LIG/Marvelig, N.Mandran, 12 Août 2010. affaire de
publicité
FICHE DEM ARCHE QUALITE Fiche réalisée à partir - des documents de Gilbert Farges et Jean Pierre Caliste, UTC, Compiègne. Supports de cours « Démarque qualité en recherche : améliorer la traçabilité et la capitalisation des connaissances dans les laboratoires ST2I. 2008 - Du livre de Ernoult R, Le grand livre de la qualité. Management par la qualité une affaire de méthode. Afnor éditions. France, ISBN 978-2-12-465232 465232-7, Mars 2010. – de l’utilisation ’utilisation de ces méthodes pour définir l’activité l de supports aux expérimentations de la plateforme du LIG, Marvelig. INTRODUCTION Brève histoire de la qualité (Ernoul 2010) Dans les années 1950-60, de nombreuses méthodes ett techniques ont été mises en œuvre dans l’industrie pour améliorer la qualité dans les industries, en particulier aux Etats Unis avec les normes MIL. Quatre objectifs étaient visés ; La fiabilité des techniques et des produits, les techniques de contrôle ôle sur les produits, les méthodes qualité (plan d’expérience, SPC, SP AMDEC ,etc) et la normalisation pour aider à la gestion de la qualité. Mais la stratégie d’entreprise ’entreprise n’incluait pas cette démarche et les personnels n’étaient pas impliqués. La notion de qualité totale a été introduite dans les années 1970. Elle a proposé de mettre en valeur le rôle du management dans les démarches qualité et d’impliquer le personnel dans cette démarche, démarche C’est dans ce contexte qu’est apparu la nécessité de faire participer un maximum de personnes à la démarche et d’organiser des travaux de groupe. Pour organiser et structurer structure ces travaux de groupe, l’apport des japonais en termes d’outils et de méthodes structurés a permis de formaliser la démarche qualité. Les années 1980-2000 2000 vont mettre l’accent sur les aspects organisationnels de la qualité. Les principales améliorations méliorations sont l’approche processus qui met en valeur la satisfaction client, la diminution de l’importance des procédures et l’accentuation de la notion d’amélioration dans le processus. Aujourd’hui, le management de la qualité a pris un poids important, d’autant que les normes concernant l’environnement s’imposent aux entreprises. Les outils de la gestion de la qualité sont destinés à résoudre des problèmes complexes de manière collaborative. Le professeur Shoji Shiba, Massachusetts Institute of Technology and Center for Quality of Management et membre du Mouvement Français pour la la Qualité présente dans son ouvrage une compilation des outils du management de la qualité. Roger Ernoul (2010) situent ces outils dans le cadre d’un management par la qualité totale. Nous pouvons citer le QQOQCP, le diagramme des affinités, le diagramme diagramm des relations, le diagramme en arbre, le diagramme matriciel, le diagramme de décision, le diagramme en flèche, les outils de mesure des attentes et des besoins auprès des utilisateurs/clients (questionnaires (questionnaires focus group et entretiens). entretien La norme ISO 9001 (2000) (http://www.iso.org/iso/fr/iso_catalogue/ http://www.iso.org/iso/fr/iso_catalogue/) a adopté le cycle de Deming (ou cycle PDCA) dont le but est d'améliorer la qualité des processus de manière continue. Ce cycle est composé de quatre phases : a) PLAN (Préparer) : Définir les processus pr pour atteindre les objectifs b) DO (Développer) : Implémenter les processus c) CHECK (Contrôler) : Contrôler, mesurer et comprendre les résultats obtenus par les processus d) ACT (Améliorer) : Mettre en œuvre les actions pour améliorer les processus process DESCRIPTION DES OUTILS L’outil QQOQCP : Cet outil permet de préciser le sujet de réflexion du brainstorming. Il permet de préciser le problème en répondant aux 6 questions suivantes : Quel est le problème ? Quand se produit-il produit ? Où cela se produit ? Qui est concerné par ce problème ? Comment se produit-il ? Pourquoi ce problème existe ? Ce travail peut être fait de manière individuel par la personne personne en charge du processus ou par un collectif. Les réponses sont stockées dans un tableau Excel et serviront à l’introduction du brainstorming. LIG/Marvelig, N.Mandran, 12 Aoûtt 2010. Exemple : Mise en place de la partie expérimentale de Marvelig. QQOQCP L’outil Brainstorming silencieux : Le « brainstorming », est une technique de créativité pour la recherche d’idées originales dans un groupe, par la libre expression, sur un sujet donné. Le brainstorming a pour but de produire aisément et dans des conditions stimulantes un grand nombre d'idées sur un thème donné. Il favorise la créativité de chaque participant, donc du groupe, en provocant le rebondissement successif des idées les unes sur les autres et favorise ainsi l'émergence d'idées nouvelles. La technique du brainstorming silencieux permet d’identifier des actions pour améliorer le processus. La phase silencieuse permet à chacun de s’exprimer sans émergence d’un leader dans le groupe. 1- L’animateur pose une question qui est affiché au tableau. La question est le résultat de la phase précédente QQOQCP. La question doit être de la forme « Quelles actions peut-on mener pour améliorer … ?» ou « Que peut-on faire pour améliorer le problème ? » 2- Les participants rédigent leurs idées en silence sur des post-it. Ils doivent mettre une idée par post-it et rédiger des idées avec un verbe (verbe=action). Prévoir post-it et feutres de couleur noir. 3- Les post-it sont ensuite lus à haute voix par l’animateur qui demande si la proposition est comprise, si nécessaire l’animateur complète la proposition en accord avec le groupe. Il ne faut pas laisser des ambigüités. La discussion est en générale riche, il peut être intéressant de l’enregistrer. 4- Lors de cette discussion, les participants peuvent ajouter de nouvelles propositions. LIG/Marvelig, N.Mandran, 12 Août 2010. Exemple : Mise en place de la partie expérimentale de Marvelig. Brainstorming silencieux Le diagramme des affinités, méthode éthode KJ (Jiro Kawakita 1950) : l'objectif du diagramme des affinités est de structurer des idées pour mettre en évidence leur appartenance à une logique commune. Le KJ, est un puissant outil pour structurer des données sémantiques, une méthode simple pour modéliser et regrouper avec clarté des idées nombreuses et non structurées se rattachant à des problématiques diverses. . Cette technique est utilisée pour regrouper les propositions issues du brainstorming silencieux. 1- Les participants regroupent nt les post-it it en, silence selon les affinités sous-entendues sous dans les propositions. Les post-it it sont mis en colonne, les participants participants ont le droit de changer les post-it post de colonne. 2- Lorsque les personnes commencent à échanger l’animateur doit arrêter le classement 3- Les participants vont nommés les groupes de post it avec un thème générique, qui doit contenir un verbe (=action à mettre en place). Plusieurs axes émergent qui ui sont les pistes d’amélioration du processus. L’animateur note un nombre sur les post-it post d’un même ême groupe, de manière à les identifier. Les thèmes sont notés sur un post-it post it de couleur différente et le même nombre est noté sur le post-it. post 4- Discussion sur les groupes de post-it post Exemple : Mise en place de la partie expérimentale de Marvelig. Diagramme Diagramme des affinités LIG/Marvelig, N.Mandran, 12 Aoûtt 2010. Le diagramme des relations est utilisé pour déterminer les priorités afin d’atteindre un objectif et ordonner les actions à mener pour résoudre un problème. L’outil permet d'analyser les relations entre les propositions d’actions, d'identifier la cause racine du problème et l’effet principal atteint si les actions sont réalisées. L'objectif du diagramme des relations est de classer, ordonner les propositions d’actions pour améliorer le processus. Cette étape nous donne l’ordre de réalisation des actions qui ont été identifiés avec la méthode KJ. 1- L’animateur dispose les thèmes issus de la méthode KJ en rond sur le tableau. 2- Pour chaque post-It, l’animateur demande si le post it « A » est utile (nécessaire, influence, conduit, contribue …) pour que l’action du post-it « B » se réalise. Si les participants répondent oui de manière majoritaire, l’animateur trace une flèche de A vers B. Toutes les combinaisons entre post-it sont faites les unes après les autres. ( si nous avons 4 thèmes A,B,C,D, on pose la question pour : A et B, A et C, A et D, B et C, B et D, B et A, C et D, C et A, C et B , D et A, D et B, D et C). Cette étape et parfois longue et fastidieuse s’il ya beaucoup de thèmes. 