Les étapes clés de l`entretien de vente

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1 - La préparation efficace
Il s'agit de préparer une action commerciale efficace et
professionnelle en se donnant toutes les chances d'atteindre
ses objectifs et en cultivant l'habitude de l'entraînement. Pour
cela, il faut déterminer les enjeux du contact auprès du client et
fixer les objectifs à atteindre, par une préparation éclairée de la
démarche de vente ou de négociation.
La méthode :
- Prendre du recul pour déterminer l'enjeu central de l'entretien
et se fixer des objectifs. Est-il question de fidéliser un client?
de régler un litige ? de découvrir un prospect ? de gagner un
nouveau client ? Il est alors important de distinguer les
objectifs qualitatifs (image, satisfaction, positionnement dans
le processus de vente) et les objectifs quantitatifs (nombre
d'unités vendues, CA, marges réalisées, délais de règlement).
- Intégrer ensuite les informations clés : les données du client,
les infos sur la concurrence, les fiches produits, tarifs et
échantillons.
- S'appliquer à connaître les moyens d'action et à les définir :
quels sont les critères de choix ? le produit ? le service ?
le prix? les délais d'approvisionnement ? etc.
- Anticiper les prochaines étapes. Si la vente est réalisée,
comment fidéliser le client ? Si la vente est en cours, comment
clôturer ? Si la vente n'est pas réalisée, comment rester
mobilisé?
2 - L'introduction gagnante
Il s'agit de créer les conditions d'une atmosphère favorable à la
relation commerciale. Pour cela, il faut valider le plan d'entretien
et le timing de l'échange dans le but d'avoir clairement posé le
cadre. Apportez à vos interlocuteurs la garantie d'un contact
professionnel.
La méthode :
- Observer l'environnement client/prospect : la zone
géographique, la disposition du site, les équipements à leur
disposition, le processus de travail.
- Positionner ensuite l'entretien en présence du décideur : se
présenter et présenter l'entreprise lors du 1er contact et
remettre sa carte de visite, s'assurer d'être en présence du
décideur et de valider sa disponibilité.
- Proposer le plan d'entretien : valider avec son interlocuteur
les objectifs, les étapes, le contenu et le timing.
- Intégrer les remarques du client au sein du plan. Si le retour
du client est favorable, vous pouvez passer à la phase de
découverte active. Si le retour du client est défavorable, il faut
en identifier la raison et prioriser la solution qui s'impose.
3 - La découverte active
Il s'agit de découvrir les besoins de son interlocuteur pour
réussir sa vente. Pour cela, il faut appréhender la démarche
commerciale en intégrant les attentes et les moyens du client.
Prédéterminez les solutions potentielles et déminez le terrain
des objections.
La méthode :
- S'informer sur les données clés du client : son marché, ses
clients, son organisation interne, ses priorités actuelles, ses
projets et moyens, ses partenaires, la concurrence.
- Comprendre les attentes et les motivations du client : poser
des questions ouvertes, adapter son approche au type de
relation entretenue, relancer par des phrases courtes pour
aller plus loin, approfondir les attentes du client à votre
égard.
- S'informer sur les évolutions : de nouveaux projets sont-ils à
l'étude? un changement d'organisation est-il en train de
s'opérer?
- Déterminer les prérequis pour réaliser la vente : rechercher
les conditions à remplir pour prolonger et/ou développer un
partenariat (cahier des charges, concurrence, facturation),
identifier les conditions vis-à-vis desquelles vous êtes bien
placé.
- Résumer la phase de découverte : reformuler et valider les
points majeurs, s'assurer auprès du client d'avoir été complet
et proposer au client de découvrir l'offre envisagée.
4 - La présentation valorisée
Il s'agit de parvenir à valoriser l'offre commerciale auprès de
son client/prospect. Il faut s'appliquer à démontrer l'utilité et
l'efficacité de la solution envisagée pour votre client. Pour cela,
il faut préparer une proposition commerciale claire, argumentée
et adaptée aux attentes du client dans le but de le conseiller
vers les meilleurs choix.
La méthode :
- Fixer le cap de la présentation : annoncer la ou les solutions
qui vont êtres présentées, étayer votre discours commercial
avec des supports, apporter les preuves de vos arguments.
