Session question / réponse du groupe

Groupe de travail sur les communications et le marketing
Foire aux questions
1) Qui sont les membres du Groupe de travail sur les communications et le marketing
(GTCM)?
Le Groupe de travail sur les communications et le marketing compte des employés de CRFM
et des SFM. Sa composition est variée; on y trouve des directeurs exécutifs et des membres
de conseils d’administration, des employés en communications et marketing de CRFM ainsi
qu’un membre d’une famille de militaires, et des employés en communications des SFM. Les
participants viennent de différentes régions géographiques ainsi que des trois environnements
des Forces armées canadiennes.
Membres de CRFM :
- Nancy Callahan, Comox, coordonnatrice du marketing, des communications et des services
d’accueil
- Colleen Calvert, Halifax, directrice exécutive
- Angela Duckworth, Edmonton, coordonnatrice principale des communications
- Dana Glover, Winnipeg, relations communautaires
- Angella Pawliw, Meaford, animatrice du marketing et de programmes
- Dany St-Laurent, Valcartier, agent d’information et d’aiguillage
- Seija Suutari, Toronto, directrice exécutive
- Terry Telford, Kingston, coordonnateur du marketing
Conseils d’administration de CRFM :
- Sarah Dusseault, Gagetown
- Moira McKenzie, North Bay
Membre d’une famille militaire :
- Cyndi Mills ou Denise Rochat de Canadian Military Family Magazine (revue des familles des
militaires canadiens)
SFM :
- Caterina Perry, gestionnaire supérieure
Communications des SFM :
- Julie Leblanc, gestionnaire supérieure des communications
- Chantal Beauchamp, gestionnaire des médias numériques
- Antonina Rizzo, gestionnaire des communications d’entreprise
- Karen Dooks, gestionnaire des opérations du Web
- Michelle Squires, spécialiste multimédia
2) Quel est l’objectif du Groupe de travail?
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Dresser un plan stratégique intégré de communications et de marketing pour le
Programme des services aux familles des militaires, pour 2014-2017.
Échanger des pratiques exemplaires, des ressources et des approches dans le
domaine des communications et du marketing.
Élaborer une approche et une campagne à l’échelle nationale pour mieux faire
connaître les ressources.
Créer un lexique et des messages clés communs.
Élaborer des ressources et outils communs pouvant être utilisés par tous les
partenaires.
Se faire le champion des travaux de Groupe de travail sur les communications et le
marketing auprès des pairs dans les centres de ressources pour les familles des
militaires (CRFM), des partenaires dans la communauté et des familles des militaires.
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3) Quels sont les défis cernés par le Groupe de travail en ce qui a trait à l’amélioration
des communications avec les familles?
Le GTCM a confirmé qu’à l’heure actuelle, les communications entre les fournisseurs de
services/programmes et les familles manquent généralement d’uniformité et/ou de
cohérence, et qu’elles nécessitent une nette amélioration.
Cette affirmation rejoint les opinions externes et internes (c.-à-d., les rapports du CRS Ex et
de l’Ombudsman, publiés à l’automne 2013) qui sont à l’origine de la création du groupe de
travail (GT).
Traditionnellement, la communication avec les familles se faisait par l’intermédiaire du
membre des FAC et, par conséquent, il arrivait souvent que l’information ne parvienne pas
aux familles.
4) Quels résultats le Groupe de travail cherche-t-il à obtenir pour les familles?
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Sensibiliser davantage les familles des militaires, aussi bien celles qui utilisent
actuellement les programmes que les autres, à l’éventail et à l’étendue des services qui
leur sont offerts.
Communiquer avec les familles en multipliant les canaux, les plateformes et les
dispositifs utilisés.
Lancer et maintenir un dialogue bilatéral adapté et dynamique avec les familles dans
l’ensemble de la communauté militaire, tout en sollicitant leurs points de vue sur les
enjeux qui les concernent.
Le GT a également établi que l’atteinte de ces résultats dépend probablement de deux
conditions préalables :
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
Amener les dirigeants/responsables de la gouvernance des FAC et des CRFM à
reconnaître l’importance de la communication d’un message uniforme et cohérent
concernant le soutien offert aux familles, ce qui comprend le recours à un plus grand
nombre de méthodologies communes et au marquage.
Obtenir des dirigeants/responsables de la gouvernance des SFM et des CRFM un
engagement plus soutenu à assurer des communications intégrées, continues et
convenablement dotées en ressources aux échelons national et régional/local, pour
appuyer directement la prestation des services et des programmes.
5) Quelles sont certaines des conditions qui doivent exister pour l’atteinte de ces
résultats souhaités?

