Résumés des Articles de l`ATM - E

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Résumés des Articles de l’ATM 2008 classés par
ordre de passage du vendredi matin au samedi
après midi (02/03 mai 2008)
N°
Titre de L’Article
auteur
1
Améliorer la relation client à travers la qualité des informations
recueillies via le canal électronique : proposition d’une démarche de
recueil des informations
Sabrina Chtourou Zaidi
Nous proposons dans cette communication une démarche de collecte des informations client en fonction du degré
d’investissement du client dans son comportement d’achat et de l’évolution de sa relation avec l’entreprise. La qualité
des données recueillies via le web, éléments essentiels dans une démarche relationnelle dépendra du degré
d’engagement du client.
Mots clés
Gestion de la relation client, Information client, Qualité des données, Canal Internet, Fidélité
2
Identifying consumer behavior toward consumer to consumer e-
commerce: channel adoption barriers and benefits
Mehdi Zahaf,
James Anderson
Avec la croissance du marché en ligne, il ya eu émergence d’un tout nouveau canal de distribution pour les
consommateurs. Notre étude a porté sur trois groupes: ceux qui n'achètent pas en ligne, ceux qui achètent en ligne
mais pas d’autres consommateurs, et ceux qui achètent d’autres consommateurs.
Mots clés
Commerce en Ligne, Achat en Ligne, Prise de Risque, Sensibilité au Prix, Loyauté.
3
Degré d’acceptation de l’Internet comme moyen de communication et
d’achat par les seniors
Olfa Ben Othman,
kaouther Saied Ben
Rached
Cette recherche a pour objectif d’étudier les freins et les motivations face à l’utilisation d’Internet comme moyen de
communication et d’achat par les seniors.
Une étude menée auprès de 192 personnes appartenant à cette cible de [50 à 80 ans], a permis de dégager les
motivations à l’adoption de ce média, de montrer qu’il est plus utilisé comme moyen de communication répondant
aux motivations de réactivité et proximité aux proches plutôt que comme moyen d’achat.
Mots clés
Senior, Internet, Technologies, Communication, E-commerce.
4
Activité de butinage et impulsion d'achat: Analyse du rôle modérateur
des réponses hédoniques
Intissar Abbes,
Samira Zine- Danguir
L’objectif de cette communication est de tenter d’identifier le rôle joué par les réponses hédoniques issues du modèle
expérientiel dans l’explication de la relation entre le butinage et ses conséquences transactionnelles à court terme.
Une étude empirique a été menée auprès d’un échantillon de 210 consommateurs. Les résultats montrent que
l’activité de butinage peut être considérée comme une activité de loisir susceptible de susciter chez le consommateur
des réponses hédoniques. Ces dernières exercent une influence sur l’intention d’achat du consommateur butineur et
jouent le rôle de médiateur dans la relation entre l’activité de butinage et l’impulsion d’achat.
Mots clés
Activité de butinage, Réponses hédoniques, Modèle expérientiel, Achat impulsif.

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5
Une expérience de magasinage dans la Médina de Sousse : le cas des
touristes européens
Mélanie Ouvry,
Med Slim Ben Mimoun,
Candy Kolenc,
Richard Ladwein
Le magasinage est l’une des activités préférées des touristes au cours de leur séjour. Créer des environnements
d’achat plaisants est donc devenu un enjeu économique majeur. L’influence de ces environnements commerçants sur
l’expérience de magasinage fait l’objet de recherches récentes, aux frontières du management touristique et du
marketing atmosphérique. Cette recherche se présente comme une réplication partielle et une extension des travaux
de Yüksel (2007, 2004). Elle porte plus spécifiquement sur l’influence de l’atmosphère sur les émotions, la valeur du
magasinage, et les réponses comportementales subséquentes, dans le cas de touristes. Cette recherche confirme
globalement les résultats obtenus précédemment sur l’influence des aspects stimulants de l’environnement. Elle met
également en évidence le rôle et l’influence positive du personnel de vente dans l’expérience de magasinage de
touristes, et la valorisation exclusivement hédonique de ce type d’expérience.
