n°20 processus vente par telephone

N°20
PROCESSUS VENTE PAR TELEPHONE
Métiers concernés
 Responsable de la préparation des produits
 Acheteurs/euse - Vendeur/euse fruits et légumes
 Responsable commercial
Objectifs pédagogiques
 Savoir s’exprimer en situation de vente, téléphone,
 Etre capable de découvrir et comprendre son client ou prospect
 Etre capable de rester fidèle à son objectif en tenant compte des contraintes de
l’entretien de vente (durée, objectifs de l’acheteur, contraintes organisationnelles de
l’entreprise, situation de la production)
 Savoir refuser une commande
 Anticiper les points de désaccord, être capable de les désamorcer
 Savoir traiter les objections
 Identifier les prévisions de commandes à venir
 Savoir conclure, préparer l’entretien de vente suivant et prendre congé
Contenu
 Le vendeur, homme de communication
 L’établissement du planning quotidien d’appels
 La préparation de l’entretien
o Méthodes
o Outils
 Les caractéristiques de l’outil téléphone et les conséquences sur le comportement du
vendeur
o Les techniques d’approche du client
o La présentation
o La voix
o Le langage
o L’écoute
 Le cas particulier des contacts réguliers et nombreux
 La vente
o Analyse du processus de vente
o L’entonnoir de découverte

o Les différents types de question et leur rôle dans le processus de vente
o La poursuite des objectifs de vente, le questionnement fermé et technique
o L’argumentaire fruits et légumes
o Le traitement des objections
o La conclusion
o La reformulation et la synthèse
 Ecoute
 Compréhension
 Reformulation
 Vérifications
 Propositions
o La conclusion
 Le suivi des ventes et le reporting
o Les confirmations : moyens et réglementation
o La transmission de l’information en interne
o Le suivi des décisions : organisation et méthodes
 L’organisation opérationnelle du poste de travail
o Les outils informatiques d’aide à la vente
o Les documents de contrôle et de suivi de la clientèle
Durée
4 journées
Recommandations (interne/ prestataire)
Prestataires
Enregistrement de communications téléphoniques, auto analyse, analyse et correction
Constituer des groupes composés de 4 à 5 binômes (8 à 10 personnes – nombre pair)
Multiplier les exercices et les mises en situation
Evaluation des acquis
Mise en situation : Animateur joue le rôle de l’acheteur
Enregistrement et analyse d’entretiens de vente réels