- Argumenter et démontrer : présenter les caractéristiques et
les avantages, traduire les avantages en bénéfices client,
valoriser le prix en investissement.
- S'assurer d'écouter le retour du client. Si le retour est positif,
poursuivre l'argumentation. Si le retour est incomplet ou
mitigé, approfondir. Si le retour est négatif, écouter et s'assurer
de faire ressortir l'objection. Si le client est focalisé sur le prix,
soit il veut conclure, soit l'offre n'est pas assez valorisée.
Les Etapes Clés de l'Entretien de Vente
Les techniques de vente et savoir-faire
les plus efficaces pour dépasser ses objectifs.
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- Répondre ensuite aux objections avec clarté et éthique.
S'assurer de démontrer les biens fondés de votre solution.
- Valoriser son offre : présenter une image professionnelle de
votre action, être fier de son offre.
5 - La conclusion constructive
Il s'agit de confirmer l'accord du client sur la suite à donner et de
conclure la vente, valider la suite à donner et les futures
échéances. Pour cela, il faut faire des propositions dans le but de
réaliser une commande ou valider la poursuite des négociations
et de conclure efficacement l'entretien commercial.
La méthode :
- Résumer les accords obtenus pour formaliser l'offre.
- Ecouter le retour du client. Si la réponse est "oui", valider
définitivement la proposition. Si la réponse est "ni oui, ni non",
approfondir par une relance. Si la réponse est "non", faire
émerger le point bloquant pour isoler l'objection finale par
une question ouverte.
- S'assurer de traiter les objections finales. C'est à vous de
mettre en œuvre le processus d'élimination si le client
n'exprime pas spontanément ses freins.
- Finaliser la vente et conforter le client dans ses choix :
contractualiser les engagements.
- Définir et planifier les prochaines étapes : planifier avec le plus
grand soin les futures étapes (facturation, livraison,
démonstration, reprises, etc.). Votre client juge déjà votre
service après-vente, premier vecteur de fidélisation.
6 - La consolidation de la relation
Il s'agit de clôturer le rendez-vous en développant une relation
privilégiée. Pour cela, il faut connaître le niveau de satisfaction
du client, poser et entretenir les fondations d'une relation de
confiance et mieux se connaître.
La méthode :
- Réassurer le client après la vente et s'impliquer personnel-
lement dans le suivi.
- Remercier ses interlocuteurs.
- Susciter un retour immédiat de leur part en cas de "vente
manquée".
- Prendre congé efficacement.
- Envisager d'adresser un courrier ou courriel post-entretien, le
cas échéant.
7 - L'analyse objective
Il s'agit d'analyser son action et en tirer des enseignements, de
s'améliorer en permanence pour développer les résultats, de
maîtriser les phases de vente et de déterminer, après la
négociation, les actions à engager et les modalités de suivi
prévues. Pour cela, il faut évaluer la réalisation des objectifs fixés,
de réaliser le reporting et établir son plan d'action.
La méthode :
- Autoévaluer l'entretien : résultats obtenus, l'atteinte des
objectifs fixés, etc.
- Etablir le compte-rendu d'entretien et réaliser le reporting :
mettre à jour les informations sur le client, le suivi d'activité et
compléter le reporting.
- Lancer le plan d'action de suivi commercial : répertorier et
contrôler les actions à engager, planifier la réalisation et le
suivi des actions, lancer la mise en œuvre, assurer le suivi
commercial.
Conclusion
Par la maîtrise des 7 phases de
l'entretien de vente, vous
développerez une culture de la vente
basée sur l'humilité et la performance,
le respect des fondamentaux du
métier d'Agent Commercial en repositionnant l'humain au
centre de la démarche. Ce sont les principes clés d'une
négociation réussie, dans le but de gagner de nouveaux clients,
de les fidéliser et bien sûr de les satisfaire par la mise en œuvre
d'une énergie gagnante.
Article réalisé par Blandine FLAHAUT
Equipe rédactionnelle
d'après l'ouvrage de Pascal DAVI
"L'entretien de vente en 7 étapes"
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