Mots clés
Atmosphère, Aspects irritants, Magasinage, Valeur, Tourisme
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L’impact de l’atmosphère d’un point de vente sur les états affectifs des
consommateurs et leurs comportements de butinage. européens
Rabiaa Daghrir,
Azza Frikha
Cette étude examine l’impact des états affectifs dû aux facteurs atmosphériques sur le comportement de butinage au
sein d’un point de vente «Benetton». Bien que les résultats ne montrent aucun impact des facteurs atmosphériques et
des états affectifs sur le comportement de butinage, les facteurs sensoriels, le design et l’environnement social
influencent positivement le plaisir ressenti au sein du point de vente.
Mots clés
Butinage, Atmosphère, Facteurs sensoriels, Design, Environnement social, Etats affectifs.
7
La mesure de la personnalité des supports presse media : Une étude
exploratoire
Rita Valette-Florence,
Virginie de Baarnier
La démarche publicitaire recourt à la médiation de supports de publicité. Or cette médiation n’est pas toujours neutre
et il est difficile pour le média-planneur de l’évaluer. Chaque support a un contrat énonciatif qui peut déformer ou
renforcer le message publicitaire. Afin d’apprécier le mieux possible cette médiation, les recherches se sont centrées
sur le concept d’affinité du support avec la cible. La mesure de l’affinité est souvent constituée d’indicateurs
quantitatifs de comparaison de l’audience du media avec la cible. Sur un plan qualitatif, elle est difficilement
mesurable. Afin de répondre à cette insuffisance d’outil de mesure de l’affinité d’un support au niveau qualitatif, cet
article propose d’appliquer la mesure de la personnalité de la marque aux supports media. Les résultats de la mise
place d’une étude qualitative exploratoire sur la personnalité des supports media sont exposés ainsi que les limites et
les voies de recherche future.
Mots clés
Supports presse, Médiation, Affinité, Personnalité de la marque, Méthodes projectives.
8
Style de communication familiale et stratégie d’influence des
adolescents dans un contexte de consommation : le cas dans un pays
émergent.
Nadia Gouta,
Sarah Ben Sliman,
Dwight Merunka,
Pierre Valette Florence
Les styles de communication intrafamiliale ont un impact sur la socialisation de l’enfant et de l’adolescent. Les schémas
de communication familiale peuvent donc expliquer l’influence des enfants/adolescents dans la décision
d’achat de leurs familles. Ces relations ont essentiellement été mises en évidence sur les enfants (plutôt que
sur les adolescents) et dans des contextes familiaux de pays développés (USA, France). Des éléments culturels
importants tels que le rôle de la femme, de la religion, le statut des enfants ou du père de famille, voir même le
niveau de revenus ont un impact sur les relations familiales et les styles de communication et de pouvoir qui y
prennent place. Nous étudions empiriquement les relations entre style de communication familiale et stratégies
d’influence des adolescents sur les achats familiaux dans un contexte culturel de pays émergent (celui de la
Tunisie) afin d’étudier la robustesse des relations mises en évidence dans la littérature. Nous démontrons que
le recours par l’adolescent à une stratégie de requête direc te est indépendante des styles de communication et
que le recours à une stratégie de persuasion est lié à un style de communication protecteur.

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Mots clés
Adolescent, Socialisation, Stratégies d’influence, Communication mère enfant.
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L’utilisation des cartes bancaires, satisfaction et implication
Sofien Bengagi,
Adel Ouertani
La satisfaction et la fidélité des clients, font souvent l’objet d’attention particulière lors de l’introduction
d’innovations, notamment dans le secteur des services.
La monétique (cartes et automates bancaires) et les technologies nouvelles adoptées par les institutions financières,
modifient les interactions avec les clients.
Cette recherche a montré que la satisfaction des clients par les cartes bancaires est largement associée au
fonctionnement des automates. Les clients satisfaits expriment leur intention de continuer à utiliser leurs cartes,
malgré la rencontre de nombreuses difficultés avec les automates, justifiant l’idée d’une fidélité « obligée ». Les
cartes constituent, contrairement aux contextes occidentaux, un service cognitivement impliquant. L’implication des
clients est variable selon leur statut socio-économique.
