Le modèle de Wiener (1948) Wiener et l’inventeur de la cybernétique (autorégulation d’un système) ; il achève le modèle de communication élaboré par Laswell, Shannon et Weaver en y intégrant la rétroaction (le feedback) sans lequel il ne peut y avoir véritablement de communication : le récepteur renvoie à l’émetteur son degré de compréhension du message et l’interprétation qu’il en fait . Ainsi de linéaire, le modèle devient circulaire : DOCUMENT 1 LES SCHEMAS DE COMMUNICATION Le modèle de Laswell (1948) - L’école de Palo-alto L’école de PALO ALTO regroupe des chercheurs en psychiatrie dont les travaux prennent le contre-pied de la psychanalyse freudienne : il ne s’agit plus de traiter les malades simplement au regard de leurs névroses et de leurs psychoses mais en prenant également en compte lles interactions entre le malade et son environnement (on va ainsi parler de proxémie) Ainsi, toute communication doit prendre en compte une dimension proxémique cad les contextes au sein desquels elle s’exprime. De même, dans une communication, il y a à la fois un contenu explicite (le message) et un contenu implicite modèle de type stimulus-effet proche du modèle behavioriste de Pavlov La comm est vue comme un processus d’influence et de persuasion Mais il néglige le message de rétroaction et considère le récepteur comme passif et spectateur du processus de communication. Ce schéma est symbolisé par la technique des 5 questions : Qui dit quoi à qui comment et avec quels effets - L’apport de la sémiotique : La science qui étudie les signes et leur sens dans leur contexte social Nécessité de distinguer le signifiant (la forme) du signifié (le contenu). Tout est objet d’interprétation dans la communication Le modèle de Shannon et Weaver (1949) Se résume ainsi : « un émetteur, grâce à un codage envoie un message à un récepteur qui effectue le décodage dans un contexte perturbé de bruits » Ce modèle précise l’approche de Laswell en intégrant les notions de codage et de décodage qui font référence à la manière dont le message est exprimé et la présence de bruit qui viennent parasiter voire dénaturer le message DOCUMENT LE BIG-BANG DE LA COMMUNICATION INTERNE Les nouveaux outils de communication interne ne vont pas mettre au placard le papier ou l’oral. Au contraire : chaque support aura son rôle à jouer dans l’hyper-communication. Et si, en matière de communication électronique, le meilleur était à l’intérieur ? Depuis une petite dizaine d’années, les outils dédiés à la communication interne des entreprises enchaînent révolution sur révolution. Les systèmes de messagerie informatiques se sont fait doubler par l’e-mail, lui-même rejoint par la vague des intranets. Un mouvement innovant perpétuel aujourd’hui entretenu par de nouveaux prétendants. Car non seulement en matière de communication électronique le meilleur est à l’intérieur, mais le meilleur est également à venir. En haut de la pile, la nouvelle génération d’intranets. Au fil des ans, l’intranet est un outil qui s’est largement répandu dans l’univers professionnel. Selon un sondage en ligne, près de 81 % des lecteurs du Journal du Management indiquent bénéficier aujourd’hui d’un intranet dans leur entreprise. Mais généralisation ne rime pas forcément avec satisfaction : tandis que 48,3 % des lecteurs estiment que l’intranet a tout changé, 32,7 % jugent au contraire le résultat décevant. 1 G. Lécrivain DCG3 CH26 Dossier de travail 2 G. Lécrivain DCG3 CH26 Dossier de travail Les entreprises les plus en pointe ont pris la mesure du problème : il ne suffit pas de déployer un intranet pour que la communication électronique interne se fasse. Encore faut-il proposer, dans une interface simple, les services et les contenus attendus par tous. Chez PSA Peugeot Citroën, l’équipe en charge de l’intranet a choisi de prendre le taureau par les cornes. Pour satisfaire le plus grand nombre possible de salariés et susciter l’adhésion, le groupe automobile mise sur un intranet de nouvelle génération entièrement personnalisable. À chaque collaborateur d’y construire son propre univers de travail. Autre problème, celui de la diffusion. En « électronisant » sa communication interne, l’entreprise risque de laisser de côté une partie de ses salariés, ceux qui n’ont pas d’accès à un outil informatique. Une fracture qui peut devenir très vite délicate à gérer. « Pour mettre en place un intranet, il faut bien maîtriser les différentes contraintes, et notamment la non-accessibilité, estime Vincent Fournout, directeur général de Textuel La Mine, agence de conseil et de production de contenus