pour dénouer les malentendus et faciliter le ialogue

Contact presse CHU Amiens-Picardie: Virginie RIGOLLE
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Amiens, le 16 novembre 2015
COMMUNIQUE DE PRESSE
La médiation à l’hôpital :
pour dénouer les malentendus et faciliter le dialogue
entre patients et professionnels de santé
Depuis la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de
santé et son décret d’application du 5 mars 2005, il existe au sein du CHU Amiens-Picardie,
comme dans tous les établissements hospitaliers, un médiateur médical et un médiateur non
médical qui participent à garder ou à rétablir le lien avec les patients dans les situations
complexes.
Ces médiateurs sont des acteurs essentiels auprès des usagers et des patients : ils ont pour
rôle de faciliter le dialogue et les échanges entre les patients et l’établissement, de
dénouer les malentendus et de décrypter et dédramatiser certaines situations
conflictuelles entre patients, professionnels de santé et équipes hospitalières.
Tout usager peut ainsi saisir le médiateur médical s’il s’estime victime d’un préjudice du fait
de l’activité médicale ou le médiateur non médical pour toutes les réclamations qui ne sont
pas liées à l’organisation des soins ou au fonctionnement médical des services.
Lors d’un entretien préparé par la prise de connaissance préalable des interrogations et des
doléances du patient ainsi que des conditions dans lesquelles a été assurée sa prise en
charge, le médiateur a pour mission de répondre de façon neutre et indépendante à ses
questions, de lui expliquer les éléments de sa prise en charge et de le conseiller, le cas
échéant, sur la suite à donner à sa réclamation.
La médiation complète ainsi les moyens dont dispose l’établissement pour répondre aux
plaintes et réclamations des usagers.
Celles-ci sont traitées ensuite par la Commission des Relations avec les Usagers et de la
Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC), devant laquelle les médiateurs formulent, sur la
base des éléments mis en évidence lors des entretiens de médiation, des recommandations
visant à l’amélioration des pratiques et de la qualité des soins dans l’établissement.
L’action des médiateurs permet par ailleurs de faire évoluer l’ensemble des professionnels
de l’établissement en les amenant à mieux formuler ce qui doit être dit aux patients et à
mieux leur expliquer des prises en charge souvent complexes.