Note de synthèse Bilan Cruq PC 2011bis

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Note de synthèse préparée par la Cruq PC le 14 juin 2012.
NOTE DE SYNTHESE : BILAN 2011
DE LA COMMISSION DES RELATIONS
AVEC LES USAGERS ET QUALITE DE PRISE EN CHARGE
JUIN 2012
I. RAPPEL DE LA REGLEMENTATION
Conformément au décret du 2 mars 2005 relatif aux commissions des relations avec les usagers et
de la qualité de la prise en charge, chaque CRUQPC doit transmettre annuellement à l'ARS un
rapport d'activité. Un questionnaire en ligne doit être renseigné courant de l’été (au plus tard le 7
juillet).
La réglementation prévoit sa composition et ses modalités de désignation :
« Art. R. 1112-81. - I. - La commission est composée comme suit :
« 1° Le représentant légal de l'établissement ou la personne qu'il désigne à cet effet, président ;
« 2° Deux médiateurs et leurs suppléants, désignés par le représentant légal de l'établissement dans les
conditions prévues à l'article R. 1112-82 ;
« 3° Deux représentants des usagers et leurs suppléants, désignés par le directeur de l'agence régionale
de l'hospitalisation dans les conditions prévues à l'article R. 1112-83.
« Art. R. 1112-82. - Les médiateurs mentionnés au 2° du I de l'article R. 1112-81 sont un médiateur
médecin et un médiateur non médecin…. Ces nominations interviennent après avis de la conférence
médicale d’établissement. Le médiateur médecin et son suppléant ne doivent pas exercer dans le même
service.
« Art. R. 1112-85. - La durée du mandat des médiateurs, des représentants des usagers et des
représentants du personnel mentionnés aux 2° des IV, V et VI de l'article R. 1112-81 est fixée à trois ans
renouvelable.
« Art. R. 1112-84. - Le représentant légal de l'établissement arrête la liste nominative des membres de la
commission. Cette liste actualisée est affichée dans l'établissement et transmise au directeur de
l'agence régionale de l'hospitalisation. Elle est remise à chaque patient avec le livret d'accueil, dans un
document qui reproduit les dispositions des articles R. 1112-91 à R. 1112-94 et précise leurs modalités
d'application au sein de l'établissement.
II. BILAN DES ACTIONS MENEES
La CRUQ PC a souhaité compléter ce rapport ARS, principalement quantitatif, d’éléments de
réflexion rendant compte du travail accompli.
1. Fonctionnement de la Cruq PC :
- Nombre de réunions dans l'année : 5 (4 janvier + 1 février + 23 juin + 29 septembre + 24 novembre)
- Taux de participation des membres de la CRUQPC : 93% pour les représentants d’usagers
- Taux de participation des membres médiateurs de la CRUQPC : 60% sur l’ensemble des
médiateurs
5 fois sur 5 pour le médecin médiateur ; 3 fois sur 5 pour le médiateur infirmier ; 5fois sur 5 pour métiers de
l’accueil ; 2 fois sur 5 pour métiers de l’accompagnement et de la formation ; 0 fois sur 5 pour les métiers de
l’hôtellerie.
La question du présentéisme des médiateurs dits « non médecin » par le texte se pose pour les
métiers infirmier, de l’accompagnement et de l’hôtellerie.
Le renouvellement des membres médiateurs de la Cruq PC et des Représentants des
usagers est prévu pour 2012.
En plus des réunions plénières de la Cruq PC :
- Participation à la certification : rencontre avec les experts visiteurs mars 2011 et réunion
de bilan ;

