Négocier avec les particuliers

NEGOCIER
AVECLES
PARTICULIERS
RELATIONCLIENT
GEAYSébastien
NEGOCIER
AVECLES
PARTICULIERS
!
LeclientPARTICULIERpeut être approché deDIFFÉRENTES
MANIÈRESetsurDIFFÉRENTSLIEUX
!
En sa qualité deCONSOMMATEUR,il constitue une CIBLE
essentielle
!
LeCOMMERCIALdoit réféléchir auxSPECIFICITESduPLANde
VENTEqu’il lui destine
!
Lesclientsparticuliers sont PROTEGESparlelégislateur
SébastienGEAY
Découvrir
NEGOCIER
AVECLES
PARTICULIERS
AnissaenstagechezlejourJ
•
Prenez connaissance dudocument“Découvrir - Anissaen stagechezle
jourJ”etdistes si lesaffirmationsci-dessous sont vraies ou fausses :
1. LejourJaune activité en BtoC.
2. Étant donné qu’il s’agit devente auxparticuliers,Anissan’a pasvraiment
à sesoucier deconnaître etdecomprendre ce typedeclient.
3. Anissapense qu’une présence auSalondumariage peut être bénéfique
parce qu’elle demande peu depréparation
4. Leprocessus d’achat d’une robedemariée est courtcarc’est unachat
répétitif.
5. Lavente à domicileou en réunion est peu adaptée à lavente d’une robe
demariée.
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PARTICULIERS
- Sommaire1. Identifierleclientparticulier
Repérerlesstylesd’acheteurs
Lenouveauconsommateur
Laprotectionjuridique
4. Vendresuruneunitédevente
Venteendirect
Venteenlibreservice
5. Vendreàdomicile
2. Leprocessusdedécisionduclient
6. Vendreensalonouenfoire
particulier
Lescritèresdechoix
Lescritèresd’achat
Leprocessusd’achat
Découvertedesclients
7. Leplandeventeauparticulier
Argumenter
Lefinancement
Concrétiserl’accord
3. Lestechniquesd’approche
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PARTICULIERS
- Sommaire1. Identifierleclientparticulier
Repérerlesstylesd’acheteurs
Lenouveauconsommateur
Laprotectionjuridique
4. Vendresuruneunitédevente
Venteendirect
Venteenlibreservice
5. Vendreàdomicile
2. Leprocessusdedécisionduclient
6. Vendreensalonouenfoire
particulier
Lescritèresdechoix
Lescritèresd’achat
Leprocessusd’achat
Découvertedesclients
7. Leplandeventeauparticulier
Argumenter
Lefinancement
Concrétiserl’accord
3. Lestechniquesd’approche
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1. Identifierleclientparticulier
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A. Repérerlesstylesd’acheteurs
•
3catégories decritères :
SOCIO
DEMOGRAPHIQUES
• Age
• sexe
• Habitat
• Revenus
• CSP...
PSYCHOGRAPHIQUES
(SOCIOSTYLES)
• Définitionde
groupesde
personne
• Conséquencedela
personnalitéetdes
centresd’intérêtsdu
client,deses
activités,deses
valeurs,deses
opinions
COMPORTEMENTAUX
• Fidélitéàlamarque
• Fréquencesd’achat
• Lieuxd’achat
• Imagedesproduits...
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1. Identifierleclientparticulier
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B. Comprendrelenouveauconsommateur
•
Quête deNOUVEAUTEetQUALITE
•
INFIDELITE:zappeurs
•
IMPLIQUE:informé,traçabilité
•
CONFORT:accueil,attente,parking(plusqueleprix)
•
CYBERclient
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1. Identifierleclientparticulier
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C.
Cernerlaprotectionjuridiqueliéeaustatutduclient
Pourpallieraudéséquilibre vendeur vsacheteur
☞ Loi Royerdu27/12/1973:interdictionpublicité mensongère
☞ Ordonnance1/12/1986:obligationd’afficher lesprix
☞ Loi 18/1/1992:limite lespratiques abusives comme l’abus defaiblesse,
lescontrats sansaccordspréalables,lesgaranties écourtées
☞ Codedelaconsommation regroupe tous lestextes relatifs à laprotection
desconsommateurs
☞ Leconsommateurs peut être aidé par
lesassociationsdeconsommateurs
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AVECLES
PARTICULIERS
- Sommaire1. Identifierleclientparticulier
Repérerlesstylesd’acheteurs
Lenouveauconsommateur
Laprotectionjuridique
4. Vendresuruneunitédevente
Venteendirect
Venteenlibreservice
5. Vendreàdomicile
2. Leprocessusdedécisionduclient
6. Vendreensalonouenfoire
particulier
Lescritèresdechoix
Lescritèresd’achat
Leprocessusd’achat
Découvertedesclients
7. Leplandeventeauparticulier
Argumenter
Lefinancement
Concrétiserl’accord
3. Lestechniquesd’approche
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2. Leprocessusdedécisionduclientparticulier
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A. Influencerlechoixdesclientsparticulier
•
Levendeur doit identifierlesfacteurs quiinfluencent ladécision d’achat
duclient
▷ Age,sexe,situationfamiliale,taille duménage
▷ Intervenants dans laprise dedécision :prescripteurs,leaders,
conseillers,décideurs,acheteurs,utilisateurs,payeurs
▷ Lestatut :mère defamille (ménagère demoins de50ans )
▷ Lesmoyens :financiers,intellectuels
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2. Leprocessusdedécisionduclientparticulier
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B. Analyserlescritèresd’achats
•
Lescritères d’achat peuvent seconfondre aveclesmotivations
dominantes deconsommation
•
Sitoutes lesmarquesproposent lemême produit,lechoix sefaitalors par
rapportà desmotivationssecondaires
•
Leclientaégalement despeurs,inhibitions,risques,ce quil’empeche
d’acheter
•
Freins etmotivationspeuvent être conflictuels
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2. Leprocessusdedécisionduclientparticulier
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AVECLES
PARTICULIERS
C.