éditoriaux pour les services en ligne. Plutôt que de se lancer tête baissée, l’entreprise doit trouver des réponses. Du coup, le temps d’implantation d’un intranet est assez long, parfois un an. » Pour assurer une diffusion la plus large possible de l’intranet, et en faire le coeur de leur communication interne, certaines entreprises comme Eurocopter ou Air France misent sur une solution alternative : les bornes interactives. Grâce à ces supports proposés en libre accès, tous les salariés peuvent disposer d’une fenêtre sur l’intranet maison. Mais la nouvelle communication électronique interne ne se limite pas aux seuls intranets. Elle couvre également tous les échanges directs entre salariés. Dans ce domaine, l’e-mail devra d’ici quelques années affronter de sérieux concurrents. En premier lieu, la messagerie instantanée, que beaucoup de spécialistes imaginent déjà comme la prochaine grande étape de la communication inter-personnel. Autre candidat : le Wiki. Avec ces sites Web dynamiques, les salariés peuvent construire ensemble un document, qu’ils alimentent, qu’ils modifient au gré de leurs problèmes, de leurs idées. Une petite révolution dans le monde encore très discret du travail collaboratif. Au final, une question est sur toutes les lèvres : tous ces nouveaux outils, remplaceront-ils à terme la communication orale et le support papier ? « C’est peu probable, estime Vincent Fournout. Il est par exemple difficile de remplacer un magazine de communication interne d’une trentaine de pages avec de belles photos et que les salariés peuvent ramener chez eux. Nous allons donc plus vers une logique de complémentarité entre les différents suppor ts, une circulation de l’information de plus en plus intense. » D’un côté, le tableau d’affichage, les notes papiers et le journal d’entreprise. De l’autre, les Wikis, la messagerie instantanée et l’intranet. Deux mondes hermétiques en apparence, mais qui vont pourtant devoir apprendre à communiquer. Source : Le Journal du Management , www.journaldunet.com, « L’hyper-communication Document 4: La communication externe Communication externe Communication commerciale Ou communication institutionnelle Image de l’organisation A partir de votre réflexion, répondez aux questions suivantes : 1. Pourquoi l’image d’une entreprise revêt-elle une importance stratégique ? 2. Quels sont selon vous les vecteurs d’image (positive ou négative) d’une entreprise ? A partir de l’analyse du document suivant et de l’extrait vidéo, répondez aux questions suivantes : 1. Définissez la notion de communication de crise 2. Quels en sont ses objectifs ? Document 5 Communication de crise L'art de faire face Il suffit d'un article dans la presse, d'un rappel de produit ou d'un accident technique pour que la machine médiatique se retourne contre une entreprise. Entre alors en scène la communication de crise, un concept qui ne s'improvise pas mais qui s'assimile. Document - Les supports classiques de la communication interne Ecrit Exemples de supports Document de travail : note, rapport, explication, … Outil de dialogue : boite à idées, tableau d’affichage, enquête, … Presse interne : journal, feuille d’information Oral Tête à tête, rencontre formelle ou non, réunion, téléphone Ligne téléphonique ouverte Audio-visuel Diaporama, vidéo, visioconférence, film ou reportage d’entreprise Informatique Messagerie, blogs, forums, plateformes collaboratives, intranet, … Contraintes => Compétences techniques et organisationnelles courantes => Choix du moment, de l’emplacement, exploitation, feed-back => Compétences spécifiques (journalistiques, composition graphique), charte graphique => Compétences techniques et organisationnelles courantes => Enregistreur ou réponse directe, exploitation, feed-back => Equipements, soin des présentations (pédagogie), compétences spécifiques pour les films d’entreprise => Equipements, formation (éventuellement en ligne), charte d’utilisation Communication de crise Ça passe ou ça casse Air France, Danone, Michelin, EDF... Les entreprises pratiquent de façon de plus en plus intensive la communication de crise, avec plus ou moins de bonheur. Les entreprises le découvrent parfois à leurs dépends. Les "crises" d'aujourd'hui sont bien différentes de celles d'hier, l'opinion et les médias n'ayant plus la même lecture des événements. Catastrophes, irrégularités comptables, accidents d'exploitation, maladresses commerciales : face à une "crise", les courants actuels mettent généralement en avant les dysfonctionnements internes de l'entreprise et relèguent au second plan le caractère