US181P - La mercatique relationnelle

MV - Marketing Vente - UE - 2015-2016
MIP - Management, Innovation, Prospective
Fiche informative sans valeur contractuelle
2015-12-20T16:35:43
US181P - La mercatique relationnelle
Maria-Béatriz SALGADO
Informations
extraites de BDO
le 20-12-2015
Public concerné et conditions d'accès
- Bac+3 et 2 ans d'expérience commerciale minimum ;
- admission sur dossier et entretien (si nécessaire) ;
- inscription uniquement dans le cadre de l'obtention du titre RNCP Responsable Commercial et Marketing
ou de la première année du Master Droit, économie, gestion, mention commerce marketing, spécialité
distribution vente.
Finalités de l'unité d'enseignement
Objectifs pédagogiques :
Cet enseignement permet de comprendre le concept de démarche orientée client, d'en donner une vision
concrète et de décrire les outils technologiques associés à la logique de canaux d'interaction multiples.
Capacités et compétences visées :
A l'issue de cet enseignement, l'élève sera capable de:
- identifier les évolutions des attentes et des comportements des clients ;
- comprendre les systèmes de relation client et leur importance dans la stratégie de développement de
l'entreprise ;
- aborder l'apport des technologies numériques dans la gestion de la relation client.
Organisation
Nombre de crédits enseignements ECTS
6 ECTS
Modalités de validation :
Réalisation en groupe (3 à 5 élèves) d'un travail d'analyse et de diagnostic d'un système de gestion de
la relation client dont les résultats sont présentés sous forme écrite (rapport de 25 à 30 pages au format
académique) et soutenus par le groupe d'élèves.
Contenu de la formation
. Evolution de la vision client : du marketing de masse au marketing relationnel.
. Connaissance des clients ; bases de données et analyse de la donnée.
. Fidélisation des clients.
. Evolution des outils et des technologies : leur utilisation dans la gestion de la relation client (la gestion
multicanal).
. Internet/numérique et la relation client : les sites marchands, les sites interactifs, les sites
communautaires et les réseaux sociaux.
Bibliographie
Auteurs Titre
Eric Falque et Sarah-
Jayne Williams Les paradoxes de la relation client dans un monde digital - Pearson 2011
Thomas Stenger et
Stéphane Bourliataux-
Lajoinie
E-marketing & e-commerce - Concepts, outils, pratiques - Dunod
2014
Pierre Alard, Pierre-
Arnaud Guggémos et
Patrick Gounelle
CRM : Les clés de la réussite - Dunod 2004
Henri Isaac, Pierre Volle,
Maria Mercanti Guerin Marketing Digital - Pearson 2014
US181P
Contacts
Responsable national
Maria-Béatriz SALGADO
Contact à Paris
Accès B-2e
Case courrier: I-181
Institut national de formation
des Cadres Supérieurs de la
Vente (ICSV)
40 rue des jeûneurs
75002 Paris
Tél : [phone]
[email protected]