Comprendreleprocessusd’achatduclientparticulier
•
Simpleou très complexe en fonction de:
▷ Implicationdans l’achat :intensité,engagement,attentiondu
client
▷ Prémiditation del’achat :impulsif ou réfléchi
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2. Leprocessusdedécisionduclientparticulier
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D. Lesoutilsdedécouverteduclientparticulier
Caractéristiques duclientparticulier
S
Sécurité
Fidèle,réfléchi,il craint lerisque,lanouveauté.Ilapeur dese
tromper etveut être rassuré…
O
Orgueil
Égocentrique,fier,dominant,il aspireà être lepremier,à se
distinguer,à paraître…
N
Nouveauté
Curieux,original,il souhaite découvrir lesinnovations,les
changements…
C
Confort
Commode,il recherche lebien-être.Ilévite lescomplications,la
fatigue,lesproblèmes…
A
Argent
Économe,il désire fairede« bonnes affaires »etaime comparer…
S
Sympathie
Convivial,confiant,soucieux d’autrui.Ilaime faireplaisir etêtre
écouté…
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- Sommaire1. Identifierleclientparticulier
Repérerlesstylesd’acheteurs
Lenouveauconsommateur
Laprotectionjuridique
4. Vendresuruneunitédevente
Venteendirect
Venteenlibreservice
5. Vendreàdomicile
2. Leprocessusdedécisionduclient
6. Vendreensalonouenfoire
particulier
Lescritèresdechoix
Lescritèresd’achat
Leprocessusd’achat
Découvertedesclients
7. Leplandeventeauparticulier
Argumenter
Lefinancement
Concrétiserl’accord
3. Lestechniquesd’approche
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3. Connaîtrelestechniquesd’approcheduclient
particulier
•
Leclientparticulier peut être approché dedifférentes manières :
Adomicile
Petitessurfaces
Grandessurfaces
Itinérante
Adistance
Enfoire,salon
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- Sommaire1. Identifierleclientparticulier
Repérerlesstylesd’acheteurs
Lenouveauconsommateur
Laprotectionjuridique
4. Vendresuruneunitédevente
Venteendirect
Venteenlibreservice
5. Vendreàdomicile
2. Leprocessusdedécisionduclient
6. Vendreensalonouenfoire
particulier
Lescritèresdechoix
Lescritèresd’achat
Leprocessusd’achat
Découvertedesclients
7. Leplandeventeauparticulier
Argumenter
Lefinancement
Concrétiserl’accord
3. Lestechniquesd’approche
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4. Vendreauparticuliersuruneunitédevente
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A. Vendreendirect
•
Contactdirectentrelevendeur etleclient
•
Adpaté pourlesproduits pourlesquels accueil,conseil etservicesont
importants
•
Levendeur :
▷ Analyse lecomportement d’achat
▷ Cerne lesbesoins etmotivations
▷ Connaît précisement sonoffre debiens etservices
▷ Joue unrôle deconseiller
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4. Vendreauparticuliersuruneunitédevente
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B. Vendreenlibreserviceassisté
•
Compromis entrevente directe etlibre service
•
Leclientpeut criculer librement dans lemagasin
•
Ou il peut faireappel à unvendeur
•
Même si lecontactest à l’initiative duclient,levendeur :
▷ Meten oeuvretoutes lesétapes delaméthode devente
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Repérerlesstylesd’acheteurs
Lenouveauconsommateur
Laprotectionjuridique
4. Vendresuruneunitédevente
Venteendirect
Venteenlibreservice
5. Vendreàdomicile
2. Leprocessusdedécisionduclient
6. Vendreensalonouenfoire
particulier
Lescritèresdechoix
Lescritèresd’achat
Leprocessusd’achat
Découvertedesclients
7. Leplandeventeauparticulier
Argumenter
Lefinancement
Concrétiserl’accord
3. Lestechniquesd’approche
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5. Vendreaudomicileduparticulier
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Débutde
l’entretien
déterminant
Idéalement
obtenirunrdv
préalablepar
tel
Ambassadeurs
Hôtes
TIC
Démonstrations
Prisedecommande
Livraisons
Evolutiondes
technologiesetdes
mentalitésdu
consommateur
Tupperware
Prowin
Thermomix
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- Sommaire1. Identifierleclientparticulier
Repérerlesstylesd’acheteurs
Lenouveauconsommateur
Laprotectionjuridique
4. Vendresuruneunitédevente
Venteendirect
Venteenlibreservice
5. Vendreàdomicile
2. Leprocessusdedécisionduclient
6. Vendreensalonouenfoire
particulier
Lescritèresdechoix
Lescritèresd’achat
Leprocessusd’achat
Découvertedesclients
7. Leplandeventeauparticulier
Argumenter
Lefinancement
Concrétiserl’accord
3. Lestechniquesd’approche
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5. Vendreensalonoufoire
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A.