Mots clés
Satisfaction, Implication, Fidélité, Cartes bancaires.
10
L’impact de la téléprésence et de l’imagerie mentale sur l’intention de
comportement de l’internaute dans un site web marchand : rôle
modérateur de la rhétorique du site
Lilia Laamouri Khrouf,
Jamel Eddine Gharbi
La présente recherche étudie l’impact de la téléprésence et de l’imagerie mentale sur l’intention de revisiter le site et
l’intention d’achat. Par ailleurs, elle vise à étudier l’impact de l’interactivité et de la vivacité sur la téléprésence et
l’imagerie mentale. Elle investigue de même le rôle modérateur de la rhétorique de l’impact de l’interactivité et de la
vivacité sur la téléprésence. Pour ce faire, une expérimentation a été menée sur 304 individus à qui on a demandé de
naviguer sur un site web marchand puis de répondre à un questionnaire. Les participants ont été exposés à quatre
versions de ce site correspondant chacune à une rhétorique. Il en ressort que l’interactivité et la vivacité influencent
positivement la dimension « arrivée au monde virtuel » de la téléprésence. L’interactivité exerce aussi un impact
significatif sur l’imagerie mentale principalement à travers ses dimensions « communication à double sens » et
« synchronisme ». La vivacité influence de même l’imagerie mentale. En outre, il est démontré que la téléprésence et
l’imagerie mentale ont globalement un impact significatif sur l’intention d’achat et l’intention de revisiter le site. Ceci
dit, il s’avère que la rhétorique n’exerce pas de rôle modérateur sur les relations entre d’une part l’interactivité et la
téléprésence et d’autre part la vivacité et la téléprésence.
Mots clés
Téléprésence, Imagerie mentale, Intention, Rhétorique, Internet.
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Médiation de l’émotion entre l’atmosphère et le comportement
d’approche envers un site web commercial
Naourez Mkaouar,
Jamel Eddine Gharbi
La problématique que nous traitons s'énonce comme suit. Dans quelle mesure l’émotion médiatise la relation entre
l’atmosphère d’un site web marchand et le comportement d’approche du consommateur? La collecte des données a
été réalisée par une expérimentation en laboratoire auprès d'un échantillon de 75 répondants. Les sujets naviguent
dans un site présélectionné. De même, ils répondent à un questionnaire après expérimentation. Les résultats affirment
l'existence d'une médiation de certains types d’émotions entre l’atmosphère d’un site et le comportement d’approche.
Mots clés
Atmosphère d’un site commercial, Etat émotionnel, Comportement d’approche
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Pour une prise en compte du concept d’atmosphère des sites web
marchands dans l’étude du comportement des internautes.
Jean François Lemoine
Manque : résumé et mots clés.
13
Immigration et consommation : Impact de l’acculturation sur le
comportement du consommateur et le choix des produits
Mounia Benabdallah
ce papier est étudie les facteurs favorisant le changement de mode de consommation d’un individu suite à une
immigration. Nous avons mené une étude qualitative sur les algériens immigrés en France. Etant donné que le mode

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de consommation du pays d’origine de ces immigrés diffère lui-même d’une région à l’autre, nous avons choisi de
travailler sur deux régions culturellement différentes à savoir, la Kabylie et l’Oranie. Les résultats ont montré que
l’acculturation du consommateur d’origine algérienne dépend de plusieurs facteurs, principalement le revenu, le
niveau d’éducation, la religion et l’attitude de la société d’accueil. Par ailleurs, il existe un changement obligatoire
infligé directement ou indirectement au consommateur.
Mots clés
Immigration, Acculturation, Comportement du consommateur, Algériens, Kabyle, Oran.
