Le projet PATH Performance Assessment Tool for quality

Atelier 6
Simplifions l’utilisation des indicateurs
Indicateurs de satisfaction du
patient hospitalisé :
du modèle de performances PATH à la réalité
quotidienne au CHU de Nantes
Dr Leïla Moret ([email protected])
Service d’Évaluation Médicale et d’Éducation Thérapeutique
PIMESP – CHU de Nantes
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Le projet OMS-PATH
Du
modèle
(Performance Assessment Tools for Hospital)

Objectifs


Projet initié en 2003 par une phase conceptuelle



Modèle Global (6 dimensions, dont 2 perspectives transversales)
Dynamique (interactions entre ces dimensions)
1ère expérimentation pilote en 2004-2005 dans 8 pays



Évaluation et comparaison internationale de la performance des
établissements au travers d’une approche multidimensionnelle et
susciter des démarches de benchmarking
Test de la faisabilité du recueil de 23 d’indicateurs et production
de tableaux de bord
13 établissements participants en France
2nde phase de recueil en 2007-2008 dans 9 pays


Modifications des cahiers des charges
48 établissements participants en France
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Schéma du modèle de performances PATH
Du
modèle
Approche centrée sur le patient
- Satisfaction du patient
Efficience
Efficacité
clinique
- Durées moyenne et
médiane de séjour
(traceurs)
- Taux d’occupation du
BO
Sécurité du patient
Sécurité du personnel
- Taux de chirurgie
ambulatoire
- Taux de césariennes
- Taux de retour en réa
- Taux d’absentéisme
de courte et de
longue durée
Responsabilité
envers la
population
locale
- Dépenses de formation
professionnelle
- Conformité des pratiques
d’antibioprophylaxie
- Taux de réadmission
après chirurgie ambulatoire
Responsabilité
envers le
personnel
Sécurité
Sécurité
environnementale
- Taux AES
- Durée de travail excessive
-Taux d’allaitement
maternel à la sortie
-Taux de fumeurs parmi les
professionnels
- Délai d’envoi du
courrier au MT
- Taux de réadmissions
- Taux de mortalité
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Du
modèle
Sélection des indicateurs ‘établissement’

Indicateurs de satisfaction du patient hospitalisé (4)





Indicateurs d’absentéisme de court séjour (1 à 7 jours) (2)


Taux d’absentéisme des IDE et des AS
Indicateurs de taux d’AES (3)


Taux d’absentéisme des IDE et des AS
Indicateurs d’absentéisme de long séjour (30 jours à 1 an) (2)


Score de satisfaction vis-à-vis de l’hôtellerie
Score de satisfaction vis-à-vis de l’information délivrée
Score de satisfaction vis-à-vis des relations avec les soignants
Score de satisfaction globale
Taux d’AES des IDE, AS et médecins
Indicateur de % délai d’envoi du courrier dans les 8 jours (1)
4
Du
modèle
Corrélations entre indicateurs ?
Corrélation négative
entre les scores de
satisfaction et
l’absentéisme de courte
durée des infirmières et
des aides soignantes
Régression linéaire
multiple
IDE
AS
Globale
*
NS
Information
médicale
**
NS
Relation avec
les soignants
NS
NS
Hôtellerie
NS
Satisfaction
25 établissements
(13 publics-PSPH, 12 privés)
Absentéisme
5*
La mesure régulière de la satisfaction des
usagers : une obligation…

Satisfaction = Fidélité



Suivi plus long dans la même structure (Breslau 1981)
Prise en charge régulière (Shortell 1977
Satisfaction = Amélioration de l’état de
santé



Adhésion au traitement (Larsen; Kincey)
Participation active au traitement (Stewart cité par Crow)
Pronostic clinique (Cleary, Hall, Williams, Kane)
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Déterminants de la satisfaction dans la
littérature…


Liés à l’état de santé

État de santé perçu ou objectif

Amélioration de l’état de santé perçu
Liés aux caractéristiques socio-démographiques


Sexe, Age, statut marital, origine ethnique, niveau d’éducation,
niveau de revenus
Liés aux caractéristiques du processus de prise en
charge et de la structure de soins

Mode d’admission (programmé ou non), durée de séjour, type de
service d’hospitalisation, type d’établissement
Comment améliorer les scores des
indicateurs de satisfaction ??
7
Les facteurs d’équipe : un levier pour
améliorer la satisfaction du patient ?

Absentéisme du personnel soignant : Reflet du climat
social, de la motivation et de l’implication du personnel dans son
travail, de la surcharge de travail…
 Relation entre absentéisme des IDE et
 surmenage (Davey MM, 2009 - Leiter MP, 1998 - Vahey DC, 2004)
insatisfaction au travail (Davey MM, 2009 - Lu H, 2005 – Zboril L, 2002
Relation entre satisfaction au travail des IDE, cohésion d’équipe ,
turn-over et stress au travail (Shader K, 2001)



Rôle clé des IDE dans la satisfaction des patients
(Vahey DC,
2004 - Leiter MP, 1998)

Relation entre burn-out, stress au sein de l’équipe soignante
surmenage des IDE et moins grande satisfaction des patients
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A la
réalité du
Des éléments d’insatisfaction récurrents…



Manque d’information sur les effets indésirables des examens et
des traitements, sur la sortie
Difficultés de communication avec l’équipe soignante
Complexité du processus à l’hôpital en raison de la multiplicité
des intervenants

Qualité des relations entre professionnels (Zwarenstein, Baggs, Verschuren)
9
A la
réalité du
Plan d’actions 2010 (1)

1 - Standardiser les mesures


Participer à l’enquête annuelle nationale (SAPHORAMCO) : enquête à distance, 50 patients par pôle
Conforter la place du questionnaire de sortie

Ce n’est plus une obligation réglementaire (Arrêté du 15 avril 2008
relatif au contenu du livret d’accueil des établissements de santé)


En utilisant un outil validé dans la littérature (suivi
mensuel de scores, retour de résultats réguliers et
comparaisons)
En confortant une politique d’incitation au remplissage
(éviter la distribution passive…)
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A la
réalité du
Plan d’actions 2010 (2)

2 – Intégrer les résultats des indicateurs de satisfaction
dans les tableaux de bord et mettre en parallèle des
indicateurs de GRH


Suivi régulier des interactions satisfaction / absentéisme
(turn-over)
3 – Initier un nouveau PAQ Accueil et information du
patient

Axes de travail



1 - Suivi et analyse conjointe de la satisfaction / plaintes en
lien avec les FEI
2 - Sensibilisation des professionnels (guide de l’information)
3 – Amélioration de la traçabilité de l’information dans le
dossier patient
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A la
réalité du
Plan d’actions 2010 (2)


4 - Amélioration des conditions et des modalités
d’information du patient notamment en cas d’EIG
5 - Amélioration du partage de l’information
médicale entre professionnels

Enquête réalisée (juin 2009) auprès de 550 médecins, IDE et
AS



Manque de temps, rotation trop rapide…
« Je pense que la communication entre médecins et autres
professionnels de soin ne peut être bonne que s'il y a un respect
mutuel de chaque fonction et une reconnaissance du travail de
l'autre… »
Propositions de modification des organisations, outils de
transmissions orales, outils de transmissions écrites…
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Merci pour votre attention !
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