Le Médecin Médiateur et le dossier médical

Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie
Lundi 26 et mardi 27 novembre 2012
Séance
Les usagers comme partie prenante
Découverte
Pistes innovantes et concrètes
n° 4
De la Médiation à la Qualité
Pr Marc DECOULX, Président de l'Association Française des Médecins-MédiateursCHU de Lille
Avant 2000, dans certains CH:
Médecin-Conciliateur, de l'Etablissement, coopté, bénévole
Présidents de la Commission de Conciliation
Mission: recevoir le patients mécontents ou leurs familles, rédiger
un CR,
à usage interne
La Commission de Conciliation en discutait…
Le terme de "conciliateur" n'était pas adapté
Mission résumée: "Calmer les conflits, éviter les procès"
La Loi KOUCHER (2002), décret d'application (2005), a tout modifié.
Le Médecin-Conciliateur est devenu Médecin-Médiateur
La Commission de Relation avec les Usagers et de la Qualité de la Prise
en Charge (CRUQPC ou CRUQ) a été créée.
Son Président est le Directeur du CH ou son délégué
Elle comporte de nombreux membres, dont un Médiateur Non
Médical
et les Représentants des Usagers
La première mission du Médecin-Médiateur
Répondre à la demande d'entretien d'un patient ou de sa famille,
demande transmise par la Direction, ou par un Représentant des
Usagers, parfois directe.
Cette demande concerne rarement un réel problème médicotechnique, plus souvent
un problème d'accueil ou de
communication. Beaucoup d'émotion s'il s'agit d'une pathologie
grave. A noter qu'1/4 des médiations concernent un patient décédé.
Procédures variées.
Certains MM ne rencontrent pas l'équipe médicale avant l'entretien.
Certains MM reçoivent en même temps le plaignant et le
représentant de l'équipe concernée.
Certains MM se font accompagner de leur "comédiateur" et/ou du
médiateur non médical.
La finalité de la médiation est de renseigner et si possible rassurer le
plaignant: affirmation par le MM de son impartialité. écoute attentive,
décryptage des raisons du conflit, reformulation. Mais il faut aussi
reconnaître un éventuel préjudice et orienter le plaignant dans ses
démarches (pas immédiatement mais après avis de la CRUQ).
Rédaction du CR de l'entretien objective, impartiale, prudente. Ce
document fera partie du dossier médical et pourra être utilisé au
niveau de la CRCI, du Tribunal Administratif.
Présentation du CR à la CRUQ comprenant entre autres membres des
Représentants des Usagers. Le Président enverra au plaignant les
conclusions de la discussion: simple confirmation des termes du CR, ou
des renseignements complémentaires, concernant le plaignant luimême (recours proposés) ou le CH (mesures préventives à prendre).
Le MM en tant que membre de la CRUQ et les missions de celle-ci.
Si une médiation a révélé un dysfonctionnement grave, ou répétitif,
dans un ou plusieurs services, la CRUQ formulera
une
recommandation transmise à la Direction, et reprise dans son rapport
annuel d'activité, envoyé à la CME, au CA, à l'ARS.
Ces recommandations sont inspirées par les médiations et bien
d'autres éléments: analyse des questionnaires de satisfaction, fiches
d'évènement indésirables, demandes d'indemnisation à l'Assureur,
recours judiciaires.
La CRUQ peut être pilote de certains démarches. Mais son
fonctionnement et l'application des mesures proposées se font en
collaboration avec Direction Générale, la CME, les responsables Qualité,
Droits du Patient, Affaires Juridiques.
Les recommandations ne doivent pas rester des vœux pieux: nécessité
d'un suivi.
Au total, le MM assure seul les entretiens et fait partie de la CRUQPC, qui
a vocation à être une des instances décisionnelles de l'Hôpital.