imprévu de l'événement. Une sorte de retour de manivelle pour des entreprises qui recherchent la médiatisation, et prônent la transparence et l'éthique. " La communication de crise s'est développée dans les années 80 en réponse à une ouverture des entreprises sur l'extérieur via la diffusion d'informations ;. Cette ouverture a réinventé les notions de légitimité et de responsabilité pour les entreprises." Dans ce contexte, la communication de crise est devenue un concept de plus en plus crucial, l'antidote que chaque entreprise espère s'injecter le jour où la machine médiatique se retourne contre elle. Car la communication de crise agit sur un terrain précis, comme son inititulé le rappelle : la communication. Un terrain qui, avec l'essor de l'Internet et de l'information en 3 G. Lécrivain DCG3 CH26 Dossier de travail 4 G. Lécrivain DCG3 CH26 Dossier de travail continu, a connu des mutations profondes. Désormais les informations vont vite, s'amplifient et se nourissent même, via le Web, des rumeurs ou de l'avis des consommateurs. Autant de nouvelles mèches pour les entreprises.. … Des groupes comme Michelin ou Danone ont découvert ces paramètres ces dernières années. Le premier a vu son indice d'image ((différence entre le pourcentage de personnes déclarant avoir une bonne image de l'entreprise et le pourcentage de personnes ayant une mauvaise image), mesuré par Ipsos, plonger à 24 points après avoir annoncé, en octobre 1999, un plan de licenciements de 7.000 salariés alors que l'entreprise venait de publier une augmentation de 20 % de ses bénéfices semestriels. Deux ans plus tard, en 2001, Danone refera la même erreur en dévoilant la fermeture de deux usines Lu à Ris-Orangis et à Calais, alors que les bénéfices du groupe dépassaient les 600 millions d'euros. L'indice d'image de Danone va basculer en quelques mois de 72 points à -38 points A partir de l’analyse du document suivant et de l’extrait vidéo, en complétant le tableau, présentez des démarches et actions qu’une entreprise peut mettre en place pour gérer une situation de communication de crise Anticipation Urgence Document Communication de crise - des crises qui ont marqué les esprits Accidents, défaillances, malversations : tous les secteurs d'activité sont touchés. Des exemples crises qui ont ponctué ces dix dernières années. 24/03/04 Dasani Après l'accusation de fournir de l'eau du robinet, qui de surcroît présenterait un taux de bromure élevé, Coca-cola suspend la commercialisation de sa nouvelle eau minérale. 05/08/03 Santé publique La canicule provoque 12.000 décès. Le gouvernement et les institutions sont mis en cause sur la gestion de l'événement. 18/12/02 Buffalo Grill Suspicion (affaire en cours) d'importation de viande britannique malgré l'embargo lié à la vache folle. La chaîne de restauration voit ses activités plonger. En interne En externe Développement, résolution Communication de crise - Les tops... - Mc Donald's - Sortie en France du film Super size me Généralement attaqué comme le symbole de la mondialisation et de la culture américaine, Mc Donald's est, en juin 2004, visé par la sortie en salles du film de Morgan Spurlock, Super size me. Le film aurait pu déclencher une crise profonde, mais l'entreprise se garde de répondre dans un premier temps à la provocation. Quelques semaines plus tard, Mc Donald's joue la carte commerciale et publicitaire, en sortant des menus équilibrés et en communiquant sur le parrainage d'athlètes présents aux Jeux olympiques grecs. "L'entreprise ne s'est pas mise ellemême en position de défense comme l'aurait fait un coupable, détaille Didier Heiderich, président de l'Observatoire international des crises. Mc Donald's a décidé d'abandonner le terrain où l'entreprise était faible pour se reporter sur celui où elle excèle, c'est-à-dire la publicité." Pour contrer ou limiter ces risques, la communication de crise s'appuie sur une notion essentielle : la préparation de l'entreprise. Il s'agit de mettre de côté l'improvisation qui peut devenir à lui seul, dans les situations les plus complexes, un facteur aggravant. Faute de stratégie de communication précise, l'entreprise risque de voir son image de marque se délabrer. Un joyau dont on mesure la valeur réelle quand on risque de le perdre. Gérer une communication de crise C'est généralement un travail de scénarios sur lequel planche avant tout la communication de crise. Des scénarios qui vont balayer différentes combinaisons de crise possibles et les moyens à mettre en œuvre pour y répondre. Et dans ce domaine, la "taille" de l'événement initial ne présume