Atelier Symposium MicroStrategy Présentation de Soft Computing « De l'usage de MicroStrategy pour la Connaissance Client dans le secteur de la Distribution » G.MANGEON – Soft Computing – 16 Juin 2016 © Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 Présentation : – Plus de 20 ans d’expérience dans le monde du décisionnel – Consultante et Chef de projet chez des éditeurs comme Oracle et Teradata, sur Retail & CRM – Responsable de projets Fidélité & d’activité BI&CRM à la DSI Carrefour France puis Monoprix Gaëlle MANGEON Directrice Bu Intégration BI Tél. : 01.73.00.55.00 GSM : 06.99.42.39.63 [email protected] – Directrice de la Business Unit Intégration BI chez Soft Computing : 50 Managers & Consultants sur toute la chaîne décisionnelle – Axe de développement 2015: renforcer le Centre de Compétences autour de MicroStrategy 2 cas d'usage de MicroStrategy dans la Grande Distribution: – des analyses multi-pays de Baromètres de Satisfaction Client – des dashboards avancés d'Analyse du Comportement d'Achat des Clients en magasin. © 2 SOMMAIRE Sommaire 1. Soft Computing en quelques mots 2. Un socle commun : Soft Marketing Ready 1. Cas d’usage N°1 : baromètres de Satisfaction Client 3. Cas d’usage N°2 : dashboards Connaissance Client 4. Des questions ? © 3 Carte d’identité © 4 Continuum de services Think Run Build Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête cross-canaux, rentables et innovants et de fidélisation Business Concevoir, développer et déployer des solutions Digitales, Big Data performantes, pragmatiques et adaptées et CRM IT © 5 Un positionnement sur l’ensemble de la chaîne de valeur autour de la solution MicroStrategy •Indicateurs métiers complexes et contextuels •Tableaux de bord avec une ergonomie d’usage en adéquation avec le besoin et les usages métiers •Utilisateurs au quotidien •Architecture technique •Choix du meilleur module de restitution selon la problématique adressée •Optimisation de la performance Acteur auprès des enjeux métiers Maîtrise technologique 30 consultants Cycle de vie projet •Intervention sur tout le cycle de vie projet de l’expression de besoin à la mise en service et à la supervision •Gestion de versions multiples de projet © Administration et maintenance de la solution •Mise en œuvre des procédures récurrentes d’administration •Tierce Maintenance Applicative 6 Experts reconnus Ecrire Informer Enseigner blog.softcomputing.com/ fr.slideshare.net/softcomputing twitter.com/#!/SoftComputing linkedin.com/company/soft-computing facebook.com/softcomputing softcomputing.com/fr/news/ © 7 Extraits de références 2014-2015 Programme relationnel Ecoute et analyse des Centre de services de multi-devices et sentiments des clients sur gestion des campagnes remarketing. les réseaux sociaux. marketing multicanal. Data Management Platform Centre de services Gestion des opérations et marketing multicanal datamining, campagnes marketing ciblées. temps réel ciblées et reportings. Data Management Conception de Centre de Services gestion Platform, CRM et web l’architecture de campagnes marketing analytics. décisionnelle hybride big et connaissance clients data – datawarehouse. Convergence des pratiques Mise en place d’une Data Déploiement d’une plate- et des outils marketing on Management Platform forme CRM multi-marques et offline. (DMP) et de use cases multi-pays. marketing. Personnalisation en temps Définition d’une stratégie Pilotage de la qualité de réel des contenus et de Business Intelligence. l’expérience client. valorisation d’audience. © 8 SOMMAIRE Sommaire 