Infos Pra’Tic Les Etapes Clés de l'Entretien de Vente Les techniques de vente et savoir-faire les plus efficaces pour dépasser ses objectifs. 1 - La préparation efficace 3 - La découverte active Il s'agit de préparer une action commerciale efficace et professionnelle en se donnant toutes les chances d'atteindre ses objectifs et en cultivant l'habitude de l'entraînement. Pour cela, il faut déterminer les enjeux du contact auprès du client et fixer les objectifs à atteindre, par une préparation éclairée de la démarche de vente ou de négociation. Il s'agit de découvrir les besoins de son interlocuteur pour réussir sa vente. Pour cela, il faut appréhender la démarche commerciale en intégrant les attentes et les moyens du client. Prédéterminez les solutions potentielles et déminez le terrain des objections. La méthode : - S'informer sur les données clés du client : son marché, ses clients, son organisation interne, ses priorités actuelles, ses projets et moyens, ses partenaires, la concurrence. - Comprendre les attentes et les motivations du client : poser des questions ouvertes, adapter son approche au type de relation entretenue, relancer par des phrases courtes pour aller plus loin, approfondir les attentes du client à votre égard. - S'informer sur les évolutions : de nouveaux projets sont-ils à l'étude? un changement d'organisation est-il en train de s'opérer? - Déterminer les prérequis pour réaliser la vente : rechercher les conditions à remplir pour prolonger et/ou développer un partenariat (cahier des charges, concurrence, facturation), identifier les conditions vis-à-vis desquelles vous êtes bien placé. - Résumer la phase de découverte : reformuler et valider les points majeurs, s'assurer auprès du client d'avoir été complet et proposer au client de découvrir l'offre envisagée. La méthode : - Prendre du recul pour déterminer l'enjeu central de l'entretien et se fixer des objectifs. Est-il question de fidéliser un client ? de régler un litige ? de découvrir un prospect ? de gagner un nouveau client ? Il est alors important de distinguer les objectifs qualitatifs (image, satisfaction, positionnement dans le processus de vente) et les objectifs quantitatifs (nombre d'unités vendues, CA, marges réalisées, délais de règlement). - Intégrer ensuite les informations clés : les données du client, les infos sur la concurrence, les fiches produits, tarifs et échantillons. - S'appliquer à connaître les moyens d'action et à les définir : quels sont les critères de choix ? le produit ? le service ? le prix ? les délais d'approvisionnement ? etc. - Anticiper les prochaines étapes. Si la vente est réalisée, comment fidéliser le client ? Si la vente est en cours, comment clôturer ? Si la vente n'est pas réalisée, comment rester mobilisé ? 2 - L'introduction gagnante 4 - La présentation valorisée Il s'agit de créer les conditions d'une atmosphère favorable à la relation commerciale. Pour cela, il faut valider le plan d'entretien et le timing de l'échange dans le but d'avoir clairement posé le cadre. Apportez à vos interlocuteurs la garantie d'un contact professionnel. Il s'agit de parvenir à valoriser l'offre commerciale auprès de son client/prospect. Il faut s'appliquer à démontrer l'utilité et l'efficacité de la solution envisagée pour votre client. Pour cela, il faut préparer une proposition commerciale claire, argumentée et adaptée aux attentes du client dans le but de le conseiller vers les meilleurs choix. La méthode : - Observer l'environnement client/prospect : la zone géographique, la disposition du site, les équipements à leur disposition, le processus de travail. - Positionner ensuite l'entretien en présence du décideur : se présenter et présenter l'entreprise lors du 1er contact et remettre sa carte de visite, s'assurer d'être en présence du décideur et de valider sa disponibilité. - Proposer le plan d'entretien : valider avec son interlocuteur les objectifs, les étapes, le contenu et le timing. - Intégrer les remarques du client au sein du plan. Si le retour du client est favorable, vous pouvez passer à la phase de découverte active. Si le retour du client est défavorable, il faut en identifier la raison