pas systématiquement de la "taille" de la crise à venir. Tout dépend du contexte médiatique, de l'historique, des valeurs défendues par l'entreprise et, bien entendu, de la première la communication officielle ou officieuse sur l'événement. Pascal Ragot (consultant) - Il faut être à l'origine de la boucle d'information Les spécialistes de la communication de crise ne conseillent ni la politique de l'autruche, trop passive, ni le jeu de fond de cours, trop attentiste. Rapidité, franchise, engagement. Pascal Ragot pourrait adopter cette devise. Pour ce spécialiste de la communication de crise, les communications de crise réussies sont en général celles dont on se souvient le moins. Les crises n'existent que par l'intermédiaire des médias. Le management consiste à régler les problèmes dans l'entreprise. Les dirigeants sont payés cher pour cela. Si le problème reste en Communication de crise ...et les flops Coca-Cola - Présence supposée de dioxine dans des canettes En juin 1999, le secrétaire d'Etat à la consommation interdit en France la commercialisation des canettes de Coca-Cola à la suite d'intoxications alimentaires détectées chez des enfants en Belgique. Le groupe CocaCola a attendu une dizaine de jours avant de communiquer sur le sujet, alors que le problème sanitaire était limité. Un délai trop long, alors que l'Europe sortait à peine de l'affaire des poulets à la dioxine Danone - Fermeture des usines LU En janvier 2001, Danone annonce la fermeture de deux usines LU à Ris-Orangis et à Calais, alors que les bénéfices du groupe dépassaient les 600 millions d'euros. "Danone a très mal réagi dans cette affaire, notamment en s'attaquant au site de soutien Jeboycott.com, ce qui a provoqué beaucoup de bruit dans la presse, décortique Didier Heiderich, président de l'Observatoire international des crises. L'action juridique lancée par Danone a révélé l'entreprise sous un autre jour. Alors qu'elle représentait l'une des marques les plus aimées des français, elle a été perçue lors de cette crise comme une multinationale prête à broyer tout sur son passage." 6 5 G. Lécrivain DCG3 CH26 Dossier de travail G. Lécrivain DCG3 CH26 Dossier de travail interne, ce n'est pas une crise. La crise se déclare avec le reflet médiatique, qui provoque une accélération de tous les paramètres. En cas de crise, il ne faut plus raisonner en jours, ni en heures, mais en minutes. La capacité à résister fera la différence. Pour cela, il faut bien se préparer. Sans préparation, l'entreprise ne tient pas le coup. Les entreprises génèrent en fait leurs propres crises. Les entreprises françaises savent-elles se préparer aux crises ? Aux Etats-Unis, la préparation est plus fréquente et plus poussée. En Europe, peu d'entreprises se préparent aux crises, y compris les grandes. Il y a tout de même eu des progrès. Certaines entreprises réalisent des simulations de crise pour tester la qualité d'une préparation. Il s'agit de scénarios très détaillés d'une demi-journée à une journée. Le management sait qu'une simulation a lieu, mais il ne sait pas ce qui va se passer. Les dirigeants vivent souvent dans l'illusion d'une bonne préparation. Dans le secteur de l'agroalimentaire, où les risques sont énormes, un groupe n'a pas résisté une demi-heure au test. Quand faut-il réagir en cas de crise ? Il faut réagir immédiatement. Par exemple, il était irréaliste de penser que des fongicides à base de phénol aient pu contaminer des cannettes de Coca Cola. Si l'entreprise avait réagi dans la minute, elle n'aurait pas connu une telle crise. En cas de responsabilité réelle de l'entreprise, que faut-il faire ? L'avouer tout de suite. La vérité doit être la règle, c'est la seule solution. Les médias trouvent toujours ce qu'il faut trouver. Il faut ensuite tenir ses engagements. Dire la vérité peut même valoriser son image. Avantages Inconvénients Communication minimale Communication maîtrisée (informer au coup par coup) = la plus pratiquée. Communication totale (transparence) A partir de l’analyse du document suivant, en complétant le tableau, présentez des démarches et actions qu’une entreprise peut mettre en place pour gérer une situation de communication de crise Analyse de l’attitude adoptée Acceptation sans équivoque (reconnaître le problème et accepter sa responsabilité, si elle est avérée, prendre immédiatement des mesures concrètes) Modifier le sens de la crise .B– La communication financière et sociale 1. La communication financière La communication financière est pour l’essentiel externe (voir cependant certaines formes de communication interne