1. Soft Computing en quelques mots 2. Un socle commun : Soft Marketing Ready 1. Cas d’usage N°1 : baromètres de Satisfaction Client 3. Cas d’usage N°2 : dashboards Connaissance Client 4. Des questions ? © 9 Un Socle Commun pour nos Centres de Services Un dispositif comprenant : des services, des outils, des processus et des expertises pour doter le Marketing des Distributeurs des moyens d’assurer ses nouvelles responsabilités © 10 S’appuyant sur un modèle de données sectoriel DWReady™ un modèle de données clé en main données détaillées et agrégées, orienté client et décliné par secteur d’activité : banques, assurances, télécoms, distribution, eCommerce, VPC, B2B et providers Internet. pour garantir la pérennité et l’évolutivité des systèmes décisionnels Géomarketing Éléments de structure Personnes Physiques & Morales Relations Catalogue Produits & Services Campagnes Événements Comptes Opérations Agrégats Crédits Produits & Services Dépôts Moyens de paiements … en support à la conception ou audit © IARD… Epargne …en tant que modèle de base de l’entrepôt 11 SOMMAIRE Sommaire 1. Soft Computing en quelques mots 2. Un socle commun : Soft Marketing Ready 1. Cas d’usage N°1 : baromètres de Satisfaction Client 3. Cas d’usage N°2 : dashboards Connaissance Client 4. Des questions ? © 12 30 ans de pratique des Baromètres de Satisfaction chez Soft Computing Notre vision de l’évolution du marché Les dispositifs de mesure de la Satisfaction client doivent adresser aujourd’hui l’Expérience client CRM Focus Segmentation et Animation de la relation client Expérience client Focus Parcours omni-canal Marketing conquête / fidélisation Echantillons orientés sur le Cycle de vie client (nouveaux, actifs, inactifs, résiliés) Satisfaction vs concurrence 2005 Qualité de service / Normes Iso Questionnaires orientés process 1995 1985 © 2015 La Satisfaction et la Recommandation client sont devenus des KPI de pilotage de l’entreprise suivis au plus haut niveau 13 L’enjeu sur l’outil de Reporting : délivrer des Reporting de plus en plus interactifs …. Passer d’une diffusion de type Cahiers de résultats statiques (PDF/PPT) dont le format de restitution ne favorise pas l’identification rapide des faits marquants et des axes prioritaires de travail À un outil offrant une vision plus opérationnelle des résultats un tableau de bord synthétique restituant au niveau magasin les indicateurs stratégiques (satisfaction, priorisation, forces, faiblesses…) A tous les niveaux de consolidation Pour tous types de lecteur Les fonctionnalités de base • Accessibilité via le Web • Connexion sécurisée des utilisateurs © Distribution de rapports dynamiques pré-formatés Réalisation d’analyses adhoc à exécuter via des tableaux de bord personnalisés consultables à l’écran ou à exporter Les fonctionnalités avancées Exploration des données via les analyses OLAP 14 Des rapports prédéfinis par pays/région/magasin – multi-langues Ex: Profils des répondants, Indice de satisfaction par rayon © 15 Des rapports prédéfinis par pays/région/magasin – multi-langues Ex: Analyse Indice de satisfaction © 16 Et des Dashboards dynamiques – Ex : Synthèse Satisfaction Magasin Magasin Vue d’ensemble Beaugrenelle Vague courante (T4 2017) Key Performance Indicators VC VP Ecart Satisfaction globale dernière visite 7,0 6,9 +0,12 402 Satisfaction globale alimentaire 6,9 7,1 -0,23 395 Satisfaction globale non alimentaire 6,7 6,5 +0,24 358 Net Promoter Score + 18 Evol. Profil clients et fréquentation Performance Résultats détaillés Année à date (2017) Base 50% 70% 80% +15 +3 % clients très satisfaits de la dernière visite 386 VC= vague courante ; VP= vague précédente 8,0 7,0 Satisfaction rayons alimentaires 6,0 Satisfaction rayons non alimentaires Satisfaction quant à dernière visite 5,0 T1 2015 © T2 2015 T3 2015 T4 2015 T1 2016 T2 2016 T3 2016 % de prescripteurs Ensemble Evolution de la satisfaction globale % d’achats manqués T4 2016 T1 2017 T2 2017 Année courante 2017 Base Totale année 1606 Date terrain Base T1 22/02 au 28/02 405 T2 19/05 au 25/05 402 T3 8/09 au 14/09 400 T4 8/12 au 14/12 399 17 Et des Dashboards dynamiques – Ex : Performance Magasin Magasin Beaugrenelle Vue d’ensemble Performance Vague courante (T4 2017) Profil clients et fréquentation Résultats détaillés Année à date (2017) TOPS / FLOPS Base FLOP 5 AC AP Ecart +0,11 313 Facilité test pdts Micro infor. 3,8 4,8 +1,04 84 7,1 -0,25 427 Facilité test pdts TV, hifi, vidéo 4,1 4,9 -0,81 129 6,7 6,5 +0,26 432 Temps attente aux caisses 4,4 5,7 -1,64 396 Qualité de l’accueil en général 7,9 8,0 -0,17 388 Prix pdts Jardinage 4,5 5,7 -1,25 165 Bon remplissage rayon 6,7 6,5 +0,23 419 Info. sur pdts techniques 4,8 5,5 -0,73 179 TOP 5 AC AP Ecart Propreté du magasin 7,0 6,9 Choix en produits alimentaires 6,9 Amabilité du personnel Evol. Evol. Base AC= année courante ; AP= année précédente PROGRESSIONS / REGRESSIONS UP 5 AC AP Ecart Base DOWN 5 AC AP Ecart Base Choix bières/alcools 7,3 7,4 -0,15 277 Facilité trouver pdts voiture 6,2 6,4 -0,64 225 Appréciation globale PFLS 7,1 7,1 +0,04 404 Temps mis pour faire les courses 5,9 6,8 -0,94 367 Attente pesée fruits-lég. 6,9 7,3 -0,45 412 Facilité trouver pdts alim. 6,7 7,0 -0,36 403 Facilité accès centre commercial 7,9 7,9 -0,01 427 AC= année courante ; AP= année précédente © 18 Et des Dashboards dynamiques - Ex: Profil clients et fréquentation Magasin Vue d’ensemble Beaugrenelle Année à date (2017) Genre % clients (VC) Age répondant Enseignes fréquentées - TOP 5 % clients (VC) % clients (VP) Résultats détaillés Année précédente Vague courante (T4 2017) DERNIER MAGASIN FREQUENTE Profil clients et fréquentation Performance Nombre personnes au foyer Année à date (2017) Evol. Base Magasin principal TOP 5 % clients (VC) % clients (VP) Evol. Base Tour Eiffel 15 CARREFOUR 25 27 313 CARREFOUR 25 27 313 Trocadéro 16 LECLERC 15 19 427 LECLERC 15 19 427 Champs Elysées 11 INTERMARCHE 12 15 432 INTERMARCHE 12 15 432 Montparnasse 9 AUCHAN 10 8 388 AUCHAN 10 8 388 Montmartre 8 LIDL 8 12 419 LIDL 8 12 419 © 19 SOMMAIRE Sommaire 1. Soft Computing en quelques mots 2. Un socle commun : Soft Marketing Ready 1. Cas d’usage N°1 : baromètres de Satisfaction Client 3. Cas d’usage N°2 : dashboards Connaissance Client 4. Des questions ? © 20 Le Reporting au service des Directions Marketing des Distributeurs Domaines fonctionnels servis •Analyse des Ventes à partir des lignes tickets •Impact des Promotions/Prospectus servis • Les Directions Marketing • Les Directions Marchandises Type d’utilisation du Centre de Services •En ligne pour de l’analyse via des tableaux de bord prédéfinis, de la personnalisation de TdB, de l’exploration de données • Le Réseau de Distribution (direction de magasin, direction régionale,…) •Via un portail de diffusion pour la distribution de rapports dynamiques pre-formatés et calculés •Analyse Fournisseurs •Les Fournisseurs lors de la mise en place de contrat de Datasharing •Usage quotidien pour les documents simples et le reporting ad’hoc •Analyses Comportement Clients •… •Benchmark vis-à-vis du marché •Performance Produits •Performance des campagnes •… © Profils