Rapport CRM - Marketing Industriel B to B

Rapport CRM
Présenté par :
XXXXXXX
YYYYYYY
Sous la direction de Monsieur :
Bruno FOUR
MASTER II MARKETING INDUSTRIEL
JUIN 2011
SOMMAIRE
Rapport n°1 : Analyse des tickets d’incidents.......................................................2
Introduction………………………………………………………………………………….3
I - Evolution globale et par priorité du nombre d’incidents par mois sur la période et
saisonnalité …………………………………………………………………………………...4
II - Heures de création et de fermeture des tickets d’incidents par rapport au jour de la
semaine………………………………………………………………………………………..7
III – Ecart entre heure de création et heure de fermeture en fonction des priorités…..14
Conclusion…….……………………………………………………………………………..17
Rapport n°2 : Cahier des charges pour logiciel GRC………………………….18
Introduction…………………………………………………………………………………19
I – Cahier des charges………………………………………………………………...20
II – Tableau des forces et faiblesses de SugarCRM………………………………….30
Conclusion……………………………………………………………………………...……31
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