destinées aux salariés). a) – Le besoin de communication financière Le poids croissant du financement boursier des entreprises, l’ouverture des marchés financiers, la mondialisation et l’importance des investisseurs institutionnels (fonds de pension, fonds souverains) imposent une communication financière performante. L’entreprise doit montrer la crédibilité de ses choix stratégiques. Elle doit afficher sa capacité à valoriser le capital et à distribuer des dividendes. Refus (déni de responsabilité accompagné d’une communication bien orchestrée, report de la culpabilité sur d’autres, déplacement du problème, évocation d’un complot) Silence (renvoi à une enquête, à une décision de justice, …) Remarque : les fonds de pension représentent environ 35% de la capitalisation boursière des entreprises du CAC 40. La communication financière doit montrer un cap clair. Elle doit mettre en avant un gouvernement d’entreprise qui gère le risque et met l’organisation à l’abri d’une catastrophe. La communication financière donne les résultats financiers, montre les perspectives de croissance et de rentabilité afin de créer un climat de confiance. Elle concerne les actionnaires, mais aussi les salariés, les clients et les fournisseurs. Elle doit éclairer les restructurations internationales des grands groupes (dont la logique est souvent peu évidente). Elle concerne des publics très différents et doit donc être accessible à différents niveaux de technicité, notamment : Les stratégies possibles - Communication de crise Quels sont alors les avantages et les inconvénients ou risque des trois options de communication suivante 7 G. Lécrivain DCG3 CH26 Dossier de travail 8 G. Lécrivain DCG3 CH26 Dossier de travail - aux professionnels (banques, fonds de pension, sociétés d’investissement), qui souhaitent disposer d’informations techniques et détaillées ; - aux particuliers et petits porteurs, qui sont majoritairement intéressés par une information plus commerciale, plus attrayante et facile à interpréter. Elle doit rester cohérente dans sa diversité. Les sociétés cotées sont tenues à des publications légales pour informer les marchés (avis financiers à paraître au BALO – bulletin des annonces légales obligatoires) : - publication annuelle des comptes attestés par un commissaire aux comptes, de l’affectation des résultats ; - rapport d’activité semestriel. Au centre de la communication financière se situe le titre ou l’action, produit « marketing » que l’entreprise doit vendre sur un marché concurrentiel (et supposé parfait). L’action a une valeur d’usage (cours + dividende) et son prix résulte d’un équilibre offre / demande. Elle a une valeur d’image (celle de l’entreprise). Elle porte un risque en capital. La publication de toute information pouvant influencer le cours du titre doit être faite auprès de l’AMF et dans un journal de la presse financière. Un dossier doit être soumis à l’AMF et proposé au public pour chaque introduction en bourse. Le rapport annuel ou document de références, de présentation libre, est une communication financière obligatoire. b)– Les cibles de la communication financière La communication financière doit choisir ses cibles et s’adapter à la diversité des « clients » (les actionnaires) : - particuliers (petits porteurs, plus ou moins avertis, agissant directement en bourse via internet ou par l’intermédiaire d’une banque ou d’un courtier) ; - banques, sociétés d’investissement, intermédiaires financiers ; - fonds de pension ; - petits actionnaires pouvant peser sur l’assemblée générale ; - actionnaires disposant d’une capacité à contrôler le management ; - dirigeants actionnaires ; - salariés (épargne salariale, actionnariat salarié) ; - sociétés de capital risque (investissant en fonction de projets innovants) … Destinataires annuel Actionnaires du rapport Information attendue Résultats, distributions de dividendes Déroulement de l’exercice Projets de l’entreprise, perspectives Equilibres financiers Evolution de l’équipe de direction Salariés actionnaires Comme les actionnaires Développement des emplois Climat et projets sociaux Salarié non actionnaire Explication de l’entreprise, de ses évolutions et projets Développement des emplois Climat et projets sociaux Analystes, journalistes Résultats Informations synthétiques, vite lues mais exhaustives: objectifs, stratégie, changements, … Investisseurs (actionnaires Comme les actionnaires potentiels) Présentation générale des activités Concurrents Toute information reflétant la santé de l’entreprise, ses projets, son évolution (le rapport doit donc garder