Poster n°214 13èmes Journées Internationales de la Qualité Hospitalière & en Santé - 28 et 29 novembre 2011 - Paris Présentateur : Estelle DUCLAY - Pharmacien Etablissement ou réseau : Structure d’Appui de LoireAtlantique et Vendée (QualiSanté 44 et CRIQUE 85) Service ou unité : Réseau QualiSanté 44 Email : [email protected] Adresse : Service d’Evaluation Médicale et d’Education thérapeutique – PIMESP – Hôpital Saint-Jacques – 85 rue Saint-Jacques – 44093 Nantes Cedex 01 Tél : 02.40.84.69.30 Influence de l’absentéisme des personnels soignants sur la satisfaction du patient hospitalisé Auteur(s) : Duclay E, Terrien N, Merlet E, Moret L Catégorie 2 : Mieux progresser ensemble Période : 2010 - 2011 Personnes impliquées : directions d’établissement, directions des ressources humaines, professionnels de santé, patients Finalités, contexte, enjeux : La prise en compte du point de vue de l’usager semble être un reflet pertinent de la qualité des soins, voire même - pour certains auteurs -, sa finalité1. Aussi, dans une démarche d’amélioration de la qualité, identifier les déterminants de la satisfaction du patient hospitalisé est une gageure. Si certains facteurs individuels sont d’ores et déjà reconnus pour influencer significativement celle-ci (âge, satisfaction par rapport à la vie en général, etc.), ils présentent néanmoins l’inconvénient de ne pas être accessibles à la mise en œuvre d’actions d’amélioration. Par ailleurs, ces facteurs n’expliquent qu’une part très faible des variations observées. Dans ce cadre, l’objectivation de l’influence de facteurs tels que l’absentéisme, dépendant de la politique managériale de l’établissement, présente un intérêt majeur, en explorant le lien entre qualité de vie au travail et qualité des soins. Donabedian A, The quality of care. How can it be assessed ? JAMA, 1988. 260(12): p. 1743-8. 1 Méthode et délais : L’étude a porté sur 2188 patients hospitalisés au sein de 10 périmètres ciblés dans un établissement de Loire Atlantique, et ayant renseigné le questionnaire de sortie en 2010. Différents indicateurs d’absentéisme étaient définis au niveau de ces périmètres, selon le type d’absence considéré. Ces indicateurs étaient issus du système d’information des Ressources Humaines. La satisfaction des patients était évaluée à partir du questionnaire de sortie de l’établissement, selon 3 dimensions issues d’échelles validées : relation avec les soignants et organisation (EQS-H), information médicale délivrée (EQS-H), hôtellerie (SAPHORA-MCO). Un modèle multi-niveau a été développé pour l’analyse, afin d’estimer, pour chaque dimension de la satisfaction considérée, la part de variation associée à des différences entre les périmètres ciblés, et de déterminer dans quelle mesure ces variations étaient liées à l’absentéisme des personnels soignants. Objectifs : Etudier l’influence de l’absentéisme des personnels infirmiers et aidessoignants sur la satisfaction du patient hospitalisé, à partir de données produites en routine. Principal résultat : Après ajustement sur les facteurs individuels, les résultats soulignent qu’une partie de la satisfaction des patients est associée à des effets contextuels, inhérents à l’environnement hospitalier. Ainsi, plus l’absentéisme du personnel aide-soignant est élevé, plus la Changements attendus : satisfaction du patient vis-à-vis de l’hôtellerie est faible. Objectivation de l’influence de l’absentéisme des personnels soignants De même, lorsque l’absentéisme du personnel infirmier est élevé, sur la satisfaction du patient hospitalisé. la satisfaction vis-à-vis de la relation avec les soignants et l’organisation est faible. En revanche, un lien entre absentéisme des personnels soignants et satisfaction vis-à-vis de l’information médicale est plus difficile à percevoir. Retour d’expérience : Conclusions scientifiques, recommandations : A l’évidence, il existe un lien entre absentéisme des personnels soignants et satisfaction des patients hospitalisés. Les résultats de cette étude exploratoire incitent à poursuivre et élargir le champ d’investigation dans ce domaine : en effet, négliger la qualité de vie au travail des professionnels de santé est susceptible, à terme, d’altérer la qualité des soins prodiguée et perçue par les patients. Autres conclusions pour transfert dans d’autres contextes : Dans le cadre d’une démarche d’amélioration de la qualité des soins, l’objectivation d’autres effets liés à l’environnement hospitalier, prenant en compte l’interaction entre le patient et l’institution dans laquelle il est hospitalisé, permettrait de mieux expliquer les variations observées d’un patient à l’autre, nécessitant l’identification et le suivi d’indicateurs interprétables et pertinents. JIQHS 50, rue Alphonse Melun - 94230 Cachan e-mail : [email protected] www.jiqhs.fr Tél. : 01 45 46 19 00 - fax : 01 45 46 21 87 1/1