Client et distributeur fidélité ICL

PLAN
I. La fidélité
.1 Enjeux et évolution de sa définition
.2 Fidéliser les clients par les programmes relationnels
.3 Autres stratégie(s) clients

Typologie clients fidèles (Jones et Sasser, 1995)
Satisfaction Fidélité Comportement
Apôtres Elevée Elevée Restent et sont des
supporters
Terroristes Basse -moyenne Basse –
moyenne
Partent ou restent mais
insatisfaits
Mercenaires Elevée Basse –
moyenne
Vont et viennent,
engagement faible
Otages Basse -moyenne élevée Incapable de changer,
«prisonnier »

La fidélité :
réflexions sur un cadre intégrateur
IMD -2008/2009 3
Confiance Engagement
Barrières
perçues au
changement
2) Fidélité
attitudinale
3) Fidélité
comportement
ale
4) Modérateurs :
variables
individuelles ou
situationnelles
Comportement
d’achats
antérieurs
Non-
confirmati
on
Satisfaction
Déterminant
s du choix
du processus
de fidélité
Type d’utilité
de l’échange
Caractéristiq
ues
individuelles
(clients
transactionn
els
/relationnels)
Type de
produits
(produits
fidélisant s
ou non)
Secteur
d’activité
Processus relationnel !"#$%&'()%(*&"#$+,(-.//01
*2+#)3343(%25,35#%"+,,)&

2. FIDÉLISER LES CLIENTS
PAR LES PROGRAMMES
RELATIONNELS
Introduction
1. Les objectifs pour l’entreprise
2. La réalité de leur efficacité
3. Le système de gratifications
4. Leur valorisation par le client

L’émergence du marketing
relationnel (souvent réduit au CRM)
lLe marketing relationnel «comprend toutes
les activités marketing ayant pour but
d’établir, de développer et de maintenir des
échanges relationnels réussis entre
organisations» (Morgan et Hunt, 1994)
5
Transactions
fréquentes
sans/relation
Marketing
relationnel
Bases/de/données,/interactions,/réseaux...