certaines données secrètes) Elément de comparaison à sa propre entreprise. Fournisseur Toute information permettant de juger de la fiabilité du client ou partenaire La communication concerne aussi des prescripteurs : - analystes financiers (conseils salariés des banques, des sociétés de bourse), qui sont des prescripteurs directs ; - journalistes spécialisés et agences de notation (organismes indépendants notant la santé financière des entreprises), qui sont des prescripteurs indirects. Sont également des cibles de communication : - les organismes de contrôle des marchés, qui doivent être informées des événements marquants (Ex : AMF – autorité des marchés financiers en France) ; - les pouvoirs publics (déclarations annuelles, information sur les grandes opérations boursières, les restructurations, ce qui affecte l’emploi ou l’environnement) ; - représentations du personnel (comités d’entreprise, syndicats) ; - certains fournisseurs dont on souhaite obtenir la confiance (qui peuvent accorder des facilités de paiement, ou être des partenaires réguliers) … - Les communications libres c) Les formes de communication financière Lettre aux actionnaires (quelques pages destinées aux petits porteurs), annuelle à trimestrielle. .- La communication obligatoire Publicité financière par les médias (notamment dans la presse spécialisée). Prolongement possible de la publication légale. Pouvant être périodique pour consolider la perception de l’entreprise. Comptes annuels (comptabilité générale, plan comptable) : bilan, compte de résultat, annexe. 9 G. Lécrivain DCG3 CH26 Dossier de travail 10 G. Lécrivain DCG3 CH26 Dossier de travail Communication avec la presse (point de presse, communiqués, dossiers de presse, interview, …). Construction d’une relation régulière, de confiance. Communication sur des événements particuliers. Préparation de l’opinion (pour éviter le choc d’un mauvais résultat). Profit warning (alerte sur résultat), consistant à annoncer plusieurs semaines avant la clôture des comptes que les résultats ne seront pas conformes aux prévisions : CA surévalué, charges imprévues, provisions, événements imprévus, hausses de cours, … Volet investisseurs ou actionnaires du site internet. Réunion d’analystes et d’investisseurs (road show) pour expliquer une opération financière importante. Communication destinée à attirer les investisseurs. Animé en présence du dirigeant (ou par lui-même). 2. La communication sociale : une communication aux objectifs à la fois interne et externe a) Le bilan social Le bilan social récapitule en un document unique les principales données chiffrées permettant d’apprécier la situation de l’entreprise dans le domaine social en 7 grands thèmes : l’emploi, les rémunérations et charges accessoires, les conditions d'hygiène et de sécurité, les autres conditions de travail, la formation, les relations professionnelles, les conditions de vie des salariés et de leurs familles dans la mesure où ces conditions dépendent de l'entreprise. Le bilan social est rédigé par l’employeur, et présenté chaque année pour avis au Comité d’entreprise. Il est obligatoire uniquement dans les entreprises d’au moins 300 salariés. La consultation du comité d’entreprise doit intervenir avant le 30 avril, et le bilan doit être communiqué au moins 15 jours avant la réunion du comité. Le ou les bilans sociaux devenus définitifs après consultation et avis des comités, sont diffusés par le chef d’entreprise aux salariés qui le souhaitent, à l’inspecteur du travail (dans le délai de 15 jours) et aux actionnaires. Si l’employeur ne présente pas le bilan social au comité d’entreprise, cela est constitutif d’un délit d’entrave. Le bilan social peut se définir comme un outil statistique d’information et de gestion sociale mais aussi de concertation et de planification pour l’entreprise. Il peut constituer un élément important de référence lors des négociations portant sur les priorités de la politique sociale de l’entreprise. Outre le bilan social, l’employeur est tenu de communiqué au CE un rapport sur l’égalité entre les hommes et les femmes. Dans les entreprises de moins de 300 salariés, les données comparatives hommes/femmes sont intégrées dans le rapport unique annuel d’ensemble. Dans les entreprises de plus de 300 salariés, ces données figurent dans un document qui porte le nom de « Rapport sur la situation comparée des conditions générales d’emploi et de formation des hommes et des femmes ». b) la communication de recrutement : annonces, contacts directs, site internet, … 11 G. Lécrivain DCG3 CH26 Dossier de travail