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Design olfactif des espaces commerciaux : Intérêts et incidence sur les
réactions expérientielles et comportementales des clients
Norchene Ben Dahmane,
Karim Errajaa
Les distributeurs sont confrontés à un double souci, rentabiliser leurs linéaires et fidéliser une clientèle de plus en
plus volatile, polysensorielle, et en quête d’expériences gratifiantes. S’inscrivant dans une perspective expérientielle
du marketing, ce travail de recherche vise à mieux comprendre l’intérêt d’utiliser les stimulations olfactives dans la
pratique et leur incidence sur les réactions cognitives, affectives et comportementales des clients.
En croisant différentes sources d’analyse (présentation des pratiques managériales en marketing olfactif, synthèse des
études scientifiques sur l’olfaction, résultats d’une investigation qualitative), ce papier tente d’amener quelques
éléments de réflexion permettant de mieux appréhender l’intérêt et la nature de l’incidence des senteurs ambiantes sur
les réponses du consommateur en magasin. Les résultats montrent globalement que (1) le marketing olfactif constitue
une tendance de fond qui s’affirme, perçue par le consommateur comme étant une pratique ludique de satisfaction et
de différenciation des espaces de vente, (2) les stimulations odorantes peuvent véhiculer un contenu informationnel
sur le positionnement de l’enseigne, la nature des produits vendus et d’autres facteurs du lieu de l’expérience, des
souvenirs affectifs, des émotions et des images mentales qui à leur tour induisent des comportements d’approche à
l’égard de l’environnement d’achat.
Mots clés
Marketing sensoriel et olfactif, Expérience de consommation, Comportement de consommateur, Etude
qualitative.
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Le concept de degré d’hésitation : Une nouvelle mesure du trait de
caractère et apport à la modélisation du processus de choix des
consommateurs ?
Samira Zine–Danguir,
Jeain-Louis Chandon
Le consommateur est confronté au choix entre plusieurs marques à l’intérieur d’une catégorie de produits donnée.
L’analyse de la structure du marché permet de décrire le positionnement des marques concurrentes. Pour modéliser la
proximité concurrentielle entre les marques, les auteurs utilisent les concepts de similarité (Aurier, 1991), de
substituabilité (Aurier, 1993), de concurrence révélée par les répertoires d’achat (Shocker et al 1984, Merunka, 1988)
et d’ensemble de considération (Chandon et Strazierri 1986). Une nouvelle mesure de la concurrence, proposée par
Danguir en 2004, repose sur le concept d’hésitation au moment de l’achat. Cette mesure permet une représentation
graphique des distances entre les marques selon le degré d’hésitation, tenant compte à la fois de la réalité
consommateur et de la réalité marché. L’ensemble des marques entre lesquelles le consommateur a hésité constitue
l’ensemble d’hésitation. Danguir et Chandon (2006) ont étudié les frontières de l’ensemble d’hésitation et l’ont
comparé à celles de l’ensemble de considération. Il a été démontré que cet ensemble d’hésitation est presque toujours
inclus dans l’ensemble de considération et donne la liste des alternatives les plus proches de celle choisie. Il apporte
un nouvel éclairage sur la phase finale du processus de choix du consommateur. Cependant, l’hésitation du
consommateur reflète à la fois la substituabilité entre les marques et un trait de caractère du consommateur, proche du
concept de procrastination (Darpy, 2002). On parle d’hésitation fonctionnelle comme mesure de la substituabilité et
d’hésitation dysfonctionnelle (Danguir, 2005) comme trait de caractère qui a été mesuré par Danguir et Chandon
(2006) dans le cas de l’achat de chaussures de sport. Il convient d’améliorer la mesure de celui-ci et d’en tenir compte
pour obtenir une mesure épurée du degré d’hésitation, ne reflétant que la proximité concurrentielle entre les marques.
Nous avons montré dans cet article que l’implication influence le degré d’hésitation. Nous pensons que la catégorie
de produit influence le degré d’hésitation, d’où la présente étude sur les parfums. Les produits impliquant, présentant
un risque perçu élevé, devraient engendrer un fort degré d’hésitation. On estime aussi que la situation d’achat
caractérisée par la présence d’un accompagnateur, les conseils du vendeur, les promotions offertes et la mise en avant
du produit influencent l’hésitation. Par contre, la fidélité à la marque ainsi que la confiance dans la marque achetée
devraient diminuer l’hésitation.
