MV - Marketing Vente - UE - 2015-2016 US181P - La mercatique relationnelle Maria-Béatriz SALGADO Informations extraites de BDO le 20-12-2015 Public concerné et conditions d'accès - Bac+3 et 2 ans d'expérience commerciale minimum ; - admission sur dossier et entretien (si nécessaire) ; - inscription uniquement dans le cadre de l'obtention du titre RNCP Responsable Commercial et Marketing ou de la première année du Master Droit, économie, gestion, mention commerce marketing, spécialité distribution vente. US181P Contacts Finalités de l'unité d'enseignement Responsable national Maria-Béatriz SALGADO Objectifs pédagogiques : Cet enseignement permet de comprendre le concept de démarche orientée client, d'en donner une vision concrète et de décrire les outils technologiques associés à la logique de canaux d'interaction multiples. Contact à Paris Capacités et compétences visées : A l'issue de cet enseignement, l'élève sera capable de: - identifier les évolutions des attentes et des comportements des clients ; - comprendre les systèmes de relation client et leur importance dans la stratégie de développement de l'entreprise ; - aborder l'apport des technologies numériques dans la gestion de la relation client. Organisation Nombre de crédits enseignements ECTS 6 ECTS Modalités de validation : Réalisation en groupe (3 à 5 élèves) d'un travail d'analyse et de diagnostic d'un système de gestion de la relation client dont les résultats sont présentés sous forme écrite (rapport de 25 à 30 pages au format académique) et soutenus par le groupe d'élèves. Contenu de la formation . Evolution de la vision client : du marketing de masse au marketing relationnel. . Connaissance des clients ; bases de données et analyse de la donnée. . Fidélisation des clients. . Evolution des outils et des technologies : leur utilisation dans la gestion de la relation client (la gestion multicanal). . Internet/numérique et la relation client : les sites marchands, les sites interactifs, les sites communautaires et les réseaux sociaux. Bibliographie 2015-12-20T16:35:43 Auteurs Eric Falque et SarahJayne Williams Thomas Stenger et Stéphane BourliatauxLajoinie Pierre Alard, PierreArnaud Guggémos et Patrick Gounelle Henri Isaac, Pierre Volle, Maria Mercanti Guerin Titre Les paradoxes de la relation client dans un monde digital Pearson 2011 E-marketing & e-commerce - Concepts, outils, pratiques - Dunod 2014 CRM : Les clés de la réussite - Dunod 2004 Marketing Digital - Pearson 2014 MIP - Management, Innovation, Prospective Fiche informative sans valeur contractuelle Accès B-2e Case courrier: I-181 Institut national de formation des Cadres Supérieurs de la Vente (ICSV) 40 rue des jeûneurs 75002 Paris Tél : 01 40 27 26 15 [email protected]