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Le marketing relationnel dans les institutions financières le cas de la BHS
Amadou Diam LY CESAG Octobre 2011
Master Professionnel en Science de Gestion 2 –
Marketing Stratégie MPSG 2 /MS
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MPSG 2 MARKETING STRATÉGIE
Elaboré par
Encadré par
AMADOU DIAM LY Mr. MOUHAMADOU IBRAHIMA MBOW
AVRIL 2011
THEME : LE MARKETING RELATIONNEL DANS
LES
INSTITUTIONS FINANCIÉRES : LE CAS DE LA BHS
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Amadou Diam LY CESAG Octobre 2011
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Je dédie ce travail à :
- A mon père Abdoulaye Ly et à ma mère Binta Seydi qui n’ont
ménagé aucun effort pour ma réussite depuis la maternelle à
aujourd’hui. Sans eux le CESAG ne serait qu’un mirage pour moi. Je
vous serais toujours reconnaissant pour le sacrifice consenti.
Trouvez ,à travers ce travail, le fruit de vos sacrifices et de votre
amour qui m’a permis d’arriver là où je suis aujourd’hui.
Puisse DIEU vous donner toute la santé, la quietitude et le bonheur
possible afin que vous puissiez continuer à me guider.
- A mes frères (Abdourahmane, Moctar, Ibrahima, Omar) et sœur
(Fatimata). Que ce travail soit un exemple pour vous. Je vous adore.
- A mes parents (oncles, Tantes, cousins, etc…)
- A tous mes collègues de promotion.
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Je rends grâce à DIEU, le tout puissant, sans qui, rien n’est possible.
Un grand merci à tous les membres de ma famille : mon père, ma
mère, mes frères et ma sœur.
Je tiens à remercier ici toutes les personnes qui, de prés ou de loin,
m’ont apporté des informations et suggestions ou, qui m’ont rendu des
services dans l’élaboration de ce présent mémoire.
Ainsi sans vouloir être exhaustive, je voudrais remercier :
- Mon encadreur Mr Mouhamadou Ibrahima Mbow
- L’ensemble du personnel de l’espace service (BHS)
• Mme Ndaw : Responsable marketing et communication de la
BHS
• Mr Sémbéne : Directeur commercial
• Mr Mbodj : Directeur du réseau et de la clientèle
• Mr Ndiaye responsable espace service
• Mme Ndiaye : Chargé de clientèle à l’espace prioritaire
• Mr Diop: Responsable espace prioritaire
• Mme Wade : Chargé de clientèle à l’espace prioritaire
• Mr Matar Diallo : Chargé de clientèle
• Mr Bocar SY : Directeur Générale de la BHS
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•
• GRC : Gestion de la Relation Client
• FMI : Fond Monétaire International
• BICIS : Banque Internationale pour le Commerce et l'Industrie au Sénégal
• BIAOS : la Banque Internationale d'Afrique de l`Ouest du Sénégal
• AOF : Afrique Occidentale Française
• CLS : Crédit Lyonnais Sénégalais
• SGBS : Société Générale de Banque du Sénégal
• BSK : la Banque Sénégalo Koweitienne
• BHS : Banque de l'Habitat du Sénégal
• SOFISEDIT : Société Financière Sénégalaise pour le Développement de
l'Industrie et du Tourisme
• SOCRES : Société de Crédit et d'Équipement du Sénégal
• BCEAO : Banque Centrale des États de l'Afrique de l'Ouest
• FMI : Fonds; Monétaire Internationale
• CBAO : Compagnie Bancaire de l'Afrique Occidentale
• CNCAS : Caisse Nationale du Crédit Agricole du Sénégal
• CMS : Le Crédit Mutuel du Sénégal
• ACEP : L'alliance de Crédit et d'Épargne pour la Production
• ETI : Ecobank Transnational Incorporation
• CEDEAO : Communauté Économique des Etats de l'Afrique de l'Ouest
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INTRODUCTION
Une institution financière est une institution publique ou privée, qui assure une mission
économique ou financière ou procure des services financiers à ses clients.
Avant de définir la clientèle, interrogeons-nous sur la définition du client. Un client est un
individu, un ménage ou une entreprise qui achète un produit. Autrement dit, un client est
une personne physique ou morale dotée de moyens financiers qu’elle utilise pour l’achat
de biens et services ; ainsi, la clientèle est l’ensemble des clients d’une entreprise.
Au Sénégal, de nombreuses banques nationales et internationales sont représentées.
Certaines, sous un nom bien sénégalais, cachent des filiales de banques françaises. Elles
proposent désormais des cartes de paiement nationales ou internationales et la plupart
offrent la possibilité de gérer ses comptes sur internet. Ces dernières années, le réseau
bancaire s'est considérablement densifié au Sénégal. C'est aussi le cas du réseau de
distributeurs automatiques de billets. L'accès au crédit s'est également démocratisé grâce
à l'augmentation massive d'une classe moyenne de fonctionnaires, de commerçants ou
titulaire d'un contrat de travail. Le crédit immobilier est évidemment le plus répandu et
permet à des familles modestes, mais disposant de revenus réguliers, d’acquérir un
logement. Le crédit à la consommation est également en forte augmentation et tous les
grands concessionnaires automobiles dakarois ont des accords avec les banques de la
place pour proposer un crédit à leurs clients achetant un véhicule neuf.
Dans un environnement de plus en plus compétitif, la satisfaction de la clientèle doit être
le souci de toute entreprise c’est dans ce sens qu’intervient la gestion de la relation client,
d’où le fait de cibler, d’attirer, de retenir les clients. Les bons clients représentent un
facteur déterminant dans le succès de beaucoup d’entreprises. En effet on peut définir la
G.R.C comme « une politique et un ensemble d’outils destinés à établir des relations
individualisées et interactives avec les clients, en vue de créer et d’entretenir chez eux des
attitudes positives et durables à l’égard de l’entreprise ou de la marque 1».
1 Mercator 8ème Edition.
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