et prioriser la solution qui s'impose. La méthode : - Fixer le cap de la présentation : annoncer la ou les solutions qui vont êtres présentées, étayer votre discours commercial avec des supports, apporter les preuves de vos arguments. - Argumenter et démontrer : présenter les caractéristiques et les avantages, traduire les avantages en bénéfices client, valoriser le prix en investissement. - S'assurer d'écouter le retour du client. Si le retour est positif, poursuivre l'argumentation. Si le retour est incomplet ou mitigé, approfondir. Si le retour est négatif, écouter et s'assurer de faire ressortir l'objection. Si le client est focalisé sur le prix, soit il veut conclure, soit l'offre n'est pas assez valorisée. 08 E:@>GM<HFF>K<B:EG°108 Infos Pra’Tic - Répondre ensuite aux objections avec clarté et éthique. S'assurer de démontrer les biens fondés de votre solution. - Valoriser son offre : présenter une image professionnelle de votre action, être fier de son offre. 5 - La conclusion constructive Il s'agit de confirmer l'accord du client sur la suite à donner et de conclure la vente, valider la suite à donner et les futures échéances. Pour cela, il faut faire des propositions dans le but de réaliser une commande ou valider la poursuite des négociations et de conclure efficacement l'entretien commercial. La méthode : - Résumer les accords obtenus pour formaliser l'offre. - Ecouter le retour du client. Si la réponse est "oui", valider définitivement la proposition. Si la réponse est "ni oui, ni non", approfondir par une relance. Si la réponse est "non", faire émerger le point bloquant pour isoler l'objection finale par une question ouverte. - S'assurer de traiter les objections finales. C'est à vous de mettre en œuvre le processus d'élimination si le client n'exprime pas spontanément ses freins. - Finaliser la vente et conforter le client dans ses choix : contractualiser les engagements. - Définir et planifier les prochaines étapes : planifier avec le plus grand soin les futures étapes (facturation, livraison, démonstration, reprises, etc.). Votre client juge déjà votre service après-vente, premier vecteur de fidélisation. 6 - La consolidation de la relation Il s'agit de clôturer le rendez-vous en développant une relation privilégiée. Pour cela, il faut connaître le niveau de satisfaction du client, poser et entretenir les fondations d'une relation de confiance et mieux se connaître. 7 - L'analyse objective Il s'agit d'analyser son action et en tirer des enseignements, de s'améliorer en permanence pour développer les résultats, de maîtriser les phases de vente et de déterminer, après la négociation, les actions à engager et les modalités de suivi prévues. Pour cela, il faut évaluer la réalisation des objectifs fixés, de réaliser le reporting et établir son plan d'action. La méthode : - Autoévaluer l'entretien : résultats obtenus, l'atteinte des objectifs fixés, etc. - Etablir le compte-rendu d'entretien et réaliser le reporting : mettre à jour les informations sur le client, le suivi d'activité et compléter le reporting. - Lancer le plan d'action de suivi commercial : répertorier et contrôler les actions à engager, planifier la réalisation et le suivi des actions, lancer la mise en œuvre, assurer le suivi commercial. Conclusion Par la maîtrise des 7 phases de l'entretien de vente, vous développerez une culture de la vente basée sur l'humilité et la performance, le respect des fondamentaux du métier d'Agent Commercial en repositionnant l'humain au centre de la démarche. Ce sont les principes clés d'une négociation réussie, dans le but de gagner de nouveaux clients, de les fidéliser et bien sûr de les satisfaire par la mise en œuvre d'une énergie gagnante. Article réalisé par Blandine FLAHAUT Equipe rédactionnelle d'après l'ouvrage de Pascal DAVI "L'entretien de vente en 7 étapes" La méthode : - Réassurer le client après la vente et s'impliquer personnellement dans le suivi. - Remercier ses interlocuteurs. - Susciter un retour immédiat de leur part en cas de "vente manquée". - Prendre congé efficacement. - Envisager d'adresser un courrier ou courriel post-entretien, le cas échéant. 09 E:@>GM<HFF>K<B:EG°108