Distinguersalonetfoires
•
SALON:manifestationcommerciale rassemblants exposants qui
présentent leur biens etservices
Ex:salondumariage,duchocolat
•
FOIRE:regroupe exposants desecteurs activités variés,destinée augrand
public
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5. Vendreensalonoufoire
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B.
Préparerlesmanifestations
•
INVESTISSEMENT:coût delocation+décoration +publicité +matériel
d’exposition +personnel
•
PREPARER:
✏ Documentation
✏ Produits à exposer
✏ Logistique
✏ Communication
✏ Invitations
✏ Soigner lecontactclientsurlestand
✏ Animer lestand
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5. Vendreensalonoufoire
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C.
Gérerlarelationavecleclient
•
Prévoir unendroit tranquille où négocier
•
Prévoir unplanningderencontressurlesalon
•
Qualifierlefichier client
•
Recruter prospects
•
Tenir ses engagementspris lors dusalon
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- Sommaire1. Identifierleclientparticulier
Repérerlesstylesd’acheteurs
Lenouveauconsommateur
Laprotectionjuridique
4. Vendresuruneunitédevente
Venteendirect
Venteenlibreservice
5. Vendreàdomicile
2. Leprocessusdedécisionduclient
6. Vendreensalonouenfoire
particulier
Lescritèresdechoix
Lescritèresd’achat
Leprocessusd’achat
Découvertedesclients
7. Leplandeventeauparticulier
Argumenter
Lefinancement
Concrétiserl’accord
3. Lestechniquesd’approche
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5. Lesspécificitésduplandeventeauparticulier
NEGOCIER
AVECLES
PARTICULIERS
A.
Savoirargumenter
•
DECOUVRIR:
◉ Leshabitudesetlecomportement d’achats
◉ Lesbesoins (pyramide deMaslow)
◉ Lesmotivationsetlesfreins
◉ Centres d’intérêts etréseaux d’influences
SébastienGEAY
5. Lesspécificitésduplandeventeauparticulier
NEGOCIER
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PARTICULIERS
A.
Savoirargumenter
•
ARGUMENTER:
◉ Intégrer lagrande diversité descomportements d’achats
◉ Répondre auxbesoins etmotivationsduclient
◉ Tenir compte desa protectionjuridique
◉ Démontrer
◉ Valoriser notre entreprise
◉ Etre vigilantsurlanégociation prix
◉ Valoriser laqualité,latraçabilité
◉ Vérrouiller lesconditionsdegaranties etderèglement
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5. Lesspécificitésduplandeventeauparticulier
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B.
Vendrenotrefinancement
•
ACREDIT:laloi SCRIVENERdu10/01/1978prévoit undélai de
rétractation de7jours à compter delasignatureducontrat
•
CREDITALACONSOMMATION:laloi NEIERTZdu31/12/1989protège le
consommateur contre lesurendettement
•
CREDITGRATUIT:laloi du18/01/1992interdit toute publicité horsdes
lieux devente
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5. Lesspécificitésduplandeventeauparticulier
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PARTICULIERS
C.
Concrétiserl’accord
•
SIGNATURE:deplusen plusélectronique maintenant
•
CONTROLEdelamise en oeuvredesCGV
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5. Lesspécificitésduplandeventeauparticulier
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PARTICULIERS
D.
Synthèsedesspécificités
•
FREQUENCESACHATdiverses (selon leproduit )
▷ Enjeu =pérenniser larelation
•
DUREESdeNEGOCIATIONvariées
▷ Chaque contactdoit avoir une utilité (devis,démonstration )
•
Ventes MULTIDECISIONNELLES
▷ Repérer ledécideur
SébastienGEAY
5. Lesspécificitésduplandeventeauparticulier
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PARTICULIERS
D.
Synthèsedesspécificités
•
ClientsMULTIROLES
▷ Identifiertous lesrôles
•
Vente deSOLUTIONSCOMPLEXES
▷ Proposerl’ensemble delasolution(livraision,mise en service,
financement,assurances)
SébastienGEAY
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