3- Ensuite, l’animateur compte le nombre de flèches entrantes et de flèches sortantes pour chacun des thèmes. 4- On procède ensuite à la mise en ordre des thèmes en les ordonnant de manière décroissante en fonction du nombre de sorties. Le thème ayant le plus de sortie est la cause racine du problème, action à réaliser en priorité et le thème ayant le plus d’entrée est l’effet principal attendu si le processus est réalisé. Exemple : Mise en place de la partie expérimentale de Marvelig. Diagramme des relations Le diagramme matriciel est un outil d’aide à la décision. Il met en évidence la ou les actions à mettre en œuvre de manière prioritaire pour résoudre un problème en tenant compte de l’impact de ces actions sur l’amélioration du processus. Les actions ordonnées selon leur niveau d’importance sont croisées avec les difficultés observées. Les points d'intersection des lignes et colonnes permet clarifier le problème et identifier les possibles solutions pour résoudre le problème. Il faut s’en servir pour croiser les difficultés identifiées du processus et les actions d'amélioration proposées. Les participants vont voter pour indiquer si une action permettra de résoudre une difficulté. Les points d'intersection contiendront les votes des participants pour une action en fonction d’une difficulté. Nous aurons ainsi une matrice qui va indiquer l’impact des actions sur les difficultés. L’action a mené de manière prioritaire sera celle qui résoudra le plus de difficultés. Il faudra cependant tenir compte de sa place dans le diagramme des affinités, pour mettre en œuvre les actions amont. LIG/Marvelig, N.Mandran, 12 Août 2010. La détermination des indicateurs. Les indicateurs sont des moyens d’évaluer le processus et sa réalisation. Ils doivent être réalistes et mesurables. Ils peuvent être associés à une phase du processus ou à des périodes de réalisation. La définition des indicateurs doit être faite par un collectif. Exemple : Mise en place de la partie expérimentale de Marvelig. Les indicateurs La description du processus : cette étape permet de représenter le processus en notant les entrées du processus, les sorties attendues, les indicateurs, et les améliorations pressenties. LIG/Marvelig, N.Mandran, 12 Août 2010. CATEGORISATION DES OUTILS Catégorisation des outils de gestion de la qualité en relation avec les étapes d’une méthode classique de résolution de problèmes et le cycle de comparaison PDCA. CYCLE ETAPES OUTILS PDCA Préparer Identifier et formuler le problème Remue-méninges QQOQCP Le diagramme des affinités Analyser les causes possibles, vérifier Focus Group les causes du problème Le diagramme de Pareto Le diagramme causes-effet Le diagramme des relations Le diagramme en arbre Le diagramme Matriciel Développer Proposer des solutions et choisir une La carte de contrôle Le diagramme en flèche Comprendre Planifier et implémenter les solutions Gantt, Pert Évaluer les résultats La carte de contrôle Le diagramme de Pareto QQOQCP, Le diagramme de décision Agir Établir les règles de travail Focus Group QQOQCP Le diagramme en arbre Recommencer La catégorisation Le diagramme des affinités BIBLIOGRAPHIE : Gilbert Farges et Jean Pierre Caliste, UTC, Compiègne. Supports de cours « Démarque qualité en recherche : améliorer la traçabilité et la capitalisation des connaissances dans les laboratoires ST2I. 2008 Ernoult R, Le grand livre de la qualité. Management par la qualité une affaire de méthode. Afnor éditions. France, ISBN 978-2-12-465232-7, Mars 2010. Jiro Kawakita 1950. Méthode KJ, diagramme des affinités. Méthode utilisé dans la démarche qualité totale. http://coproweb.free.fr/gbearemi/qualite/qualtota.htm Noyé D, L'amélioration participative des processus, Mouvement français pour la qualité, INSEP Consulting Éditions, FRANCE, ISBN : 2-914006-05-5, Édition 3ème, 2002 Ozeki K, Asaka T., Les Outils de la qualité, AFNOR Gestion Qualité, France, ISBN : 212-468111-7, 1992 Shiba S., Les outils du management de la qualité : guide pédagogique, Mouvement français pour la qualité, FRANCE, ISBN : 2-909430-04-9, Édition 5ème, 1995 Shiba S., Walden D., Four practical revolutions in management: systems for creating unique organizational capability, USA , ISBN-10: 1563273888, Productivity Press , 2007. LIG/Marvelig, N.Mandran, 12 Août 2010.
