ccc

BTS Management commercial
Session 2018
E1 - Communication Commerciale
Fiche de situation N°1
SITUATIONS
DE
COMMUNICATION/
NÉGOCIATION
MANAGERIALE
 NEGOCIATION
VENTE
AUTRES SITUATIONS DE
COMMUNICATION
COMMERCIALE
TITRE : NEGOCIATION POUR VENDRE UN PRODUIT
ÉTUDIANT(E)
Nom : ATTIOUI
Prénom : CHAIMAA
CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE
Nom de l’entreprise1 : MARJANE
HOLDING
Adresse : Avenue Mohamed VI – KHOURIBGA
Activité : grand distribution .
Service : Commercial
Lieu de la communication : Au sein du
l’entreprise
Périodes : 12-04-2018
ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION
NOM
Qualité
CHAIMAA ATTIOUI
MOHAMED
commercial
DIRECTEUR
OUTILS DE COMMUNICATION/NEGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) :
 Argumentaire
 Plan de découverte
 Fiche de traitement des objections
 Devis
 Bon de commande
 catalogue

COMMUNICATION COMMERCIALE
Fiche de situation N°2
NOM : ATTIOUI
Prénom : CHAIMAA
CONTEXTE GENERAL DE LA RELATION
Aspects juridiques, socio-
économiques,
organisationnels,
mercatiques…
Aspects socio-économiques : MARJANE est une société anonyme
d’une activité commerciale ‘grande distribution’ crée en 1990 .
Aspect organisationnels : une superficie de 204 800 m² ainsi
qu’une galerie marchande de 5160 m² avec 15 boutiques
Aspect mercatique : Diversification des produits
CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION
MOI
L’AUTRE
Positionnement
Statut et rapport de place
Stagiaire, chargée d’aider les clients à
prendre une bonne décision
Jeune directeur
Contexte spatio-temporel
Le 12-04-2018 au sein du l’entreprise dont j’ai pu compléter la
négociation
Éléments de diagnostic
sociologique
- acteurs : âge, sexe
- entreprise : image,
valeurs…
Jeune commerciale stagiaire de 20 ans plein
d’enthousiasme et de motivations.
Jeune directeur qui
cherche un aspirateur
sans sac avec mode
silencieux bonne qualité
mais moins de cou
Problématique personnelle
Enjeux, objectifs, marge de
manœuvre…
Réussir la négociation afin de répondre au
besoin de client et de le fidéliser par la fin.
Sortir de la vente
satisfaisante en termes d
argent et qualité
OBJET DE LA NEGOCIATION2
Mon objet c’est pratiqué mes compétences à satisfaire mon client a fin de le fidéliser

Fiche de situation N°3
NOM ATTIOUI
Prénom : CHAIMAA
DÉROULEMENT DE LA SITUATION
PHASES
DESCRIPTION
Historique :
Mr MOHAMED veut acheter un ASPIRATEUR sans sac il a la
premiere fois qui marjane Khouribga
Prise de contact
Réussir mes premières instances avec un sourire et avec des questions
convenables pour bien cibler le besoin cherché.
J’ai accueilli le prospect, en respectant la règle des 4 fois 20, j’ai le
saluer chaleureusement en provoquant son intérêt
Synthèse des besoins
découverts
Suite à réponses collectées alors j’ai pris note, J’ai essayé de faire mon
mieux possible pour satisfaire le besoin en bon cotés.
J’ai demandé de lui poser quelques questions afin de cerner ses
besoins ; il accepte avec difficulté
La découverte des besoins était à l’aide d’un plan de découverte bien
organisé ; tout d’abord j’ai lui posé des questions ouvertes pour le
pousser à exprimer ses besoins, vers après j’ai lui posé des questions
sur la situation espérée, en posant des questions alternatives et fermés
Vers la fin j’ai lui posé des questions sur ses critères de choix, ses
motivations et ses freins.
Après la découverte de besoins de Mr MOHAMED j’ai reformulé ses
propos à travers la reformulation active en verrouillant les points
développés
L’argumentation et
démonstration sélective par
rapport aux SONCAS
Pour défendre ma proposition j’ai lui avancé des arguments
logiques et pertinents, à l’aide d’un argumentaire qui contient
l’ensemble des caractéristiques de l’entreprise, de produit et
commerciales en transformant ces dernières en avantage pour le
client selon sa typologie SONCAS.
Objections
Le prospect a objecté plusieurs objections, j’ai accepté ses
objections et je les comprendre pour savoir ce se cache derrière

l’objection,
Conclusion et prise de congé
Après le traitement de ces objections le prospect a montré des
signales d’achat non verbales s’agit-il dans l’ouverture de ses
mains et ses mimiques, ainsi des signales d’achat verbales ; s’agit-
il dans la confirmation verbale « je l’achète »
vers la fin j’ai la remercier pour sa compréhension et j’ai la salué
chaleureusement
Suivi
J’ai lui donné un questionnaire à remplir pour mesurer son degré
de satisfaction
Évaluation de la relation
 Résultats, difficultés rencontrées, analyse critique
 Résultats : j’ai pu vendre un ASPIRATEUR
 Analyse critique :
 Point fort : l’utilisation des techniques de négociation avec succès
 Point faible : le stresse, manque des informations sur le produit
Conclusion :
La négociation avec un client professionnel qui est difficile était un avantage pour moi de
pratiquer mes compétences théoriques et mon savoir