Mots clés
Concept d’hésitation, processus d’achat, procrastination, positionnement.

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Les antécédents des relations conflictuelles entre les départements de
marketing et de finance dans les entreprises tunisiennes
François Marticotte,
Mouna Joulali,
Line Ricard
Un sondage réalisé auprès de 143 VP marketing ou finance d’entreprises tunisiennes a permis de voir les
antécédents aux conflits relationnels, liés à la tâche ou au processus. Les résultats permettent de conclure qu’il y a
des conflits modérés, entre les deux départements. L’antécédent principal est la distance psychologique.
Mots clés
Conflits, Département marketing, Antécédents
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La création de valeur dans les relations d'échange entre les
fournisseurs et leurs clients clés: développement conceptuels,
dimensions, et leviers d'action
Rym Al Amri ,
Kaouther Saied Ben
Rached,
Dupuis Marc
Le présent papier a pour objectif d’identifier les principales définitions de ce qu’est la création de valeur dans les
relations B to B ainsi que ses différentes dimensions et les leviers d’action, outre que le prix et le produit, ce qui
permettent aux fournisseurs de créer de la valeur perçue par leurs clients clés dans la relation d’échange.
Mots clés
Relation d’échange, Création de valeur, Bénéfices/sacrifices de la relation, Moyens de création de
valeur.
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L’internationalisation de la PME : la place de la perspective
d’apprentissage expérientiel européens
Mounira Mbarki,
Néji Bouslama
L'objet de cette communication est de fournir un aperçu théorique assez exhaustif sur l'évolution des processus
d'internationalisation des petites et moyennes entreprises, en relation avec la perspective d’apprentissage expérientiel.
Pour cela, nous allons faire une présentation des différentes approches théoriques en la matière: nous aborderons
d’abord l'approche "d'apprentissage expérientiel", puis l’approche par "les ressources et les compétences", et enfin
l’approche par "les réseaux" et celle des "born global", en mettant en évidence les complémentarités et les
divergences entre les différentes approches et la perspective d’apprentissage expérientiel en particulier son modèle
Uppsala considéré comme modèle générique.
Mots clés
PME, Apprentissage expérientiel, Ressources et compétences, Réseaux, born global, Processus
d’internationalisation
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L’orientation Yield Management et le relationnel: Quels rapports?
Imen Zrelli
On cherche depuis longtemps s’il existe une relation de cause à effet entre l’emploi de l’approche relationnelle et la
réalisation de la rentabilité des entreprises de service. Il ne s’agit plus simplement d’appliquer quelques pratiques de
marketing, mais d’une approche globale d’ajustement dynamique de l’offre aux attentes des clients: le Yield
Management (YM). Il en résulte une nouvelle forme de la relation entre l’entreprise et ses clients. Une telle relation
vise essentiellement à l’instauration d’une qualité relationnelle et de transparence de l’information tarifaire.
L’objectif de ce papier est essentiellement de concentrer l’effort sur la recherche de nouvelles orientations
managériales favorisant ainsi le développement d’une culture YM.
Mots clés
Le YM, L’orientation relationnelle, La transparence de l’information tarifaire, La qualité relationnelle,
Le changement culturel.
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Mieux connaître ses clients: Identification des principaux moyens, une
étude exploratoire dans le secteur financier
Fabien Durif,
Line Ricard,
Jasmin Bergeron
L’objectif est d’explorer les moyens les plus intéressants pour connaître les clients et, de détecter ceux dont
l’utilisation influencent le plus leur évaluation de leur relation bancaire. Les résultats montrent que les outils
traditionnels émergent autant au niveau de ce qu’ils souhaitent que de ce qui est utilisé par l’institution.
Mots clés
Approche relationnelle, Moyens, Connaissance des clients, Secteur bancaire