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Groupe de travail du 6 avril 2016
Groupe de travail du 6 avril 2016
Organisation d
Organisation dans l ans les SPF, SPFE et SDE es SPF, SPFE et SDE
FICHE N° 3 - Le parcours d’assistance rénové
En association avec le service de la gestion fiscale, le service des systèmes d’information (SSI)
réfléchit à des évolutions porteuses d’amélioration tant pour les agents des services
d’assistance que pour le service rendu aux agents des services.
Une des pistes déjà identifiée vise à proposer aux agents des services un parcours
d’assistance dynamique à partir de la mise à disposition de fiches de résolution d’incidents
qui leur permettent de trouver des réponses aux incidents les plus fréquemment rencontrés.
Les objectifs de ce nouveau dispositif sont de donner le plus de visibilité possible aux agents
des services sur le fonctionnement des applications, de permettre à ceux qui le peuvent de
traiter directement quelques cas simples et clairement identifiés tout en évitant les temps
d’attente téléphoniques et de confier à l'assistance l’expertise et la résolution des incidents les
plus complexes.
Ce nouveau parcours s’appuie sur un site Web accessible via l’utilitaire tAToo présent sur la
page d’accueil du poste de l’agent ou via le portail Ulysse par la fiche de Contact Assistance
disponible sous la rubrique « Assistance Informatique ». Le nouveau site « Assistance
Informatique » propose aux agents des SPF pilotes, un éventail de fiches pratiques classées
par thème. Chaque fiche présente une réponse aux principales questions et aux problèmes
courants susceptibles d’être rencontrés par l’agent dans le cadre de l’appel à l’assistance.
Ce Parcours d'Assistance Rénové (PAR) est en cours d’expérimentation dans les Services de
Publicité Foncière (SPF) de 5 départements du ressort de la DISI Paris Normandie, DISI
référente de l'assistance technique (AT) SPF :
•la Seine-Maritime (76) et le Val-d’Oise (95) depuis le 19 octobre 2015,
•l’Eure (27) depuis le 18 décembre 2015,
•les Hauts de Seine (92) depuis le 26 janvier 2016,
•et le Loiret (45) depuis le 2 mars 2016,
représentant au total 270 agents.
Les 35 fiches incidents proposées sur le site Web du PAR ont toutes été consultées,
représentant près de 800 consultations cumulées entre le 19/10/2015 et le 18/03/2016. Un pic
de consultations des fiches est observé à chaque mise en service du PAR dans une nouvelle
direction expérimentatrice. Ces résultats montrent l’intérêt des agents pour le PAR. Sur la
même période, 142 évaluations de fiches ont été enregistrées : 105 sont positives, 37 sont
négatives. L’ensemble des fiches évaluées négativement a fait l’objet d’une relecture en vue
d’une éventuelle remise à niveau.
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Au travers du dispositif de suivi mis en place avec le métier et les directions/sites
expérimentateurs, les premiers résultats de cette expérimentation sont positifs :
•les agents se sont bien appropriés le nouveau canal de saisine de l’AT par
formuel ;
•le lien humain est maintenu : l’assistant agent rappelle l’agent pour les cas le
nécessitant (pour des compléments d’information ou pour apporter la solution au
problème rencontré) ;
•les délais du contact téléphonique sont évités aux agents et les services d'
assistance, en gérant eux-mêmes les rappels aux agents, peuvent davantage
répartir/lisser la charge de sollicitation de l'AT et se consacrer à l’expertise et à la
résolution des incidents plus complexes.
Pour s’assurer de l’adéquation des fiches de résolution d’incidents aux besoins, les agents sont
invités à évaluer ces fiches de façon à mesurer leur utilité pour les faire évoluer ou les
remplacer si nécessaire. Si les agents ne trouvent pas de réponse adaptée à leur
problématique, ils peuvent contacter l'assistance métier par un « formuel ». Si besoin,
l’assistance technique appelle en retour les agents pour obtenir des informations
complémentaires. L'agent est toujours informé de la suite donnée à sa demande. La
transmission du formulaire fait l’objet d’un accusé dès réception par l’assistance par l’envoi d’un
message dans la Balp de l'agent. Il en est de même lors de la transmission du cas vers des
niveaux d’assistance supérieurs pour les cas non résolus par l’assistance de premier niveau.
Ce site Web de l'assistance propose également une actualité applicative et fonctionnelle.
Un bilan de l’expérimentation sera proposé par le SSI au 2ème trimestre 2016 avant
d'envisager d’étendre le dispositif à tous les SPF puis aux autres services de la DGFiP.
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