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- Participation à la journée de la SPASM du 2 avril 2011 : préparation d’un atelier sur la
représentation des usagers à la SPASM annulé pour nombre d’inscrits insuffisants.
- Participation au Comité des vigilances : 6 réunions. CLIN : 1 réunion sur 3 ;
Médicament (COMEDIMS) : 1 réunion sur 2 ; CLUD : 3 réunions sur 3 ; Nutrition CLAN : 1
réunion sur 2.
- Structuration du suivi des plaintes (création d’un fichier de suivi et implication dans le
suivi des plaintes après traitement) : 3 réunions de travail avec la RQ GDR.
2. Début de mise en place d’une représentation des usagers :
Objectif : construire un modèle de représentativité des usagers à la SPASM.
En pratique, en
2011 :
- Une permanence à disposition des usagers le 29 septembre 2011 : pour patients du
CTR/Foyer Relais/ Mogador.
- Des rencontres avec les patients et des membres de l’équipe :
 le 18 octobre 2011à Mogador ;
 le 31 octobre à Bach ;
 le 7 décembre à l’ESAT (au sein du COGITH).
3. Moyens mis à disposition : locaux, téléphone, ordinateur, adresse mail.
Seule l’adresse mail [email protected] a été mise à disposition des RU cette année 2011. La question
du local pour permanence reste posée au regard de nos sites multiples et éloignés les uns des
autres.
4. Bilan des plaintes :
Nombre total de réclamations : 7
Nombre total de réclamations ayant été suivie d’une médiation sur proposition du médecin
directeur : 1
Unités concernées : ESAT : 1 ; Chantemerle : 4 ; ETAP : 1 ; Foyer Relais : 1.
L’ARS nous demande de classer les plaintes selon leur motif : voir classement en annexe. Une
plainte peut avoir plusieurs motifs. Pour ce qui concerne ces 7 plaintes en 2011, voici leurs motifs
par plainte :
contestation diagnostic médical
divergence acte (refus admission)
divergence acte médical (refus admission)
non réponse à courrier 2010 (courrier non retrouvé)
Prise en charge douleur
Relations médecin
Propreté chambre
Relations soignants
Coordination interne dans la chaine de soins (avec son médecin référent externe)
Relation médecin
Orientation après la PEC
Définition d’indicateurs de suivi des plaintes : délais de réponse au plaignant à réception de la
demande ; envoi des conclusions de la Cruq PC et du rapport de médiation au plaignant, retour à
l’équipe des conclusions de la Cruq PC.
Délai de réponse :
- Délai moyen de réponse (en jours) : 8 jours
- Délai minimum : 4 jours Délai maximum : 15 jours
Transmission des conclusions de la Cruq PC au plaignant : nous avons des marges de
progrès : 73 jours.

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Délais de retour des conclusions de la Cruq PC à l’équipe : non mesuré en 2011. Le plus
souvent réalisé de manière informelle. Les équipes souhaitent la formalisation de ce retour (mise à
disposition de la fiche de suivi des plaintes par exemple).
5. Résultats mesure satisfaction
Nous ne pouvons pas répondre à la demande de l’ARS car nos questionnaires ne comprennent
pas nécessairement les mêmes items.
A. Taux de satisfaction global : en %
B. Les items sur lesquels nous avons le plus et le moins de satisfaits sur les domaines
suivants :
- la prestation médicale
- la prestation paramédicale
- la prestation administrative
- la prestation hôtelière
- l’information du patient
- le recueil du consentement
- l’accès au dossier médical
6. Le droit d’accès à l’information
Nos manques par rapport à la demande de l’ARS :
- Insertion dans le livret d’accueil d’un formulaire de désignation d’une personne de confiance et du
formulaire d’accès au dossier. Le droit est signifié au patient dans le livret d’accueil mais un
formulaire type n’est pas remis au patient.
- La question du formulaire des directives anticipées (fin de vie) remis au patient.
- Un dispositif d’information pour les patients illettrés, mal voyants, sourds et malentendants.
- L’accès des locaux aux personnes à mobilité réduite.
- L’existence d’une procédure de recueil du consentement du patient.
- L’existence d’une procédure d’information du patient en cas d’EIG (cf travail en cours avec les RU à
l’ordre du jour de la journée de la SPASM du 23 mars qui sera reprise en RIT en juin).
Ces points devront être repris en Cruq PC et avant la phase de finalisation du Livret d’accueil.
7. Traitement des demandes d’accès au dossier médical
Nombre de demandes reçues : 13 concernent Chantemerle. Pas de demande au Foyer relais, de à
l’EJA, au CTR.
Délai moyen de traitement à réception de la demande complète pour les dossiers de moins de 5 ans (en
jours) : 18 jours. Minimum : 1 jour. Maximum : 79 jours.
8. Synthèse de la Cruq PC
Trois domaines ont marqué l’année 2011et nécessitent de poursuivre la réflexion sur 2012 :
 La réalisation de la médiation (nous en avons seulement 2 depuis 2009) nous pose la
nécessité de formaliser son cadre d’exercice, même s’il nous est difficile de conclure. Le
médecin médiateur doit-il se centrer uniquement sur la relation du patient à sa plainte ?
Doit-il systématiquement explorer les conditions extérieures : organisation, information du
patient…L’intégration d’un RU dans l’exercice de la médiation peut-il apporter un
éclairage tiers ?
 La représentation des usagers de la SPASM par les Représentants d’usagers et sa
modalité d’organisation. Les avis sont divergents entre els membres de la Cruq
PC quand à cet exercice : permanence, lieu tiers, rencontre au sein de l’unité ?
 Le recueil de la satisfaction des usagers et l’outil du questionnaire pour les
personnes ayant accès à l’écrit, ainsi que les modalités de recueil auprès des patients
ayant un accès difficile à l’écrit.