utilisateurs •Sous forme d’abonnements pour les rapports complexes, exécution de nuit ou exécution périodique 21 Exemple de document simple : analyse des indicateurs clés . Analyser les performances des produits sur une période / zone Le besoin couvert . Indicateurs clés : CA, UVC, Nb porteurs, Nb tickets, Taux de pénétration,… Les fonctionnalités - Des documents simples - Des invites sur attributs et mesures - Restitution sous forme de grille pouvant présenter des dizaines d’indicateurs/dimensions De nombreuses invites permettant de mieux cibler le périmètre © 22 Exemple de document avancé : évolution des indicateurs clés Le besoin couvert Les fonctionnalités © . Analyser l’évolution de la performance des produits, en identifiant les leviers clefs qui la composent, dans une logique de contribution . Indicateurs clés : CA, UVC, Nb porteurs, Nb tickets, Taux de pénétration,… - Restitution sous forme d’arbre de contribution . Lien vers le document grille avec le détail des chiffres 23 Exemple de dashboard : étude Mixité entre les produits Le besoin couvert Les fonctionnalités . Analyser la mixité des clients, du CA et des volumes entre une sélection de produits et d’autres sélections référentes - Des indicateurs Produits ET Clients - Restitution sous forme de grille et de matrice - Dashboard avec un onglet de synthèse et des onglets d’analyse Synthèse graphique : groupe d’étude Produits et les 3 groupes Clients les plus mixeurs Détail des résultats par groupe © Détail par profil client 24 Exemple de dashboard : vision 360° Le besoin couvert Les fonctionnalités . L’analyse du comportement d’une sélection de produit par rapport au marché . Indicateurs clés : part de marché, CA, UVC, indices, quotes-parts, ventes moyennes hebdomadaires vs marché, indicateurs clients … - Des indicateurs Produits, Clients, ET Marché - Dashboard avec des onglets par Vision Produit/Offre/Client Comparaison des résultats sur plusieurs niveaux de la hiérarchie produit Benchmark par rapport au marché © 25 SOMMAIRE Sommaire 1. Soft Computing en quelques mots 2. Un socle commun : Soft Marketing Ready 1. Cas d’usage N°1 : baromètres de Satisfaction Client 3. Cas d’usage N°2 : dashboards Connaissance Client 4. Des questions ? © 26 Sur nos projets pour la Distribution, nos équipes ont été amenées à travailler sur de nombreux sujets techniques autour de MicroStrategy … Indicateurs analytiques • Complexité de demandes métier nécessitant plusieurs passes pour résoudre un indicateur : alias de tables/vues, transformations, set-offs, rapports en filtres,… Profondeur de données et requêtes aux lignes de ticket • Agrégation des données en base, optimisation de datasets,… Indicateurs non pré-agrégeables • Optimisation des requêtes MicroStrategy, multiplication de datasets… Interaction avec le SGBDR • Intégration des spécificités de modélisation et/ou paramétrage liées à l’intégration entre le SGBDR et le générateur de requêtes MicroStrategy,… Forte paramétrabilité Utilisateur de certains types d’analyse • Utilisateurs provenant du monde applicatif sur mesure, vers temps réel/détail, plus de 10 invites pour certains rapports,… Pré-calcul de données • Optimisation des traitements de pré-calcul (cubes) pour arriver à l’optimisation des performances reporting compatible avec une nuit de Batch,… Intégration de documents dans des PowerPoint via Office © • Adaptation des documents aux contraintes PPT et optimisation de la génération,… 27 Gaëlle MANGEON Directrice Bu Intégration BI Tél. : 01.73.00.55.00 GSM : 06.99.42.39.63 [email protected] © 28