Il faut redéfinir les attentes en matière de soutien des familles au niveau institutionnel et
au sein des différents groupes pour les rendre justes, raisonnables et réalisables.

Régler/concilier les questions et irritants entourant la gouvernance, les programmes et
les communications qui nuisent à la collaboration entre les sous-communautés des SFM
et des CRFM afin de renforcer le partenariat entre les SFM et les CRFM.

Positionner ce partenariat renforcé entre les SFM et les CRFM en tant que volet intégré
de la fonction de soutien aux familles.

Réévaluer le déséquilibre persistant dans les investissements entre la prestation des
programmes destinés aux familles et les communications visant à les en informer.

Actualiser la description du soutien aux familles en créant des messages institutionnels
cohérents et complets correspondant aux besoins et réalités des familles des militaires
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d’aujourd’hui, auxquels les CRFM peuvent intégrer harmonieusement des messages
régionaux/locaux précis.

Accroître le rôle et la présence d’éléments visuels/images dans les messages et produits
d’information portant sur le soutien offert aux familles.

Mettre en œuvre des mécanismes systémiques d’évaluation/ mesure de la fonction de
communications et de marketing.

Améliorer les interfaces technologiques entre les SFM, les CRFM, les partenaires et la
communauté.

Améliorer les communications internes dans la communauté des fournisseurs de
services et de programmes.

Lancer une discussion sur la pertinence continue de l’appellation actuelle des CRFM.
Le GT reconnaît parfaitement que plusieurs de ces conditions préalables dépassent la portée de
la fonction de communications et de marketing. Cependant, les participants pensent à l’unanimité
que si l’on ne passe outre à ces impératifs fondamentaux, il sera impossible d’améliorer
concrètement l’interaction avec les familles.
6) Quel rôle la haute direction des FAC peut-elle jouer pour améliorer la relation avec les
familles des militaires et influer directement sur l’interaction entre les fournisseurs de
services/programmes et les groupes auxquels ceux-ci sont destinés?

Envisager d’intégrer davantage au processus de recrutement des FAC des activités de
sensibilisation aux besoins des familles des militaires.

Envisager d’intégrer davantage aux processus de formation et de perfectionnement de
base des FAC des activités de sensibilisation aux familles des militaires.

Envisager la prise en compte du rôle et de l’influence des FAC en ce qui a trait à
l’environnement fragmenté des activités de financement visant à offrir le soutien
nécessaire aux familles des militaires.

Entamer un dialogue au sujet de l’appellation des SBMFC en examinant l’insatisfaction
documentée au sein des familles des militaires, plus particulièrement en ce qui concerne
l’utilisation du terme « bien-être » dans le nom de l’organisation.
7) Quelles sont les prochaines étapes importantes pour le Groupe des communications
et du marketing?
Un consensus a été atteint au sujet des prochaines étapes :

Créer pour le GTCM, au plus tard à la fin d’octobre 2014, un mécanisme de
communication mensuelle favorisant la poursuite et l’avancement de ses travaux, qui
commencera par une téléconférence et l’envoi de courriels; ces moyens de
communication seront remplacés par une plateforme plus efficiente, une fois qu’elle sera
disponible et qu’elle pourra être utilisée par tous les participants.

Mettre en place, à compter de décembre 2014, un mécanisme de communication
mensuelle pour tous les membres de la communauté de pratique des communications et
du marketing des SFM/CRFM. Dans ce cas-là également, on commencera par tenir une
téléconférence et envoyer des courriels avant de remplacer ces moyens de
communication par une plateforme de collaboration plus efficiente, une fois qu’elle sera
disponible et qu’elle pourra être utilisée par tous les participants.
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
Fournir à tous les participants du GT, au plus tard le 30 novembre 2014, une version
provisoire de la Stratégie nationale et intégrée de communications et de marketing pour
les familles des militaires en 2015 et au-delà, pour examen collectif et rétroaction. Ce
document comprendra des mesures qui correspondront directement aux résultats
souhaités et conditions préalables énoncés par le GT, exposés précédemment.
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