconsommation
5 avril 2004.
Le 30 mars 2004, le Forum des droits sur l'internet sur la cyberconsommation a
rendu public son premier rapport de l'observatoire de la cyber-consommation:
«Cyber-Consommation: les nouvelles tendances».
***
Le Forum des droits sur l'internet a publié son premier rapport le 30 mars 2004
(l'intégralité de ce rapport est disponible sur www.foruminternet.org). Ce rapport est
le résultat de sa première enquête sur les pratiques des consommateurs et des
professionnels de la vente à distance au regard du cadre juridique applicable.
1. Evolution des pratiques
L'année écoulée aura été une année charnière pour le e-commerce en France. Les
ventes en ligne ont progressé de plus de 67 % en novembre-décembre 2003 par
rapport à la même époque en 2002. La clientèle, moins élitistes qu'auparavant, se
féminise. Par ailleurs, la proportion des 35-49 ans progressent nettement dans la
population des cyber-acteurs. En un an, le nombre d'acheteurs en ligne est passé de
5 à 8,3 millions en France, soit une hausse de 54 %. Et cette tendance à la
croissance du e-commerce devrait encore se confirmer.
Cependant, certains dysfonctionnements freinent encore l'achat sur l'internet :
difficultés pour surfer sur le site, utilisation non autorisée des données personnelles,
retards dans la livraison, communication avec le service après-vente, publicité
mensongère, produits ou services non livrés, manque de clarté sur les prix, etc... Si
le droit de la vente est un droit adapté au commerce électronique, ils restent encore à
trouver certains aménagements.
2. Droit de la vente et de la prestation de servie à distance : un droit connu et mis en
oeuvre
La vente de biens et de fournitures de prestations de services à distance constitue
une secteur dont le régime juridique est fixé, par les articles L. 121-16 et suivants du
Code de la consommation, la loi n° 2000-719 du 1er août 2000 modifiant la loi n° 861067 du 30 septembre 1986 relative à la liberté de communication et l'ordonnance n°
2001-741 du 23 août 2001 portant adaptation au droit communautaire en matière de
droit de la consommation. En Europe, ce dispositif relève de la directive n° 97-7 du
20 mai 1997 concernant la protection en matière de contrats à distance, de la
directive n° 2000-31 du 8 juin 2000 relative à certains aspects juridiques des services
de la société de l'information, et notamment du commerce électronique, dans le
marché intérieur et de la directive n° 2002-65 du 23 septembre 2002 concernant la
commercialisation à distance de services financiers auprès des consommateurs.
Les articles L. 121-16 et suivants du Code de la consommation imposent notamment
aux vendeurs de faire apparaître plusieurs informations, de manière claire et
compréhensible, sur les sites de commerce électronique dès lors qu'ils proposent
aux internautes d'acquérir en ligne des biens ou des services. Ils aménagent
également au profit du consommateur un droit de rétractation. D'autres textes
viennent également compléter le dispositif : dispositions du Code civil en matière de
vices cachés, arrêtés relatifs au prix, etc...
Pour autant, l'observatoire a révélé une certaine méconnaissance, voir l'insuffisance
des dispositions. Les acteurs demandent des aménagements sur certaines questions
(régime des soldes, publicité en ligne, présentation des offres), soit au travers de
modifications des textes existants, soit au travers de l'élaboration de principes
complémentaires aux codes de bonne conduite existants.
3. Les améliorations nécessaires :
- Améliorer l'information précontractuelle qui ne doit pas être noyée dans la masse ;
- Meilleure lisibilité des conditions générales de vente, qui doivent être plus
intelligibles et être clairement mises en valeur sur la page du site avant leur
acceptation ; ce que ne garantit pas le projet de loi pour la confiance dans l'économie
numérique ;
- S'assurer du respect par les marchands des dispositions concernant le retour et le
remboursement des produits ;
- Informer le consommateur de l'indisponibilité du produit et des délais de livraison ;
- Informer clairement le consommateur sur les dangers des «Dialers», Kits de
connexion permettant de consulter le contenu de certains sites internet, mais à un
tarif beaucoup plus important ;
- Informer le consommateur sur l'étendue exacte de ses droits ;
- Instauration d'une période unique de soldes ;
- Préciser la définition exacte des «caractéristiques essentielles du bien ou du
service» au sens de l'article L. 111-1 du Code de la consommation afin de mieux
informer le consommateur sur les qualités du produit mis en vente;
- Mis en ouvre de mesures d'identification de l'âge de l'acheteur, pour éviter certaines
acquisitions par des mineurs ;
- Préciser certaines règles en matière de publicité et de démarchage commercial et
notamment celles du projet de loi pour la confiance dans l'économie numérique.
4. Une grande diversité des acteurs
L'internet a su fédérer de nombreux modèles de vente. Avec l'aide d'intermédiaires et
de logiciels fournis, quelques fois, gratuitement, plusieurs petites et moyennes
entreprises peuvent se lancer à moindre coût dans la vente à distance et ainsi
développer une activité économique qu'ils n'auraient pu mener à terme autrement.
Deux modèles leur sont offerts : le modèle traditionnel de la vente directe et un
modèle décentralisé faisant appel à des intermédiaires (l'affiliation, le courtage).
Ainsi, grâce aux outils fournis par l'internet, de nombreux acteurs, personnes
physiques ou morales, particuliers et PME, peuvent exercer à moindre coût une
activité commerciale, souvent accessoire, totalement dématérialisée. Ils deviennent
ainsi soumis aux dispositions de la vente à distance qu'ils ne peuvent pas
méconnaître. Aussi convient-il de sensibiliser les nouveaux vendeurs afin de leur
rappeler l'ensemble des dispositions applicables en la matière, mais également
d'identifier des critères permettant de déterminer à partir de quel moment un
particulier devient un «professionnel» au sens du Code de la consommation.
5. Lancement prochain d'un service de médiation
Si aujourd'hui le paysage français du commerce électronique connaît un grand
nombre d'acteurs qui interviennent tous dans la construction de la confiance des
utilisateurs (juges judiciaires, DGCCRF, fédérations professionnelles, associations de
consommateurs, internautes), il convient de promouvoir les modes alternatifs de
règlement des différends et en particulier la médiation en matière de commerce
électronique. Le Forum annoncera en mai 2004 l'ouverture au grand public de son
service de médiation.
6. Edition de deux guides pratiques
Le Forum des droits sur l'internet entend publier deux nouveaux guides pratiques : le premier, à paraître à l'automne 2004, destiné aux cyber-consommateurs pour les
informer de l'étendue exacte de leurs droits ; - le second, à paraître au printemps
2005, destiné aux nouveaux professionnels (particuliers, PME) sur les règles
applicables en matière de commerce électronique.
7. Création de trois groupes de travail
Pour faire suite à son enquête, le Forum annonce la constitution de trois nouveaux
groupes de travail : - publicité en ligne ; - adaptation de certaines règles de la vente à
distance ; - protection du consommateur dans ses relations commerciales avec un
autre particulier.
V. Avena-Robardet
http://www.foruminternet.org
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